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人民日報(bào)客戶端旅游頻道：冠狀病毒全面爆發(fā)以來，攜程面臨最大的工作是什么？有哪些階段性的進(jìn)展？
攜程集團(tuán)聯(lián)合創(chuàng)始人、董事局主席、北京大學(xué)光華管理學(xué)院教授梁建章：過去的一周對旅游行業(yè)來說是非常艱難的。正值春運(yùn)，本身就是服務(wù)高峰，冠狀病毒爆發(fā)又導(dǎo)致大量退訂，加之國家自1月27日起暫停全球跟團(tuán)游經(jīng)營，對行業(yè)的沖擊可想而知。
攜程是旅游行業(yè)內(nèi)首個推出疫情全面保障政策的企業(yè)，隨著疫情的發(fā)展，我們的服務(wù)保障也在不斷升級。更重要的是，攜程作為行業(yè)標(biāo)桿，任何一項(xiàng)服務(wù)保障政策的出臺，都會帶動行業(yè)其他企業(yè)積極跟進(jìn)。同時，攜程擁有數(shù)百萬家全球合作伙伴，我們在履行企業(yè)社會責(zé)任的同時，也聯(lián)動上下游，幾乎是集全行業(yè)之力，共同幫消費(fèi)者承擔(dān)損失。
1月25日，攜程啟動1億元重大災(zāi)害保障金，針對預(yù)定日期在1月24日0點(diǎn)前，出行日期在1月22日至2月8日的國內(nèi)全產(chǎn)品訂單給予消費(fèi)者免費(fèi)退訂政策。
1月26日，攜程將重大災(zāi)害保障金升級至2億，對文旅部緊急要求停止發(fā)團(tuán)的預(yù)定日期在1月24日0點(diǎn)前，出行日期在1月27日至2月29日的全球跟團(tuán)游、私家團(tuán)、半自助游訂單啟動無損退訂政策。
與此同時，攜程向全球酒店發(fā)出“安心取消保障”倡議，已有30萬家以上的酒店響應(yīng)該倡議，同時，攜程已針對預(yù)定日期在1月24日0點(diǎn)前，入住日期在1月22日至2月8日之間的全球酒店訂單推出先行墊款，無損退訂保障。
截至1月26日，已有超過60家境內(nèi)外航空公司針對境內(nèi)境外航線推出豁免退訂政策，消費(fèi)者均可在線上實(shí)現(xiàn)自助全款退訂。攜程全球旅游供應(yīng)商也正在逐步推出應(yīng)急舉措。
我們非常感激我們的合作伙伴與我們一起共克時艱，我們也共同相信在疫情過后，我們能繼續(xù)合力為消費(fèi)者提供最好的出行服務(wù)。
人民日報(bào)客戶端旅游頻道：回顧2003年的非典，您預(yù)判這次的疫情會給旅游行業(yè)帶來哪些后果？
攜程集團(tuán)聯(lián)合創(chuàng)始人、董事局主席、北京大學(xué)光華管理學(xué)院教授梁建章：與其他行業(yè)相比，流行性傳染病對旅游行業(yè)的影響范圍最廣、沖擊最嚴(yán)重。因?yàn)槁糜涡袠I(yè)中的幾乎所有細(xì)分領(lǐng)域均涉及人群聚集與社交。流行性傳染病窗口期對旅游行業(yè)構(gòu)成了全面沖擊。
當(dāng)年“非典”來臨之后，攜程的業(yè)績出現(xiàn)大幅下滑，那場SARS差點(diǎn)讓整個行業(yè)停止運(yùn)轉(zhuǎn)。但是影響來得快去得也很快。
伴隨目前全方位的疫情隔離防控手段，疫情可能主要影響一季度，實(shí)際上旅游行業(yè)的一季度相對屬于淡季，特別是春節(jié)后的2、3月份，不是最關(guān)鍵經(jīng)營階段，因此全年影響來看預(yù)計(jì)是相對可控的。
接下來疫情的走向暫難判斷，但是我們沒有必要恐慌?；谀壳肮嫉臄?shù)據(jù)，雖然不能掉以輕心，但確實(shí)也沒有必要誠惶誠恐。我相信不管疫情最終影響如何，預(yù)計(jì)中國經(jīng)濟(jì)趨勢長期向好的發(fā)展態(tài)勢是不會改變的。
現(xiàn)階段，及時公布準(zhǔn)確的，可比的，專業(yè)化，系統(tǒng)化的信息，有助于對疫情發(fā)展做出更準(zhǔn)確的判斷和更合理的預(yù)測。同時，各地的應(yīng)對措施應(yīng)該在謹(jǐn)慎判斷的基礎(chǔ)上與疫情發(fā)展及其嚴(yán)重程度成比例，既要避免應(yīng)對不力貽誤時機(jī)，也要避免反應(yīng)過度造成不必要的社會損失。如何把握兩者的平衡是現(xiàn)代治理能力的重要組成部分。
相信在政府和全民的共同努力下，新型冠狀病毒肺炎疫情在全國乃至武漢一定會像2003年的“非典”一樣得到完全遏制，中國社會在不久的將來就能完全恢復(fù)常態(tài)。過去的“非典”也好，這次新型冠狀病毒肺炎也好，不管多么來勢洶洶，只要決策到位，應(yīng)對適當(dāng)就能得到妥善解決，其對社會造成的創(chuàng)傷假以時日即可痊愈。
人民日報(bào)客戶端旅游頻道：針對游客取消出行訂單，您有什么建議或者提示給到消費(fèi)者嗎？
攜程集團(tuán)聯(lián)合創(chuàng)始人、董事局主席、北京大學(xué)光華管理學(xué)院教授梁建章：建議大家使用自助退改，更加方便快捷。同時，對于所涉及的航空公司、酒店、旅行社等行業(yè)伙伴，希望游客在未來出行時給予他們更多的關(guān)注，因?yàn)樗麄冊谶@次緊急退訂處理中，展現(xiàn)出了他們的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。
人民日報(bào)客戶端旅游頻道：針對大量取消訂單和可預(yù)見的旅游業(yè)短期衰退，攜程會有什么止損措施可供參考嗎？
攜程集團(tuán)聯(lián)合創(chuàng)始人、董事局主席、北京大學(xué)光華管理學(xué)院教授梁建章：我們會養(yǎng)精蓄銳，苦練內(nèi)功。但這個時間不會太久。和2003年相比，現(xiàn)在服務(wù)業(yè)占經(jīng)濟(jì)的比重明顯上升，我國服務(wù)業(yè)占GDP的比重比2003年提升了20多個百分點(diǎn)。而人們對旅游的需求比這部分占比還要大得多，十幾年過去了，旅游增長近十倍。所以，盡管這場疫情影響不容小視，但是一定會迎來難關(guān)過后的強(qiáng)勢恢復(fù)，我們有這個信心。
人民日報(bào)客戶端旅游頻道：放眼更遠(yuǎn)，請簡單地說幾句話給旅游從業(yè)人員打打氣。
攜程集團(tuán)聯(lián)合創(chuàng)始人、董事局主席、北京大學(xué)光華管理學(xué)院教授梁建章：非典結(jié)束之后的第一個月，旅游行業(yè)就迎來了“報(bào)復(fù)性增長”。到了當(dāng)年7、8月份，攜程的業(yè)務(wù)量就大幅度反彈，甚至超過了“非典”前的水平，當(dāng)年12月，攜程在納斯達(dá)克敲響開市鐘。
所以，全行業(yè)的從業(yè)者要有一定信心“熬”過去。攜程和合作伙伴一起，期待著疫情褪去，不會太久，春天很快到來。
文章選自人民日報(bào)，2020年1月27日
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