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“按照2003年非典疫情過后的市場反彈情況，我們預(yù)計，今年的春游旺季將延后到5月前后，可能會出現(xiàn)第一批的客流集中的情況。同時，預(yù)計會有相當一部分消費者將出游計劃延后至今年的暑期和國慶黃金周，屆時也可能出現(xiàn)客流集中的情況?！?/p>
同程集團創(chuàng)始人、董事長吳志祥表示，“我們對于渡過這次疫情難關(guān)是充滿信心的，可以看到春暖花開的那天?！?/p>
現(xiàn)金流就是一個企業(yè)的生命線，應(yīng)該想盡一切辦法維持企業(yè)的現(xiàn)金流。
吳志祥說，此次疫情的發(fā)生，也對企業(yè)的管理能力提出很高要求，除了在思考企業(yè)的商業(yè)模式和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，可以把管理工作好好抓起來，切切實實做好基本功。
另外，借此危機，可以更好對集團的各個業(yè)務(wù)進行系統(tǒng)梳理并及時的進行調(diào)整，讓團隊去做有價值的事情，找到新的增長點。
作為中國領(lǐng)先的休閑旅游在線服務(wù)商和一站式旅游預(yù)訂平臺，創(chuàng)立于2004年的同程旅游在上下游產(chǎn)業(yè)鏈上有著眾多合作對象，那么在此次危機來臨時的應(yīng)對與抉擇是什么？疫情陰影之下，對2020年的旅游新風向又有著怎樣的思考？
2月17日，同程集團創(chuàng)始人、董事長吳志祥接受獵云網(wǎng)獨家專訪。
以下為訪談實錄，略經(jīng)編輯：
獵云網(wǎng)：這個春節(jié)，你過得好嗎？
吳志祥：旅游是行業(yè)的晴雨表，最先感覺到?jīng)_擊。
武漢宣布封城后同程就開始出現(xiàn)大量用戶的退改訂單，涉及酒店、機票、火車票、跟團游、自由行方方面面，而且退改需求出現(xiàn)狂飆的態(tài)勢，我們的人工坐席一度要等待很久才可以接通，春節(jié)那幾天客服同事平均加班時長達到13個小時。
我特別感動的是，我們的同事自愿加班，在家里就布置了1300多個客服坐席；還有很多人不斷請求趕回客服中心，帶著口罩堅持工作，長時間戴口罩接聽電話的辛苦，我們很難想象。
我們的技術(shù)研發(fā)同事也不眠不休，緊急上線自助退改功能，在為用戶帶來方便的同時也極大緩解了我們客服的壓力。
獵云網(wǎng)：面對這次退單潮，同程集團采取了哪些應(yīng)對措施？
吳志祥：在疫情爆發(fā)初期，我們集團各個業(yè)務(wù)單位頂住了集中退改壓力，通過技術(shù)和人力的全面投入，履行了我們對于用戶的服務(wù)承諾。
為了應(yīng)對疫情，同程集團啟動2億元危機應(yīng)急保障金，并不斷升級疫情退改保障措施。同時，我們還積極運用自身的出行及度假大數(shù)據(jù)資源，為用戶提供全國疫情大數(shù)據(jù)查詢服務(wù)，主動開放確診病患同行程航班、車次查詢服務(wù)，為應(yīng)對春運返程高峰的疫情防護盡了一份力。
此外，對全國500余家OYU酒店免除加盟管理費、推出5億元專項授信資金以緩解合作酒店資金壓力等。
疫情籠罩下的春節(jié)，我們所有員工迅速投入戰(zhàn)斗。拿集團旗下的同程藝龍來說，近千名一線客服人員臨時結(jié)束休假返回工作崗位加班。
由于機票的退改政策不斷在變化，而且境外航空公司的政策也各有不同，客服人員在處理退單申請的時候需要花費大量的時間進行篩選和對照，處理一單的工作量比平時增加了50%以上。酒店業(yè)務(wù)線的壓力也非常大，平均每位客服每天的工作量增長了2.6倍。
為了應(yīng)對突然暴增的工作量，同程幾乎所有可用的客服人力全部到崗，24小時持續(xù)處理用戶的退改需求，每天平均工作時長10小時以上，平均每天累積加班800小時。為了緩解人工客服通道的嚴重排隊問題，同程集團的技術(shù)人員也加班加點研發(fā)在線自助退改功能。
針對酒店預(yù)訂用戶，我們同時還啟動了緊急爆單流程，來電量由前期的60000+逐步下降至7500平穩(wěn)狀態(tài)，接通率由前期的13.4%快速提升至92%，在線端咨詢量由前期的20000+起下降至1400起，接通率由前期的20.6%快速提升至97.9%，保證了用戶需求能在第一時間得到解決處理。
獵云網(wǎng)：這次疫情，對同程集團的生態(tài)鏈的影響大嗎？
吳志祥：這次疫情對我們的供應(yīng)鏈體系并未造成多大的影響。
我們果斷采取了一系列措施，為合作伙伴乃至相關(guān)中小企業(yè)給予力所能及之力，與產(chǎn)業(yè)鏈上下游營造出了互幫互助、共克時艱的氛圍。包括同程在內(nèi)的在線旅游企業(yè)紛紛推出了面向產(chǎn)業(yè)鏈合作伙伴的幫扶政策。
同程藝龍旗下河馬酒店管理公司免除了旗下全國所有OYU我寓品牌酒店2020年2月份的加盟管理費，旗下酒店P(guān)MS服務(wù)商住哲面向全國用戶出臺了相關(guān)產(chǎn)品有效期免費延長政策，對湖北省內(nèi)用戶額外增加了免費使用期限。
同程旅游旗下同程金服面向酒店經(jīng)營者推出了5億授信額度，用于緩解酒店在疫情這一特殊時期的資金壓力，以幫助他們度過難關(guān)。
發(fā)起成立了城市“方舟聯(lián)盟”，將向所有加入“方舟聯(lián)盟”的旅游目的地免費提供旅游推廣服務(wù)。
針對疫情，同程商學院開設(shè)“創(chuàng)業(yè)者如何度過疫情危機”系列公益課，同程商學院將開設(shè)“創(chuàng)業(yè)公益問診”，計劃一對一幫助1000名創(chuàng)業(yè)者，解答難題、診斷模式。
此外，同程資本還將新設(shè)立5000萬元天使基金，幫助優(yōu)秀創(chuàng)業(yè)者在資本寒冬中危中求機。
獵云網(wǎng)：之前，不少企業(yè)表示現(xiàn)金流吃緊，已面臨生死存亡，你怎么看待現(xiàn)金流問題？
吳志祥：現(xiàn)金流就是一個企業(yè)的生命線，應(yīng)該想盡一切辦法維持企業(yè)的現(xiàn)金流。
此次疫情的發(fā)生，也對企業(yè)的管理能力提出很高要求，除了在思考企業(yè)的商業(yè)模式和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，可以把管理工作好好抓起來，切切實實做好基本功。
另外，借此危機，可以更好對集團的各個業(yè)務(wù)進行系統(tǒng)梳理并及時的進行調(diào)整，讓團隊去做有價值的事情，找到新的增長點。
獵云網(wǎng)：同程集團的現(xiàn)金流充足嗎？
吳志祥：我們對于渡過這次疫情難關(guān)是充滿信心的，可以看到春暖花開的那天。
獵云網(wǎng)：疫情后，旅游業(yè)會有報復(fù)性反彈，你判斷時間會出現(xiàn)在什么時候？
吳志祥：按照2003年非典疫情過后的市場反彈情況，我們預(yù)計，今年的春游旺季將延后到5月前后，可能會出現(xiàn)第一批的客流集中的情況。
同時，預(yù)計會有相當一部分消費者將出游計劃延后至今年的暑期和國慶黃金周，屆時也可能出現(xiàn)客流集中的情況。
對于可能出現(xiàn)的客流集中情況，我們會有充分準備。一方面我們的供應(yīng)鏈體系并未受到影響，另一方面我們的服務(wù)系統(tǒng)和人員經(jīng)受了此次危機的“壓力測試”后，對于客流高峰的應(yīng)對能力也有了很大幅度的提高。
獵云網(wǎng)：疫情后，旅游方式會不會有所變化？
吳志祥：未來，小家庭的、自組團的、定制游、自駕游，我覺得會是一個蠻重要的趨勢。把五六十人放在一個大巴里面不一定會有爆發(fā)性的增長。
各個城市去推動城市的旅游，復(fù)蘇是一定會出現(xiàn)的。
所以旅游行業(yè)的創(chuàng)業(yè)者一定要跟政府更多的合作，拿到更多的政府補貼，幫助各個城市去進行復(fù)蘇、提振旅游的信心。我覺得在短時間3~5個月，這會成為非常有意義的一件事情。
*本文來源：微信公眾號“獵云網(wǎng)”（ID：ilieyun)，作者：劉永，原標題：《獨家 | 同程集團吳志祥：今年的春游旺季將延后到5月前后》。
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