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馬云在最近的演講中說：明年開始，阿里巴巴將不再提電子商務(wù)。而看似還很遠(yuǎn)的明年，其實已經(jīng)只剩兩個月了而已。如果從1999年開始計算的話，阿里巴巴這十幾年就是中國互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)發(fā)展的十幾年。那么，馬云為什么說不再提電子商務(wù)了呢？原因很簡單，正如他在演講中所說的那樣，互聯(lián)網(wǎng)就像電一樣，沒有邊界，到處可用，現(xiàn)在實際上已經(jīng)沒有不是電子商務(wù)的商務(wù)了。

中國航空公司在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用上要比這些互聯(lián)網(wǎng)公司晚約6年左右，中國航空公司的電子商務(wù)大約在2006年得到實際發(fā)展，一個關(guān)鍵推動力是機(jī)票的電子化。這么算來，中國航空公司的電子商務(wù)也發(fā)展了10年了。那么，航空公司們要何時才不再提電子商務(wù)呢？

航旅IT圈一直在關(guān)注航空公司在電子商務(wù)方面的發(fā)展，也曾經(jīng)在2016年5月16日撰文討論“中國航司的電子商務(wù)為何幾年停滯不前？”這一話題，當(dāng)時引發(fā)了業(yè)界的思考。

中國航空公司在過去的10年中，網(wǎng)站做得更漂亮了、APP也很炫了、支付手段很豐富了、在線銷售的交易量也很大了，這一切的變化隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而發(fā)展著，所取得的成就不可否認(rèn)。但是，航旅IT圈（微信公眾號AirTIT）也觀察到，各大航空公司仍然將電子商務(wù)的發(fā)展放在很重要的位置，一些航空公司在網(wǎng)站和APP開發(fā)方面的投入不菲，然而這些投入并不能改變航空公司的商務(wù)的根本，航空公司的電子商務(wù)仍然在約6年前水平線上徘徊，只是網(wǎng)站和APP這些“封面”換了又換而已。

航空公司是非常傳統(tǒng)的企業(yè)，不論再如何折騰，作為運輸企業(yè)的本質(zhì)無法改變，唯一可以求變的就是在大量的旅客流量基礎(chǔ)上賺取增值服務(wù)和附加服務(wù)的利潤。航空公司必須看明白這個事實。電子商務(wù)這個10年前的新生事物現(xiàn)在已經(jīng)變?yōu)椤皞鹘y(tǒng)商務(wù)”，盡管航空公司對電子商務(wù)寄予了很大的期望，但事實是這10年來電子商務(wù)并沒有撬動航空公司的變革，大多數(shù)航空公司的唯一收獲是新增加了一種銷售和服務(wù)的手段而已。在旅客滿意度方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用大環(huán)境的形成，電子商務(wù)給旅客的乘飛機(jī)出行帶來了很多新的便利和良好的體驗，但是在航空公司收益方面，電子商務(wù)帶來的收效甚微，航空公司期待的基于旅客流量的新收入并沒有形成規(guī)模。

客觀反思這些現(xiàn)象，再結(jié)合馬云的“不再提電子商務(wù)”和“新零售、新制造、新金融、新技術(shù)、新能源”等五個“新”的觀點，也許可以給航空公司帶來一些啟示：

第一：純電子商務(wù)的時代已經(jīng)過去。航空公司現(xiàn)在或許正在犯著固守“電子商務(wù)”這個傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的錯誤。網(wǎng)站和APP的銷售已經(jīng)是常態(tài)，電子商務(wù)要做的既不是不斷的打折促銷，也不是去打擊分銷，而是為真正愿意到直銷渠道消費的旅客打造最好的客戶體驗。

第二：網(wǎng)站和APP的體驗只是旅客在乘機(jī)旅行全旅程中整體體驗的一個環(huán)節(jié)，它不應(yīng)該作為航空公司提升旅客體驗的全部戰(zhàn)略。航空公司必須拋棄傳統(tǒng)的電子商務(wù)概念，要把線上線下和物流結(jié)合起來，以“新零售”的思維去做銷售和服務(wù)。很多航空公司有非常多的新產(chǎn)品和新服務(wù)的想法，但這些產(chǎn)品和服務(wù)為何遲遲不能實現(xiàn)？也許正是因為大家把它們寄托于電子商務(wù)，但電子商務(wù)并不能有效地去推動企業(yè)的變革。

第三：正如“新制造”的變革一樣，旅客需要的個性化產(chǎn)品和服務(wù)并不是現(xiàn)在的傳統(tǒng)電子商務(wù)可以提供的。對于航空公司來說，個性化的產(chǎn)品和服務(wù)涉及到公司每個角落的業(yè)務(wù)，例如地面服務(wù)、空中服務(wù)，涉及到每個跟旅客接觸的員工和設(shè)備。在傳統(tǒng)電子商務(wù)思維下，航空公司無法打造C2B的旅客體驗，必須打破現(xiàn)有思維，集整個航空公司之力去變革。

第四：航空公司必須高度關(guān)注“新技術(shù)”的應(yīng)用。未來5年，一些航空公司會通過技術(shù)創(chuàng)新，在產(chǎn)品和服務(wù)上和其它航空公司形成鮮明的差異化。對于航空公司來說，從上世紀(jì)70年代開始，信息技術(shù)的應(yīng)用是絕對領(lǐng)先于所有其它行業(yè)的，但從互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)開始，航空公司在這方面不斷落后。傳統(tǒng)電子商務(wù)也好，新零售也罷，沒有技術(shù)能力一切都是空中樓閣。作為運輸和服務(wù)企業(yè)，當(dāng)前航空公司最需要關(guān)注是通過互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)建立起自己的數(shù)據(jù)生態(tài)體系，最終在銷售和服務(wù)領(lǐng)域全面應(yīng)用人工智能技術(shù)。

以上幾點啟示僅是航旅IT圈的一點思考，更多的想法有待于行業(yè)智者的總結(jié)。不論航空公司還要不要提電子商務(wù)，航空公司的管理層必須看到當(dāng)前傳統(tǒng)電子商務(wù)的弊端和局限。對應(yīng)于馬云的“五新”，航空公司實際上需要的是“新航空運輸”的大概念，重新設(shè)計企業(yè)的頂層業(yè)務(wù)架構(gòu)和未來戰(zhàn)略，讓傳統(tǒng)電子商務(wù)變成“新航空運輸”的一個環(huán)節(jié)。這樣，也許不久的將來，航空公司也一樣不再需要特別地講電子商務(wù)了。

*本文轉(zhuǎn)載自航空IT圈。

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