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3·15之際，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)成為關(guān)注焦點(diǎn)。近日，中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布的一份《2016生活服務(wù)電商平臺(tái)用戶格式條款審查報(bào)告》（下稱《審查報(bào)告》）顯示，美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、滴滴出行、神州以及攜程等9家電商平臺(tái)，與用戶簽訂合同時(shí)出現(xiàn)不利于保障消費(fèi)者合法權(quán)益的強(qiáng)勢(shì)條款。

強(qiáng)勢(shì)條款主要表現(xiàn)為16大類問(wèn)題，如“網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)者單方濫用協(xié)議條款變更修改權(quán)利”、“豁免自身信息安全保障義務(wù)”，以及“收集、使用用戶信息違反合法、正當(dāng)和必要性原則”、“網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者排除用戶合理賠償?shù)臋?quán)利”，甚至“未經(jīng)協(xié)商擅自想網(wǎng)絡(luò)用戶發(fā)送商業(yè)信息”和“限制或排除網(wǎng)絡(luò)用戶需求法律救濟(jì)的權(quán)利”等。

《審查報(bào)告》指出的合同條款問(wèn)題，主要集中于用戶注冊(cè)、交易條款、責(zé)任限制三個(gè)方面。

一些電商平臺(tái)在交易條款中寫道，用戶對(duì)該網(wǎng)站賬號(hào)、用戶名和密碼安全負(fù)全部責(zé)任。另外，若用戶更換、暫?；蚪K止使用與賬號(hào)關(guān)聯(lián)的銀行賬戶等信息與設(shè)備,或遺失或泄露前述信息與設(shè)備的,用戶應(yīng)及時(shí)通知網(wǎng)站并及時(shí)聯(lián)系網(wǎng)站進(jìn)行解綁、變更或注銷處理,以減少可能發(fā)生的損失。無(wú)論是否已通知網(wǎng)站,因上述原因所致?lián)p失需由用戶本人承擔(dān)。

這一條款，被認(rèn)為是電商平臺(tái)為豁免自身信息安全保障義務(wù)而設(shè)。

還有一些網(wǎng)站的條款規(guī)定，對(duì)用戶接受該網(wǎng)站服務(wù)過(guò)程，可能遇到的錯(cuò)誤、侮辱、誹謗、不作為、淫穢、色情或褻瀆事件,網(wǎng)站不承擔(dān)法律責(zé)任。

“作為網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)者,其有能力亦有法律義務(wù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)安全履行善良管理責(zé)任,而不能對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全責(zé)任采取消極推諉的態(tài)度。”中國(guó)電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江金道律師事務(wù)所電子商務(wù)部王冰潔向《財(cái)經(jīng)》記者分析稱。

消費(fèi)者或者網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中的商戶,并不具備高度的網(wǎng)絡(luò)安全注意能力和義務(wù),網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)苛求網(wǎng)絡(luò)用戶對(duì)任何信息安全的后果負(fù)責(zé),甚至使用“不承擔(dān)任何責(zé)任”、“自行承擔(dān)全部責(zé)任”等絕對(duì)化用語(yǔ),將導(dǎo)致合同權(quán)利義務(wù)的失衡,簡(jiǎn)單粗暴的用語(yǔ)也只會(huì)激化和網(wǎng)絡(luò)用戶之間的對(duì)抗情緒。

根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)安全法》和《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》，均要求網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)者應(yīng)采取技術(shù)措施和其他必要措施,確保其收集的個(gè)人信息安全,防止信息泄露、毀損、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生個(gè)人信息泄露、毀損、丟失的情況時(shí),應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施, 按照規(guī)定及時(shí)告知用戶并向有關(guān)主管部門報(bào)告等內(nèi)容。

條款中因用戶遭受他人攻擊和用戶主動(dòng)泄露個(gè)人信息,兩者本質(zhì)上有區(qū)別,因?yàn)椴慌懦嬖诰W(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)者未提供安全保障措施而導(dǎo)致用戶受到攻擊的情況。王冰潔認(rèn)為，相關(guān)條款應(yīng)進(jìn)行修改，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)者不能僅僅因用戶“遭受他人攻擊”等原因就對(duì)自身進(jìn)行免責(zé)開脫,其仍應(yīng)就安全責(zé)任加以區(qū)分,并采取積極措施防止網(wǎng)絡(luò)攻擊并協(xié)助用戶止損補(bǔ)救, 否則應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

此外，諸多網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)還對(duì)用戶的合理?yè)p害賠償權(quán)進(jìn)行了限制或排除規(guī)定。一家出行平臺(tái)就在協(xié)議中規(guī)定，公司向用戶提供各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)等產(chǎn)品或服務(wù)，因質(zhì)量缺陷本身及其引發(fā)的任何損失,公司無(wú)需擔(dān)責(zé)。

但按《合同法》規(guī)定，在合同關(guān)系中,只要網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)違反法律和約定,就應(yīng)當(dāng)向網(wǎng)絡(luò)用戶(商戶或消費(fèi)者)承擔(dān)損害賠償責(zé)任。

這些合同中的條款在發(fā)生糾紛時(shí)起到一定作用。據(jù)互聯(lián)網(wǎng)法律服務(wù)機(jī)構(gòu)無(wú)訟法務(wù)根據(jù)已公開的司法文書數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2016年七千多消費(fèi)者維權(quán)糾紛中涉及平臺(tái)責(zé)任的案件共386起，經(jīng)分析發(fā)現(xiàn)，法院認(rèn)可網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)承擔(dān)責(zé)任的比例只占34%，不認(rèn)可占66%。

3月16日下午，美團(tuán)與大眾點(diǎn)評(píng)就上述問(wèn)題向《財(cái)經(jīng)》記者回應(yīng)稱，用戶使用協(xié)議是基于國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)制定，是針對(duì)大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)提供給用戶運(yùn)營(yíng)服務(wù)的條款，并不是售后服務(wù)條款。美團(tuán)和大眾點(diǎn)評(píng)會(huì)依據(jù)相關(guān)的法律法規(guī)，為已產(chǎn)生消費(fèi)的用戶提供正常的售后服務(wù)。目前，該協(xié)議也符合互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)慣例做法，未來(lái)將根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)發(fā)展不斷健全完善。

*本文轉(zhuǎn)載自財(cái)經(jīng)，作者肖輝龍，原標(biāo)題《美團(tuán)等九家電商被研究機(jī)構(gòu)指出：用戶服務(wù)合同內(nèi)設(shè)強(qiáng)勢(shì)條款》。