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如果想在未來滿足消費(fèi)者的需求，旅游企業(yè)就不得不關(guān)注聊天工具和虛擬現(xiàn)實(shí)這兩種新科技。

世界旅游市場(WTM)國際趨勢報(bào)告和歐睿國際(Euromonitor International)顯示網(wǎng)頁和手機(jī)app已無法滿足消費(fèi)者的需求，并建議旅游企業(yè)將旅行體驗(yàn)進(jìn)行線上數(shù)字化呈現(xiàn)。

研究報(bào)告圍繞“旅行體驗(yàn)數(shù)字化”經(jīng)濟(jì)展開。Euromonitor旅行負(fù)責(zé)人卡洛琳布萊納表示，如果旅行代理商認(rèn)為他們通過網(wǎng)頁和app就能滿足消費(fèi)者的需求，那么他們早已落后時(shí)代四年。

報(bào)告顯示VR可以減小旅行者的期待和實(shí)際情況的落差。根據(jù)報(bào)告，如今線下旅行代理商有54%的市場份額，而到2020年將下降到48%。

很多旅行品牌，包括TUI和Thomas Cook, 已經(jīng)嘗試了各式各樣的VR概念來讓目的地和度假勝地更加亮眼和吸引人。Thomas Cook 360度虛擬現(xiàn)實(shí) app已經(jīng)上線，潛在的旅行消費(fèi)者可以沉浸式360度觀看酒店房間，在游泳池畔酒吧喝酒，還可以在Thomas Cook的度假勝地享受陽光海灘。另外，Thomas Cook 建立的一個(gè)英國旅游運(yùn)營商已經(jīng)開設(shè)了提供虛擬現(xiàn)實(shí)度假的概念實(shí)體店。

在聊天工具方面，類似于Booking.com 和Expedia這樣的公司已經(jīng)開發(fā)了聊天機(jī)器人。報(bào)告指出旅行代理商也應(yīng)該使用類似的服務(wù)和消費(fèi)者互動。

Booking的首席產(chǎn)品官大衛(wèi)認(rèn)為僅僅用Facebook的聊天工具是不夠的，因?yàn)槠脚_用戶更加細(xì)分，有更加個(gè)性化的需求。開發(fā)聊天工具也是對平臺服務(wù)的一種管控。Booking的這款聊天軟件可以將顧客常問的問題用模板自動轉(zhuǎn)化成42種語言，比如是否有停車場，入住和退房的時(shí)間等。

許多旅行公司都開發(fā)了聊天應(yīng)用，這樣能夠有更好的顧客服務(wù)。荷蘭皇家航空公司算是很早采用這種形式的公司，它通過Facebook Messenger來為顧客提供服務(wù)。荷蘭皇家航空公司預(yù)測聊天應(yīng)用會成為未來與顧客互動的一個(gè)重要渠道。冰島航空公司最近也宣布顧客可以使用Messenger來預(yù)訂航班。Voyages SNCF表示它也開發(fā)了使用Facebook Messenger的服務(wù)，這項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)階段在法國可以使用，計(jì)劃明年擴(kuò)展到全球更廣泛的范圍使用。

房屋租賃公司Veeve公司的老板卡爾米歇爾，表示這些融入人工智能的服務(wù)將會成為“旅游行業(yè)人們做出決策的關(guān)鍵性驅(qū)動因素”。

總結(jié)來看，國際旅游業(yè)的巨頭已經(jīng)紛紛在VR和聊天工具領(lǐng)域發(fā)力。盡管VR內(nèi)容并不能代替人們前往目的地度假旅游，但是在旅游營銷和創(chuàng)造新的娛樂項(xiàng)目方面，可以發(fā)揮巨大潛力，激發(fā)人們旅游的靈感，拉近旅客和服務(wù)提供者的距離，更好地進(jìn)行旅游決策。聊天工具的開發(fā)和應(yīng)用也能夠讓消費(fèi)者與旅行代理商和目的地的距離更加接近，更好地解決信息不對稱，同時(shí)對消費(fèi)者前期的決策提供服務(wù)。

*本文轉(zhuǎn)載自左馭資本，由左馭資本周蕓竹(Amelia)編譯自Tnooz，原作者Linda Fox。

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