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航空公司普遍承認(rèn)，為旅客提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)是他們正在追求的一個(gè)發(fā)展方向，但復(fù)雜的多渠道旅客服務(wù)體系、以及底層信息系統(tǒng)的落后正在將更多的挑戰(zhàn)擺在航空公司的面前。不過，也許正因?yàn)槿绱耍恍┞氏热〉猛黄频暮娇展緯?huì)取得帶有壁壘的領(lǐng)先優(yōu)勢。

在給旅客提供個(gè)性化的服務(wù)方面，世界上的很多航空公司都清楚它們和成功的零售商（例如Amazon）之間存在的差距。很多航空公司想要在這方面進(jìn)行提升，目標(biāo)是在最合適的時(shí)間將最合適的推薦提供給最合適的旅客，這種“推薦”不僅僅是產(chǎn)品推薦，也包括服務(wù)推薦。但是，很多航空公司的業(yè)務(wù)都運(yùn)行在臃腫死板的信息系統(tǒng)上，這導(dǎo)致這種個(gè)性化服務(wù)實(shí)現(xiàn)起來非常困難。

航旅IT圈（微信公眾號(hào)AirTIT）在最近的幾個(gè)新聞報(bào)道中看到，一些在這種個(gè)性化服務(wù)方面探索比較積極的航空公司正在采取一些行動(dòng)。

西班牙航空公司的度假邀請(qǐng)活動(dòng)

就在2016年圣誕節(jié)前夕，西班牙航空公司給它的一些旅客發(fā)送了一些電子郵件，在電子郵件中，它詢問它的旅客：如果你能夠到任何一個(gè)地方度假，你想什么時(shí)候去？以及想跟誰一起去？假如旅客愿意回答這樣的問題，那么他們會(huì)被西班牙航空公司引導(dǎo)到一個(gè)特別的網(wǎng)站，在這個(gè)網(wǎng)站上，旅客可以分享他們的旅行愿望以及他們所期望的旅行伙伴的聯(lián)系方式。此后，這些旅客心目中的旅行伙伴們會(huì)陸續(xù)收到來自西班牙航空公司的郵件，告訴他們?cè)谖靼嘌篮娇展镜膸椭?，他們的朋友已?jīng)創(chuàng)建了一次特別的度假計(jì)劃，邀請(qǐng)他們加入。當(dāng)西班牙航空公司提供的度假行程計(jì)劃和價(jià)格合適時(shí)，旅客和他們的旅行伙伴訂購成行的可能性就大大增加了。

漢莎航空公司通過“SMILE”來開展旅客個(gè)性化服務(wù)

在慕尼黑樞紐機(jī)場，漢莎航空公司正在做一些測試工作，目標(biāo)是盡可能地去了解旅客的需求。在其中的一個(gè)測試項(xiàng)目中，漢莎航空公司在機(jī)場部署了很多傳感器以及藍(lán)牙Beacons，這樣他們可以實(shí)時(shí)向旅客推送信息。當(dāng)一個(gè)目標(biāo)旅客通過安檢并且他的手機(jī)開啟了藍(lán)牙功能時(shí)，漢莎航空公司針對(duì)該旅客的個(gè)性化服務(wù)程序就會(huì)開始啟動(dòng)。

首先，漢莎航空公司通過它的“大數(shù)據(jù)引擎”來計(jì)算旅客在登機(jī)前還有多少時(shí)間，如果這個(gè)時(shí)間超過65分鐘，那么系統(tǒng)會(huì)到漢莎航空的常旅客系統(tǒng)（Miles&More）中獲取旅客的資料，查看該名旅客是否可以免費(fèi)使用休息室，如果不能，那么系統(tǒng)就會(huì)評(píng)估這個(gè)旅客購買休息室的可能性，在可能性高的情況下生成一個(gè)休息室購買推薦信息發(fā)給這名旅客。

實(shí)際上，上述場景功能是漢莎航空公司的一項(xiàng)稱為“SMILE”的系統(tǒng)的一部分。SMILE正是漢莎航空公司專門用于提供旅客個(gè)性化旅行服務(wù)的一項(xiàng)工程，漢莎航空旗下的瑞士航空、布魯塞爾航空等公司都已經(jīng)或多或少用上了這項(xiàng)功能。

大多數(shù)情況下，SMILE在旅客預(yù)訂之后就開始啟動(dòng)了，也涵蓋了公司能夠提供給旅客的附加服務(wù)產(chǎn)品推薦，包括酒店、租車、保險(xiǎn)、休息室、升艙等等。

航空公司發(fā)展個(gè)性化服務(wù)的阻礙不出意料地來自于技術(shù)

漢莎航空公司和西班牙航空公司盡管在大肆宣傳他們的旅客個(gè)性化戰(zhàn)略，但實(shí)際上，航空公司們還有很多工作要做，尤其是所有航空公司都希望“在最佳的時(shí)刻把最適合的產(chǎn)品賣個(gè)最適合的旅客”。

對(duì)于大多數(shù)航空公司來說，技術(shù)是最大的問題。航空公司是最早使用計(jì)算機(jī)的企業(yè)，也是最早在網(wǎng)上銷售產(chǎn)品的企業(yè)，以前是非常領(lǐng)先的。但是，也許正因?yàn)槿绱?，時(shí)至今日很多航空公司反而依賴于一些古老而陳舊的技術(shù)，這反而成了一種障礙。

很多航空公司的策略是保持那些幾十年前的系統(tǒng)不變，同時(shí)在一些新系統(tǒng)上進(jìn)行投資，這些系統(tǒng)使用了新的技術(shù)。但是，這種做法帶來了一個(gè)新的問題：個(gè)性化服務(wù)在旅客全行程體驗(yàn)中缺乏一致性。當(dāng)航空公司通過郵件或者通過手機(jī)給旅客發(fā)送了一些信息時(shí)，在航空公司機(jī)場柜臺(tái)或是呼叫中心的員工對(duì)這些信息了解不多，這導(dǎo)致了旅客體驗(yàn)的欠缺。Amazon則不會(huì)遇到這個(gè)問題，原因是Amazon的員工一般情況下都不會(huì)面對(duì)面的和消費(fèi)者打交道。

航空公司普遍承認(rèn)，為旅客提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)是他們正在追求的一個(gè)發(fā)展方向，但復(fù)雜的多渠道旅客服務(wù)體系、以及底層信息系統(tǒng)的落后正在將更多的挑戰(zhàn)擺在航空公司的面前。不過，也許正因?yàn)槿绱耍恍┞氏热〉猛黄频暮娇展緯?huì)取得帶有壁壘的領(lǐng)先優(yōu)勢。

*本文轉(zhuǎn)載自微信公眾號(hào)“航旅IT圈”（微信公眾號(hào)AirTIT）。