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執(zhí)惠旅游專家作者9月14日在北京對境外別墅預(yù)定平臺“逸墅家”的創(chuàng)始人張文倩女士進(jìn)行了專訪，創(chuàng)始人溫文爾雅的氣質(zhì)感染了小編，整個采訪過程非常順利。與采訪過的大多數(shù)創(chuàng)始人一樣，張文倩在進(jìn)入海外別墅服務(wù)領(lǐng)域之前，本身也是一名海外別墅度假的忠實用戶，自身體會的良好感受，加之國內(nèi)這一細(xì)分市場還不夠普及，本著想傳遞更多喜悅的初衷，在去年9月份成立了逸墅家。團(tuán)隊也隨之正式組建，創(chuàng)立前半年的時間里，團(tuán)隊對每個目的地實地的進(jìn)行了市場考察，體驗產(chǎn)品。創(chuàng)始人介紹，到目前為止總部團(tuán)隊分別在產(chǎn)品的開發(fā)、流程梳理以及應(yīng)對預(yù)定客戶咨詢方面展開工作。

創(chuàng)始人張文倩同時也講到，目前的逸墅家的運營模式是重度垂直的，關(guān)注用戶體驗。整合海外目的地別墅資源作為切入，發(fā)力點還集中在如何做好別墅服務(wù)和目的地本地生活上。目前PC端，手機(jī)端H5網(wǎng)站、官網(wǎng)（www.yesvilla.cn）和微信平臺已經(jīng)開通，數(shù)據(jù)顯示，用戶活躍度，滿意度、復(fù)購率三項指標(biāo)都相對較高。

角色不曾改變，欲走在客戶認(rèn)知的前面     

創(chuàng)始人張文倩對執(zhí)惠旅游編輯說，目前國內(nèi)的幾家酒店、別墅預(yù)定平臺相對比，創(chuàng)始人基因不同，張文倩自己曾經(jīng)是別墅度假的忠實用戶，在多次不同場景的體驗中深切的感受到站在消費升級的風(fēng)口上用戶最需要什么樣的服務(wù)。以至于在創(chuàng)立逸墅家后，依然以用戶的思維在思考企業(yè)的發(fā)展，創(chuàng)始人張文倩表示，我們沒有太過人的優(yōu)勢，只是我們更了解用戶的需求，我知道他們的痛點是什么，需要什么解決方案，這是我們堅持的價值主張，通過這樣的價值主張去為用戶提供價值和捕捉自身價值，從而形成盈利模式。逸墅家的發(fā)展不是要做一家海外別墅的預(yù)定平臺，而是著力在別墅度假的細(xì)分領(lǐng)域中拓展出用戶的整套度假解決方案。

張文倩注意到，對于出境游客人的不安全感來自于信息的不對稱與不透明，而逸墅家的行程設(shè)計是由一只實地考察體驗過的團(tuán)隊來完成，當(dāng)?shù)氐姆?wù)團(tuán)隊也都曾是長期服務(wù)歐美客戶的，保障客戶的體驗。

行業(yè)痛點彰顯，用戶體驗服務(wù)還需深耕深耕再深耕

（1）市場教育不足，國人傳統(tǒng)旅游習(xí)慣影響度假體驗感

對于別墅度假的理解中西方的差異相對較大，西方發(fā)達(dá)國家對于別墅度假的概念更偏向休閑，將別墅這么一個居所構(gòu)畫成一個空間，在與當(dāng)?shù)貏e墅服務(wù)機(jī)構(gòu)的調(diào)研中，創(chuàng)始人了解到，西方人往往利用別墅營造的這段時間和空間去重新構(gòu)建與家人和朋友的情感連接，享受歡樂愜意的時光。而中國客人則是更加喜歡安排滿自己的行程，在境外目的地盡可能的走出去看，走出去玩，這種具有中國特色出行方式，導(dǎo)致中國度假客人無法深度的感受別墅度假帶來的體驗。

（2）實時預(yù)定未普及，降低效率背后是體驗的流失

執(zhí)惠旅游了解到，國內(nèi)起步較早的某度假別墅預(yù)定平臺的預(yù)定流程是，用戶平臺下單，客服跟進(jìn)人工審核房屋情況（大約一天的時間），再由用戶付款形成有效訂單，逸墅家也同樣采用的是這種預(yù)定流程，就執(zhí)惠旅游編輯采訪到相關(guān)人員了解到，目前國內(nèi)還沒有一家別墅預(yù)定平臺將實時房源系統(tǒng)運用于別墅的預(yù)定中，而不能實現(xiàn)所見即所得的體驗，對于別墅度假的用戶來說，或許會在旺季出現(xiàn)自己看上的房間頻頻被告知已預(yù)訂，而客服推薦的別墅相不中的問題，這種體驗上的落差，可能會對平臺的流量受到影響。

（3）入住標(biāo)準(zhǔn)形色各異，標(biāo)準(zhǔn)化成為運營管理難點

標(biāo)準(zhǔn)化對于企業(yè)規(guī)模發(fā)展的非常重要的一個環(huán)節(jié)，而主打訂制的別墅度假來說，確實非常難實現(xiàn)，據(jù)執(zhí)惠旅游了解，由于別墅的地理位置不同，形態(tài)各異，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也不盡相同，最直接的就是呈現(xiàn)出不同的收費標(biāo)準(zhǔn)，比如有些別墅對于兒童入住的界定就相對嚴(yán)格，大多數(shù)酒店的標(biāo)準(zhǔn)是12歲（不含12歲）以下的兒童入住在不加床的情況下是免費的，而在別墅度假中，有一些別墅對于兒童入住的界定是滿兩歲以上的兒童即需要核算成成人的費用，再有接送機(jī)方面，不是所有的別墅都提供免費的接送機(jī)服務(wù)，而收費的接送機(jī)服務(wù)價格相對市場偏高，還有入住時間，也不能按入住酒店的習(xí)慣辦理，需要根據(jù)預(yù)定別墅規(guī)定的入住時間標(biāo)準(zhǔn)辦理入住手續(xù)，有一些別墅在客戶入住時會要求客戶繳納不同金額的押金，作為這期間的消費保障金等。

張文倩：創(chuàng)始人的基因決定了產(chǎn)品的基因

創(chuàng)世人張文倩與執(zhí)惠旅游分享了這么一組數(shù)據(jù)，2014年出境游人數(shù)1.1億人，消費金額1600億美金，這里面10%用于住宿方面，20％－22％用于4星級以上的住宿投入，這樣看下來就是百億人民幣的市場體量。用戶特點上，70后具有一定的原始積累，所以消費更講求性價比，80后用戶對價格并不敏感，更關(guān)注價值。而逸墅家的目標(biāo)消費者是圍繞80-85階段相對有一些沉淀的用戶群體來展開的。

未來張文倩表示，由于標(biāo)準(zhǔn)化比較難實現(xiàn)的緣故，企業(yè)將繼續(xù)在用戶體驗方面和相對的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品著重做些功課，預(yù)想未來實行類似帕克對紅酒的評分機(jī)制，參考國際公認(rèn)的別墅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在硬件和軟件等方面設(shè)定不同的評測標(biāo)準(zhǔn)和圍度，結(jié)合客戶體驗后的反饋，對每一棟別墅進(jìn)行評星評價，進(jìn)而客觀的影響到別墅的的定價。

導(dǎo)入流量方面，創(chuàng)始人張文倩希望做自己的平臺，所以暫時未與大型OTA合作。想通過自有的定位來沉淀一批粉絲用戶，對于融資方面，張文倩也表示目前已經(jīng)獲得資本市場的關(guān)注，在積極的洽談中。未來在資金儲備允許的情況下，將在線上產(chǎn)品的包裝、目的地規(guī)劃，人員架構(gòu)等與產(chǎn)品本身相關(guān)的環(huán)節(jié)上進(jìn)行全方位的升級。目前國內(nèi)在這一垂直領(lǐng)域的優(yōu)化空間還很大，市場教育的任務(wù)也相對較重，隨著時間的發(fā)展，別墅度假方式勢必會進(jìn)入更多用戶的視線中。

本文作者：宋成龍；執(zhí)惠旅游專家作者；個人微信號：dalong080917；歡迎關(guān)注，添加時請注明[姓名+單位+職位]方便備注，非常感謝您的支持！

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