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在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、生態(tài)環(huán)境由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)而不斷變化的當(dāng)下，任何一個(gè)行業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展需要幾個(gè)關(guān)鍵的定力：法律道德之下的規(guī)則，驅(qū)動(dòng)管理和迎合人性的激勵(lì)，具有仁義愛心的文化。
就最近自媒體、官媒體熱議的高星級(jí)酒店“衛(wèi)生問題”事件，本文從一個(gè)行業(yè)的從業(yè)者和管理者的角度談一下問題的根源，角度有點(diǎn)獨(dú)特，希望能引起行業(yè)決策機(jī)構(gòu)關(guān)注。
問題事件的發(fā)生暴露在被拍攝的國際品牌酒店（因?yàn)閱栴}提出者只住國際品牌高星級(jí)酒店），并不說明其他高星級(jí)或中低端酒店不會(huì)發(fā)生類似問題。問題的發(fā)生看到的只是表面現(xiàn)象，譴責(zé)酒店公關(guān)反應(yīng)遲緩和酒店上層是否道歉并非能從根源上避免或解決此類或類似問題的再次發(fā)生。
問題事件的表象是操作員工未能按照規(guī)定工作程序的SOP執(zhí)行、酒店管理層監(jiān)管失責(zé)，也有行業(yè)人員提出和文化、信仰有關(guān)，提出為何東南亞有宗教信仰的國度似乎少有類似事件發(fā)生，我們是否有過深層次的思考，為何同樣的規(guī)則、同樣的文化、同樣的行業(yè)，類似事件在30年前、20年前、甚至10年前少有發(fā)生？為何目前不同類似事件不斷發(fā)生，是規(guī)則發(fā)生變化嗎？是文化發(fā)生變化嗎？應(yīng)該都不是。本文提出的思考與觀點(diǎn)，與行業(yè)的驅(qū)動(dòng)管理和迎合人性的激勵(lì)有關(guān)。
怪罪于勞動(dòng)力成本紅利的消失，不應(yīng)該是清潔工不遵守規(guī)則的理由。如果按照正常的規(guī)則和工作量，高端五星級(jí)酒店的客房清潔一般需要半個(gè)小時(shí)/間，在不妨礙顧客離店、入住的常態(tài)下，一個(gè)客房服務(wù)員的工作量極限是14間客房，而目前不少酒店在計(jì)件與績效管理的制度下，無論是自管員工還是外包員工，工作量已經(jīng)遠(yuǎn)超極限，達(dá)到一天在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)清掃20間的工作量，這些最為底層的員工，對(duì)于計(jì)件和績效管理是有積極性的，因?yàn)轭~外的獎(jiǎng)勵(lì)收入是低薪的補(bǔ)充，對(duì)于無法按照規(guī)定的SOP程序在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)贏得勞累而得的薪酬，這些員工的自我簡化流程成為結(jié)果?？头坎康墓芾韱T，也因?yàn)榫频陝趧?dòng)力成本的控制而減少，反過來也是工作量的增加，在無法完成規(guī)定時(shí)間的工作限量的情況下，普查變抽查，所有這些，相信酒店管理高層都心知肚明。
酒店管理高層在目前的新酒店面市不斷、競爭激烈、預(yù)算壓力大的生態(tài)環(huán)境下，面對(duì)投資方、面對(duì)酒店管理公司上層，也沒有得到應(yīng)有的關(guān)愛和支持，因?yàn)樵谒麄冾^上也只有每年不斷加碼的KPI。
再看酒店管理公司或集團(tuán)的高層，從總裁到開展部的各層員工，365天有300天在途中，遠(yuǎn)離家人，奔波于各地，看項(xiàng)目、談意向、簽合同、參加各種論壇做宣傳，這樣的情況30年前、20年前甚至10年都沒有，在資本和聲譽(yù)的驅(qū)動(dòng)激勵(lì)下，集團(tuán)簽約管理酒店的數(shù)量成為衡量各層考核下級(jí)的KPI，成為各大集團(tuán)業(yè)績攀比的指標(biāo)，為了完成他們的績效，難道這一層次的管理者沒有思考過不斷增量新酒店將面臨的人力資源問題、服務(wù)質(zhì)量問題？為了KPI，可能暫時(shí)都不在考慮范圍。
表象問題的根源可以從行業(yè)三個(gè)層次的KPI績效管理引發(fā)，難道這就是目前的生態(tài)環(huán)境嗎？為何酒店行業(yè)要被資本市場和地產(chǎn)行業(yè)驅(qū)動(dòng)被迫到如此地步？在目前生態(tài)環(huán)境下，上到集團(tuán)高層、下到酒店高層、再下到底層員工，似乎都在為完成不合理的KPI而求生存？在這種生態(tài)環(huán)境下，法律體系下的規(guī)則、愛心與文化似乎變得蒼白，違反常規(guī)的績效為何有如此驅(qū)動(dòng)力？行業(yè)是否到了思考績效管理的正反兩重性的關(guān)鍵時(shí)刻？本文只是對(duì)于事件發(fā)生根源的思考，沒法提出解決方案。
*本文來源：微信公眾平臺(tái)“星碩袁學(xué)婭專欄”，（ID：gh_4ee668ae8ddf），作者：袁學(xué)婭，原標(biāo)題：《KPI績效管理與問題事件》。
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