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中秋、國慶“雙節(jié)”八天長假進入第四天，各地旅游景區(qū)再現(xiàn)“人從眾”景象，大眾旅游出行熱度持續(xù)升溫，多地景區(qū)發(fā)布預約限流公告，“3分鐘走兩步”“飯店排隊”成為媒體報道話題。9月以來各大涉旅企業(yè)正如火如荼積極備戰(zhàn)，從產(chǎn)品線路研發(fā)上線到宣傳推廣及渠道開拓，景區(qū)、酒店、交通等各服務領域紛紛備戰(zhàn)，緊抓市場機遇，為迎接上億人的出游消費拉開了帷幕，2023年國內(nèi)旅游發(fā)展狀況也將在中秋國慶后將基本定調(diào)。
根據(jù)文旅部預測，今年中秋、國慶假期預計8.96億人次出游。攜程發(fā)布的中秋國慶旅游預測報告顯示，今年中秋國慶期間，跨省游訂單占比達到73%，較2022年同期提升十個百分點，近20%用戶選擇連住3天及以上。飛豬旅行網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，出境游方面預訂量同比增長超20倍，國際機票、酒店的預訂量已遠超去年國慶假期全程。
國慶出境游訂單同比增長20倍 圖源：攜程旅行
作為今年最重要的出游假期，各地組織豐富多彩的文化活動及精品旅游線路迎接八方游客。北京市屬公園將舉辦音樂節(jié)、非遺展、嘉年華、手工體驗等113項活動。海南省?？谑型瞥?0余項旅文體活動。山西省從供給端發(fā)力，以游客需求為導向，打造“旅游+”產(chǎn)品體系，拓展景區(qū)夜游、鄉(xiāng)村民宿游、休閑度假游、特色美食游等活動，產(chǎn)品方面推出“走讀山西”系列13條精品旅游線路。山東省依托資源本身，策劃推出“十個一”黃河本地游產(chǎn)品，濟南市發(fā)放500萬元文旅惠民消費券，搶抓國慶假期文旅消費“黃金期”。
頤和園“月桂競艷 國慶華章”美譽教育互動活動 圖源：北京日報
為進一步釋放旅游消費潛力，推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，9月29日國務院辦公廳印發(fā)《關于釋放旅游消費潛力推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的若干措施》的通知，通知圍繞優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品供給，激發(fā)旅游需求，促進入境旅游發(fā)展，提升行業(yè)綜合能力及保障措施等方面提出要求，重點聚焦促進“旅游+”“+旅游”業(yè)態(tài)發(fā)展細化產(chǎn)業(yè)內(nèi)容。
今年以來，旅游市場復蘇的背后，也出現(xiàn)了虛假宣 傳、強制購物、臨時加價、欺客宰客、酒店毀約等亂象，嚴重擾亂了旅游市場秩序，損害城市品牌形象。云南、?？?、杭州導游強制購物，辱罵游客；西安、北海飯店高價宰客；青海湖、陜西壺口瀑布、云南德欽梅里雪山景區(qū)修圍墻防偷窺；張家界、蘆芽山、喀納斯景區(qū)為擴大營收存在不限客流造成大量游客滯留或高價套票等問題，降低了游客旅行體驗，避坑攻略成為必看出行指南。在中秋國慶長假來臨之際，作者提醒各涉旅企業(yè)，應聚焦以產(chǎn)品內(nèi)容創(chuàng)新提升市場核心競爭力，以品質(zhì)服務贏得口碑形象。
圍墻擋景亂象 圖源：農(nóng)視網(wǎng)
第一是強化涉旅服務業(yè)監(jiān)管力度。各地文旅執(zhí)法、市場監(jiān)管、交通管理、食品安全等執(zhí)法部門應加強對涉旅服務企業(yè)的普法教育、實地暗訪、約談整改措施，重點排查高價售賣、隱形消費、文字游戲，同物不同價，夸大宣傳、以次充好、坐地起價、捆綁消費等常見欺詐宰客行為。同時為保障游客權益，應在重點公共服務區(qū)域建立多渠道投訴舉報方式，及時妥善處理游客投訴。
在過往的輿情案例中，大多數(shù)游客因通過常規(guī)渠道舉報投訴無法正常聯(lián)系或不能妥善處理，憤而將個人旅途經(jīng)歷通過自媒體、新聞媒體渠道發(fā)布傳播，造成大量傳播后才被動道歉執(zhí)法。對于過往存在與游客糾紛或宰客現(xiàn)象的重點企業(yè)約談提醒，粘貼投訴舉報電話，如再次發(fā)生過往宰客、欺詐行為從嚴從重處罰。節(jié)前，各地文旅主管部門發(fā)布“雙節(jié)”旅游出行提醒，海南、北京、麗江、山西、敦煌、云南、江蘇等省市，圍繞旅游環(huán)境、游客保障等方面出臺法律法規(guī)，嚴厲打擊“雙節(jié)”假期文旅市場違法違規(guī)行為，深入一線監(jiān)管排查。
文旅部規(guī)范旅游市場秩序
第二是做好從業(yè)人員素質(zhì)培訓管理。旅游服務從業(yè)人員代表企業(yè)的形象，是城市對外服務的窗口，當面對成千上萬游客到來時，涉旅企業(yè)及從業(yè)人員應聚焦通過優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)服務來提升市場競爭力，贏得游客滿意的游玩消費體驗。
面對中秋國慶八天長假，各服務企業(yè)應加強對從業(yè)人員專業(yè)能力、服務態(tài)度、服務意識培訓，加強素質(zhì)管理，根據(jù)從業(yè)人員日常行為表現(xiàn)進行崗位適配，對日常態(tài)度蠻橫、強詞奪理、缺乏服務意識的工作人員不應出現(xiàn)在重要游客接待服務場景中，避免發(fā)生糾紛事件。各旅行社與導游、講解、司機、飯店合作時將服務投訴率、游客評價納入合同條款或獎懲考核中，當然也存在旅行社要求導游領隊帶領游客必須購物的考核，選擇餐飲飯店時要求給與高返利，降低團餐標準等問題。
陜西加強假日文旅工作部署
第三是加大文明旅游約束做好安全防范意識。旅游有助于促進民族文化的交流交融，是體驗不同地區(qū)民俗文化的一種方式。每逢假期出游季，我們總能發(fā)現(xiàn)兩類熱點話題事件成為各大媒體的焦點話題，一方面是旅游服務企業(yè)帶來的輿情，另外是游客的不文明行為造成的糾紛及安全事故。游客因為停車位、排隊、大打出手，景區(qū)公共衛(wèi)生間提供的免費紙巾被大量抽走，文物景區(qū)被刻字亂畫，在動物園挑釁動物，躺臥公共座椅、亂扔垃圾、高鐵搶占座位、等不文明或違法行為，嚴重損害了公共利益，影響到其他游客出行體驗。
在此，我們提醒游客出行時做好自己行為舉止的吃相管理，做文明旅游的踐行者、參與者。同時，針對部分游客因個人原因擾亂公共旅游環(huán)境行為，相關執(zhí)法部門因出臺嚴厲懲罰措施，如禁止一定時間內(nèi)乘坐公共交通或購買受損地區(qū)的景區(qū)門票等措施。
旅游業(yè)的發(fā)展離不開優(yōu)質(zhì)的服務及良好的旅游環(huán)境，離不開從業(yè)者的積極參與，更離不開每一位游客的參與配合，在雙節(jié)期間旅游業(yè)應堅守初心，服務為先，不能吃相太難看。
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