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在酒店業(yè)發(fā)展的過去五年里，全球奢華旅行市場(chǎng)增長了近50%，高端酒店業(yè)擁有廣闊的成長空間。2016年，全球兩大酒店集團(tuán)雅高和萬豪都通過一系列的并購，進(jìn)一步拓展了旗下的奢華酒店品牌組合。在打造智能酒店體驗(yàn)、擴(kuò)大社交網(wǎng)絡(luò)影響力、拓展中檔酒店業(yè)務(wù)之外，讓“奢華”更奢華——是各大酒店集團(tuán)最新戰(zhàn)略的重中之重。

《華麗志》特別推出“解碼奢華酒店“系列報(bào)道，看看究竟是什么成就了這些或大名鼎鼎，或小眾精致的奢華酒店品牌的。

Ritz-Carlton（下文稱“麗思卡爾頓”）目前是萬豪國際酒店集團(tuán)旗下 “Classic（經(jīng)典酒店）”部門最知名的奢華酒店品牌。自1993年被萬豪收購后，麗思卡爾頓就走上了全球擴(kuò)張之路，現(xiàn)在全球擁有92家酒店，酒店分布在24個(gè)國家的主要城市，總部設(shè)于美國馬里蘭州。2017年，麗思卡爾頓酒店及度假村品牌將會(huì)有7家計(jì)劃開業(yè)的酒店，包括馬來西亞的蘭卡威麗思卡爾頓酒店和哈薩克斯坦的阿斯塔納麗思卡爾頓酒店。
像所有奢侈品一樣，Ritz-Carlton也是 “歐洲舶來品”

在一戰(zhàn)前，“新大陸”的富豪們坐著豪華游輪往返于歐洲和北美之間，享受著歐洲上流社會(huì)豐盈的奢侈生活方式，也采購著高端消費(fèi)品，奢華酒店就是其中之一。酒店品牌“The Ritz”由瑞士酒店人César Ritz于19世紀(jì)末創(chuàng)立，而位于巴黎旺多姆廣場(chǎng)的巴黎麗茲酒店便是讓這個(gè)品牌聞名于世的經(jīng)典作品。從1898年開業(yè)以來，巴黎麗茲就一直是世界名流的聚集地，期間出現(xiàn)的名流有馬塞爾·普魯斯特（Marcel Proust）和歐內(nèi)斯特·海明威（Ernest Hemingway），香奈兒（Coco Chanel），以及愛德華七世、俄國大公爵、威爾士親王、溫莎公爵等。

巴黎麗茲酒店的Bar Hemingway（海明威酒吧），始于1940年前后，納粹占領(lǐng)下的巴黎。

上世紀(jì)初期，麗思卡爾頓被一位叫Albert Keller的酒店投資商/經(jīng)營者帶入美國，隨之建立麗思卡爾頓酒店投資公司并出售品牌特許權(quán)。在1910-1920年間，麗思卡爾頓酒店陸續(xù)在紐約、波士頓、蒙特利爾、費(fèi)城、匹斯堡、大西洋城和博卡拉頓開業(yè)。但除了波士頓麗思卡爾頓酒店之外，其余幾家美國境內(nèi)麗思卡爾頓酒店都沒能挨過經(jīng)濟(jì)大蕭條。

這座建立在波士頓地標(biāo)建筑The Water Tower Place（水塔廣場(chǎng)，原址在一座叫Mayflower的公寓建筑上， 1977年遷入新址）的酒店以其服務(wù)、餐飲和設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)成為了未來全球各地所有麗思卡爾頓酒店和度假酒店的基準(zhǔn)，也推動(dòng)了美國高端酒店業(yè)的發(fā)展。

“為紳士和淑女服務(wù)的紳士和淑女”

對(duì)于奢華酒店的目標(biāo)客戶群而言，對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的需求要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越酒店的設(shè)施和價(jià)格，成為入住的首要因素。
麗思卡爾頓的座右銘，“我們是為紳士和淑女服務(wù)的紳士和淑女。（We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen ）”，來源于愛德華七世對(duì)于César Ritz的評(píng)價(jià)“as the king of hoteliers and hotelier of kings”。品牌管理者們通過甄選高素質(zhì)的人才和為服務(wù)制定“黃金標(biāo)準(zhǔn)”來踐行這條座右銘?！澳阍冢愃伎栴D）酒店遇到的每一位員工都可以清晰明確地說出麗思的信條、座右銘和優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟。對(duì)于酒店的領(lǐng)導(dǎo)者而言，其成功的秘訣就藏在定義明確的黃金標(biāo)準(zhǔn)中，并將這些標(biāo)準(zhǔn)以潛移默化的方式，變成難能可貴的紀(jì)律?！薄督鹋茦?biāo)準(zhǔn)：麗思卡爾頓酒店如何打造傳奇客戶體驗(yàn)》一書中對(duì)提到的“金牌標(biāo)準(zhǔn)（Gold Standards）”在日常場(chǎng)景中，是放在每一位麗思卡爾頓員工衣袋中的信條卡（credo card）。

同時(shí)，麗思卡爾頓別于其它酒店的地方還在于它獨(dú)特的員工授權(quán)（Empowerment）、秘訣系統(tǒng)（Mystique System）和每日例會(huì)。

員工授權(quán)

每個(gè)員工擁有上至2000美金額度的授權(quán)金。無論是客房服務(wù)、門童，還是行李員，無須上級(jí)批準(zhǔn)，都有2000美元的額度，為客人提供獨(dú)一無二的服務(wù)。

秘訣系統(tǒng)

麗思卡爾頓的獨(dú)家CRM（客戶關(guān)系管理）平臺(tái)。 當(dāng)客人的各種喜好和紀(jì)念日被某一家麗思卡爾頓捕捉到時(shí)， 這樣的信息就會(huì)上傳至秘訣系統(tǒng)與全球的各家麗思卡爾頓共享，確?？腿嗽谌魏我患饮愃伎栴D，都能夠享受到個(gè)性化的服務(wù)。

每日例會(huì)

在例會(huì)上，經(jīng)理會(huì)向大家分享集團(tuán)的最新動(dòng)態(tài)和訊息，并一同學(xué)習(xí)精彩的Wow Story（全球各家麗思酒店員工為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的故事），讓員工持續(xù)地追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

在現(xiàn)代奢華酒店標(biāo)準(zhǔn)史中寫下了很多“第一次”

“The Ritz”的創(chuàng)新基因被麗思卡爾頓發(fā)揚(yáng)光大，因?yàn)辂愃伎栴D在現(xiàn)代奢華酒店標(biāo)準(zhǔn)史中寫下了很多“第一次”：

每間客房都配有私人浴室

客房內(nèi)使用輕質(zhì)布草，以便更徹底地清洗

服務(wù)員配戴白色領(lǐng)結(jié)、穿圍裙制服，餐廳領(lǐng)班配戴黑色領(lǐng)結(jié)，所有其他職員則穿西裝，展現(xiàn)出一種正式而專業(yè)的儀表

整個(gè)公共區(qū)域皆裝飾大量的鮮花

A-là-carte 點(diǎn)菜式用餐，為賓客提供更多用餐選擇

親密、較小型的廳堂，提供更個(gè)人化的賓客體驗(yàn)

強(qiáng)化社交媒體矩陣，發(fā)展千禧一代客群

同各大酒店品牌一樣，麗思卡爾頓也推出了一系列爭(zhēng)取千禧一代客群的措施，其中之一便是積極維護(hù)其品牌的社交媒體矩陣。根據(jù)獨(dú)立社交媒體分析平臺(tái)供應(yīng)商 Engagement Labs 的年度酒店業(yè)社交媒體參與度報(bào)告，麗思卡爾頓酒店管理公司 (The Ritz-Carlton Hotel Company, LLC) 在2016年連續(xù)三年成為在Twitter影響力第一的奢華酒店品牌。麗思卡爾頓酒店社交媒體合作伙伴機(jī)構(gòu) Pandemic Labs 的客戶服務(wù)總裁 Ed Gazarian曾表示，大數(shù)據(jù)社交媒體提供的內(nèi)容對(duì)幫助了解消費(fèi)者大有裨益，“每個(gè)引起客人興趣的參與都是一次獨(dú)一無二的互動(dòng)。每個(gè)社交媒體觸點(diǎn)都是一次機(jī)會(huì)，幫助發(fā)展和培養(yǎng)與麗思卡爾頓酒店的友好關(guān)系和深層聯(lián)系?！?/p>

從通過 Twitter 提供來自品牌和賓客的作品集，共同策劃來自全球的 #RC 記憶。

在 Tumblr建立“麗思卡爾頓酒店專享區(qū)”，供賓客瀏覽在麗思卡爾頓“美好體驗(yàn)”的長篇內(nèi)容。

人們還可以通過 Foursquare 移動(dòng)應(yīng)用，瀏覽由麗思卡爾頓禮賓員帶來的“周邊推薦”。

今年1月，麗思卡爾頓酒店集團(tuán)已在電子雜志Flipboard上推出品牌專屬電子雜志。與多位網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖的合作也是雜志的一大亮點(diǎn)，他們將在雜志上講述與麗思卡爾頓有關(guān)的旅行故事。讀者可通過智能手機(jī)、平板電腦或臺(tái)式電腦閱讀麗思卡爾頓在Flipboard上發(fā)布的多語種內(nèi)容，語種包括英文、中文、日語、阿拉伯語及德語。

作為一個(gè)相當(dāng)成熟的奢華酒店品牌，麗思卡爾頓酒店也在努力尋找與高端旅行者保持聯(lián)系和保持持續(xù)關(guān)注度的方法。例如，針對(duì)日益增長的MICE需求，各地的麗思卡爾頓酒店設(shè)計(jì)出了不同的產(chǎn)品套餐等等。

* 本文轉(zhuǎn)載自華麗志，原文鏈接：http://luxe.co/post/52385/