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各位旅游同行，暑假你們的生意好嗎？是安排去新疆的客人睡羊圈，還是把潿洲島的客人匆忙撤出？

對于新疆、云南、海南、四川等目的地的同業(yè)而言，這是一波幸福滿滿的行業(yè)復(fù)蘇，各地人滿為患。

與此同時，我也收到了一些不那么愉快的消息，很多同行已經(jīng)累倒了。

跟我關(guān)系很好的云南同業(yè)C，月初因為長時間工作，低血壓發(fā)作直接倒在辦公室，同事急忙送醫(yī)；

這一周，C又因為疲勞引發(fā)急性蕁麻疹，再次撂下工作去醫(yī)院診治，被迫放了半天假。

C第二次病倒在醫(yī)院輸液

可C并不是個案，四川同業(yè)L也病倒掛了3天免戰(zhàn)牌，還有新疆的B告訴我他每天只睡4個小時......

L病倒后休假3天的朋友圈

以上這些案例，我認(rèn)為并不是值得稱贊的孤勇者，反而應(yīng)該停下來思考，這是為什么？

低水平重復(fù)勞動是第一個病因

C告訴我，目前一半業(yè)務(wù)來自攜程定制，另一半業(yè)務(wù)來自省外的組團(tuán)社，既2C又2B。

她最頭痛的就是詢單轉(zhuǎn)化率太低，一天做10個行程方案，也就1個能成交。

C發(fā)給客人的行程方案

絕大部分精力都在低效重復(fù)的勞動中浪費了，但又沒有解決的方法。

① 行程方案不過就是排列組合

我是理工男，先給大家做一道高中的數(shù)學(xué)題吧。

以滇西北區(qū)域為例，假設(shè)供游客選擇的產(chǎn)品模塊，比如玉龍雪山、沙溪古鎮(zhèn)、金梭島等一共有20個，5天行程能走完的點有10個，請問一共有多少種組合？

我告訴你，有184756種。

20選10的組合計算公式

如果還要算上行程順序，那就要用排列的公式去算，這個結(jié)果就有點嚇人了，有670442572800種排列方式。

20選10的排列計算公式

受客觀條件限制，實際可能沒那么多，但這就是旅行社痛苦的根源所在。

每個人的興趣點不同，我們只能在18萬種組合中去猜游客想要的那個結(jié)果。

② 排列組合后的呈現(xiàn)也有問題

C告訴我，一般用于提供行程方案給游客的文件格式，是Excel。

其實也沒錯，如果是排列組合，確實Excel用起來最方便。

問題是你方便了，游客買單嗎？

“摩梭古村”幾個字根本無法代入，游客如果自己不去了解，就會把你問到崩潰為止。

云南瀘沽湖邊的摩梭村落

③ 深耕內(nèi)容是醫(yī)治此病的良藥

那怎么辦呢？我又要繼續(xù)為深耕內(nèi)容站臺了。

回到那個排列組合的數(shù)學(xué)題，提供18萬多個組合的方案，和把這20個模塊做成短視頻，哪個更難？

但不只是短視頻，我推薦的內(nèi)容矩陣，是海報+短視頻+推文。

用海報1秒鐘解決這是啥，用短視頻2分鐘解決情緒的代入感，用推文10分鐘解決這個產(chǎn)品所有的信息量。

讓C端去你的小紅書號，讓B端去你的視頻號，讓他們自己去完成20選10這個組合過程。

有足夠的內(nèi)容矩陣供客戶自己查閱，此處可以省略你苦口婆心的幾萬字。

選好了，排序并不難。

缺乏數(shù)字化運營是第二個病因

做好內(nèi)容不是包治百病的良藥，這劑藥方還缺一味藥材，叫數(shù)字化。

① 有多少人還在使用Excel表格

前面提到了有旅行社還在用Excel表格呈現(xiàn)產(chǎn)品，其實還有很多同行用它記錄客戶和訂單數(shù)據(jù)。

當(dāng)你的企業(yè)數(shù)字化為0的時候，Excel也不失為一種讓數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化的方式，但它功能太弱了。

結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)這個詞在本行業(yè)很少見，我認(rèn)為，它是數(shù)字化的基礎(chǔ)。

百度官方解釋，“數(shù)字化就是將許多復(fù)雜多變的信息轉(zhuǎn)變?yōu)榭梢远攘康臄?shù)字、數(shù)據(jù)”，其實這個過程也就是把數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化。

舉個例子，通常我們用一段300字的簡介來描述一個人，這段文字是不是一個數(shù)據(jù)呢？是，但它是非結(jié)構(gòu)化的。

如果我們把這300字里的姓名、性別、身高、體重、學(xué)歷、專業(yè)、聯(lián)系電話、住址等等數(shù)據(jù)表的不同字段儲存起來，它就成了結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)。

結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，是不是比那段簡介更有價值？

答案是顯而易見的，首先它可以被檢索，文本信息也可以通過全文檢索被搜出來，但如果是海量數(shù)據(jù)，全文檢索效率就很差；

其次它可以運算，我們要把1萬人里“體重BMI大于30%”的胖子查找出來，對于結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)是很簡單，篩選體重和身高2個字段的數(shù)據(jù)運算一下即可，但文本數(shù)據(jù)就無法做到了。

為何我覺得Excel太弱？第一它不能多用戶同時操作，第二幾個Excel之間的數(shù)據(jù)無法調(diào)用(高手可以實現(xiàn)，但你會不？)，第三它不存在云端你出門了咋辦？

② API對接和客戶識別是什么？

安利了一個叫“結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)”的新名詞，我舉兩個對我們電商專業(yè)再熟悉不過的“新”名詞。

第一個名詞叫API，這幾乎是我疫情前最主要的工作內(nèi)容，就是不斷的把公司內(nèi)部系統(tǒng)跟下游OTA和上游供應(yīng)商之間的信息系統(tǒng)用API連接起來。

這個工作我從2016年開始做了4年，疫情開始孑然而止，沒有實現(xiàn)我業(yè)務(wù)全自動化運轉(zhuǎn)的目標(biāo)。

說實話我很反感行業(yè)內(nèi)還存在“計調(diào)”這個崗位，典型的搬磚民工，主要職能就是不斷地把訂單信息在客戶和供應(yīng)商之間搬運。

我的建議是把這些瑣碎費力的工作流，讓數(shù)字化系統(tǒng)自動去解決。

具體的做法就是用API接口把上下游跟內(nèi)部系統(tǒng)打通，讓訂單自主流動，下游無論是OTA、微商城還是小程序，應(yīng)該都不難。

上游的話相對復(fù)雜一些，但國內(nèi)好在有專門的第三方平臺，無論是機(jī)票、門票還是酒店。

相比我們以前去對接歐洲的供應(yīng)商，幾乎是一盤散沙，一家一家去接可累了。

如果能把“計調(diào)”的活省下來，就可以把有限的人力投入到售前內(nèi)容引流，和售中客戶服務(wù)中去，那才是更有價值的工作。

第二個我們聊下客戶識別，你了解你的客戶嗎？也許你會說當(dāng)然呀，那如果是一個全新客戶呢？

我同樣反感部分同業(yè)缺乏基本的客群定位，只要是個詢單就覺得自己能搞定，這正是把自己拖入疲勞戰(zhàn)的根源。

就算你是可口可樂，你也不會在意老年人吧？而我們大多數(shù)旅企，人力物力都很有限，貪心不足有什么好處呢？

做客戶識別的前提，是客戶畫像，要對已有客戶做充分的大數(shù)據(jù)分析，鎖定自己最擅長搞定的客群。

有了精準(zhǔn)的客戶畫像，做客戶識別就容易了，設(shè)置一個短小的問卷讓新客戶填寫一下需求，3分鐘即可。

填完了他是不是你的菜自然就清楚了，如果連自己需求都不清晰的事兒媽，不如放她去禍害競爭對手好了。

在客戶接觸的第一個環(huán)節(jié)開始做減法，就能為我們省下很多寶貴精力，去服務(wù)我們最該照顧的客群。

③ 有100億的數(shù)字化也有100塊

普遍感覺大家有一個誤區(qū)，做數(shù)字化太燒錢，我們現(xiàn)在連生存都困難，哪有錢去做數(shù)字化？

羅振宇老師說，有100億的數(shù)字化，也有100塊的數(shù)字化，電商專業(yè)的我感同身受。

以我的親身經(jīng)歷，API對接下游環(huán)節(jié)其實難度不大而且成本不高，如果你的業(yè)務(wù)比較常規(guī)，也可以使用一年幾千塊的SAAS，就算獨立開發(fā)，打通所有下游環(huán)節(jié)預(yù)算在6位數(shù)以內(nèi)。

最難的是上游，碎、多、參差不齊，但如果先把客戶端這一頭搞定，既提高了銷售環(huán)節(jié)的效率，又為經(jīng)營決策提供了數(shù)據(jù)支撐。

至于上游的信息孤島，我看好國內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)巨頭去做第三方整合。

數(shù)字化是一種思維，是一種能力，不一定需要特別大的投入，而數(shù)字化本身，才是任何企業(yè)未來生存的基礎(chǔ)。

效率本身就很值錢，更何況數(shù)據(jù)是所有公司最值錢的資產(chǎn)。

行業(yè)利潤率低下是最大的病因

藥方抓齊了，是不是被累死的疲勞戰(zhàn)就結(jié)束了，我看未必。

做內(nèi)容+數(shù)字化只能治標(biāo)不能治本，最大的病因是整個行業(yè)的利潤率低下。

① 任何企業(yè)/行業(yè)成敗關(guān)鍵都是人

上面這句話應(yīng)該沒有人不認(rèn)同吧？

文旅、餐飲、建筑這些人力高密集型的產(chǎn)業(yè)，或者軟件、生物醫(yī)藥、創(chuàng)意設(shè)計這些高人效比的產(chǎn)業(yè)，成敗關(guān)鍵都是人。

人是企業(yè)生存發(fā)展的根本，人是創(chuàng)造一切價值的來源。

② 利潤低-薪酬低-沒人才-利潤低

但很可惜，上文列舉的6大行業(yè)，本行業(yè)利潤率最低，沒有之一。

餐飲和建筑雖然也耗人，但湖北潛江5塊8一斤的小龍蝦賣上深圳的餐桌，是58一斤，房地產(chǎn)的利潤率我就不用 算了。

軟件和生物醫(yī)藥都需要投入巨額的研發(fā)成本，但一旦有成型的產(chǎn)品面市，利潤率高到可怕，能吸引最優(yōu)秀的人才加盟。

而我們行業(yè)只能在“利潤低-薪酬低-沒人才-利潤低”的死循環(huán)里無法自拔。

文旅業(yè)并非沒有人會做內(nèi)容，也并非搞不定數(shù)字化，但精通以上兩個技能的人才，都跑到利潤率更高的行業(yè)去了。

俗話說：人往高處走，水往低處流。

③ 認(rèn)清真相依然熱愛才是孤勇者

今天說了很多得罪人的直腸子話，良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行。

何況，我這個學(xué)電子商務(wù)的中年油膩男，一直還在這個陷入死循環(huán)的行業(yè)苦苦支撐著。

不知道什么時候，陳奕迅的《孤勇者》成為了低齡兒童的接頭暗號，我兒子經(jīng)常在家里唱，但我確信他并不知道誰才是孤勇者。

認(rèn)清所有真相之后，依然熱愛這個行業(yè)的人，我覺得可以算孤勇者。

但這個“勇”不能是莽夫之勇，找到問題、思考問題、解決問題才能讓這個行業(yè)良性發(fā)展下去。

我們再也不能靠創(chuàng)業(yè)者無止境奉獻(xiàn)精力去支撐企業(yè)的發(fā)展了，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)也亟需在疫情后轉(zhuǎn)型，先從我們自己做起吧。

最后的話

終于等來了翹盼三年已久的行業(yè)復(fù)蘇，本來是一件大好的事情。

但一個行業(yè)整體的良性發(fā)展，決不能靠從業(yè)者用健康和生命去支撐。

不謀全局者，不足以謀一域；不謀萬世者，不足以謀一時。

出于文章篇幅原因，本次無法跟大家討論如何優(yōu)化行業(yè)利潤低的痼疾，但發(fā)現(xiàn)問題，是解決問題的先決條件。

如果旅游業(yè)仍然在低水平的維度上重復(fù)，那即便疫情消失了，也沒什么希望。

希望，是留給能最先看到曙光的人，并腳踏實地地走向光明。

這樣的人，才是真正偉大的孤勇者。

版權(quán)聲明

文旅業(yè)；數(shù)字化；

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