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定制游是旅業(yè)中極具前景的細(xì)分領(lǐng)域，是眾所周知的藍(lán)海市場(chǎng)。經(jīng)過(guò)幾年的探索，得到市場(chǎng)和資本認(rèn)可的企業(yè)逐步成長(zhǎng)，差異化商業(yè)模式逐漸清晰。

但行業(yè)內(nèi)依然存在一些疑問(wèn)：定制游是否存在規(guī)?；瘷C(jī)會(huì)？獲客成本能否降低？如何處理與OTA及旅行社的關(guān)系？如何看待“技術(shù)派”與“服務(wù)派”的分歧？

圍繞以上問(wèn)題，執(zhí)惠組織了一場(chǎng)線下小型沙龍“圍爐業(yè)話·定制游”，并邀請(qǐng)了15位嘉賓暢談各自觀點(diǎn)，他們分別是：云地接&皇包車(chē)創(chuàng)始人孟雷、世界邦旅行網(wǎng)創(chuàng)始人張平合、6人游旅行網(wǎng)CEO賈建強(qiáng)、游心旅行CEO蔣松濤、路書(shū)CEO程小雨、指南貓CEO任靜、無(wú)二之旅聯(lián)合創(chuàng)始人蔡韻、企業(yè)號(hào)CEO黃子寧、奇跡旅行副總經(jīng)理王建梅、南美風(fēng)情副總裁王偉波、中青旅耀悅副總經(jīng)理宋軒、品行市場(chǎng)總監(jiān)劉滿、星河互聯(lián)投資總監(jiān)韓依繪、經(jīng)緯中國(guó)投資經(jīng)理戴旭、在路上旅行主題定制部總監(jiān)耿鵬程。（排名不分先后）

以下為嘉賓精彩發(fā)言節(jié)選：

Q：定制游，有什么不一樣？

賈建強(qiáng)：我的答案可能會(huì)讓大家有點(diǎn)失望，我的答案是我們跟別家沒(méi)有什么不一樣。我們開(kāi)始想到很多東西，把互聯(lián)網(wǎng)的慣性帶到這個(gè)行業(yè)里，我們顛覆、革新，認(rèn)為我們是別人的替代品，做了幾年之后我們發(fā)現(xiàn)不是這樣，一些互聯(lián)網(wǎng)思維方式不太適合這么一個(gè)重服務(wù)的行業(yè)品類(lèi)，所以在做法上我們就開(kāi)始去找我們自己所擁有的那個(gè)人群，因?yàn)槲衣斫獾?，“互?lián)網(wǎng)面對(duì)所有人、所有人都是我用戶”的那個(gè)想法不再成立，你只能找到需要你服務(wù)的人，更多向行業(yè)學(xué)習(xí)，開(kāi)始去擁抱這個(gè)行業(yè)，踏踏實(shí)實(shí)做好。

第二，原來(lái)互聯(lián)網(wǎng)的爆款思維這種東西也不成立，定制游不適合做爆款。因?yàn)槁糜钨Y源在里面占的分量是很重的，靠打包靠前面做包裝做了很多事情，并不能為這件事情增值。用戶選擇一款產(chǎn)品先看你的價(jià)格好不好。你既然是一個(gè)平臺(tái)型的公司，你傳遞給消費(fèi)者的首先還是價(jià)格，除此之外很多事情跟你沒(méi)關(guān)系，爆款這個(gè)思維不成立。

于是我們做旅行社，我的想法是盡量跟旅行社一樣，旅行社怎么做我就怎么做，旅行社愿意做機(jī)票酒店，再給你包車(chē)，我們就包車(chē)；旅行社養(yǎng)了很多旅游顧問(wèn)，養(yǎng)了很多OP，我們也養(yǎng)，沒(méi)人我們?nèi)鹘y(tǒng)旅行社挖人過(guò)來(lái)，他們給4千我們給8千，先弄過(guò)來(lái)，大家好好學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，養(yǎng)人沒(méi)關(guān)系。傳統(tǒng)旅行社對(duì)用戶我們也對(duì)，傳統(tǒng)旅行社對(duì)企業(yè)我們也對(duì)，傳統(tǒng)旅行社對(duì)同業(yè)我們也對(duì)，反正只要你怎么做我也怎么做，我按照它這個(gè)方式踏踏實(shí)實(shí)學(xué)習(xí)，找到每條路上的獲客模式，用戶的消費(fèi)習(xí)慣，在乎的東西有什么不同，然后找到自己能突破的突破口。

任靜：我比較固執(zhí)地認(rèn)為，定制就應(yīng)該收費(fèi)。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的摸索調(diào)整后，我們有了更合理和更專(zhuān)業(yè)的定價(jià)體系。在用戶邀請(qǐng)達(dá)人定制旅行時(shí)，為定制服務(wù)付費(fèi)，是我們一直堅(jiān)持的，它和傳統(tǒng)做定制游通過(guò)預(yù)訂賺取差價(jià)的出發(fā)點(diǎn)不一樣。

服務(wù)供應(yīng)方方面，我們選了一個(gè)和傳統(tǒng)定制游行業(yè)不太相同的切入點(diǎn)，我們的服務(wù)供應(yīng)方并不是像其他定制游公司一樣從旅行社入手。存在即合理，我們認(rèn)為旅行社到目前為止依然有它自己的優(yōu)勢(shì)存在，什么優(yōu)勢(shì)？這么多年的歷史走過(guò)來(lái)，自己（旅行社）是有產(chǎn)品和固定客源的，也就是說(shuō)，自己手里頭還是有錢(qián)掙著，不會(huì)輕易放下還能掙錢(qián)的事情，去做大舉動(dòng)的轉(zhuǎn)型。如果一家相對(duì)來(lái)說(shuō)影響力還比較小的公司，希望影響旅行社去提供我們所倡導(dǎo)的這種服務(wù)、去改變旅行社的價(jià)值觀念和培養(yǎng)側(cè)重點(diǎn)不同的服務(wù)能力是比較困難的。所以我們不如從一張白紙開(kāi)始，達(dá)人就是白紙，我們建立服務(wù)的樣板，先把定制服務(wù)到底能做到什么樣的程度、到底應(yīng)該解決什么樣的問(wèn)題這個(gè)樣板做出來(lái)，覺(jué)得可行了，并且在市場(chǎng)上有一定的體量和規(guī)模，我們?cè)侔堰@項(xiàng)服務(wù)推廣到旅行社。我們要證明，旅行除了賣(mài)產(chǎn)品還可以賣(mài)服務(wù)。所以除了達(dá)人外，我們會(huì)逐步開(kāi)放更多元的定制提供方和服務(wù)方式。中小型旅行社都在做銷(xiāo)售，但其實(shí)銷(xiāo)售溝通過(guò)程中的服務(wù)是有價(jià)值的、應(yīng)該收費(fèi)。旅行社不用再像以前那樣過(guò)于依賴當(dāng)?shù)刭Y源，要等待當(dāng)?shù)氐膱?bào)價(jià)來(lái)搞定客戶，并且一旦旅行社的體量太小，地接方的響應(yīng)可能會(huì)不及時(shí)、也得不到有優(yōu)勢(shì)的價(jià)格，旅行社會(huì)變得非常被動(dòng)。如果我們有一個(gè)新的價(jià)值點(diǎn)，旅行社只用提供定制服務(wù)，當(dāng)?shù)刭Y源都已經(jīng)信息化、標(biāo)準(zhǔn)化，不必再受限于人對(duì)人的地接資源，只需通過(guò)調(diào)動(dòng)系統(tǒng)里的資源就能安排行程和給出報(bào)價(jià)，那么旅行社的發(fā)展和增值空間會(huì)大很多。

除了定制行程可以收費(fèi)外，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的旅行達(dá)人、POI庫(kù)和路線庫(kù)的個(gè)性豐富度，算是我們區(qū)別于其他為定制游提供服務(wù)的公司的地方。

蔡韻：相信大家都深有體會(huì)，旅游其實(shí)是一個(gè)大坑，大家都是懷著情懷進(jìn)來(lái)的，但真正做了旅游你會(huì)發(fā)現(xiàn)中間特別不容易，從前端的獲客、中間的服務(wù)流程再到后端的資源把控，每一個(gè)環(huán)節(jié)都非常需要付出很大的精力做扎實(shí)。所以我也很同意剛剛說(shuō)到的一點(diǎn)，很多的公司他們遇到問(wèn)題就說(shuō)不太落地。我也認(rèn)同剛才提到的，一定要從客戶需求出發(fā)，所以我們從一開(kāi)始就深入市場(chǎng)里面，客戶要什么我們就做調(diào)研給他提供相應(yīng)的服務(wù)，我們一直跟著客戶的需求走，這是我們認(rèn)為的定制而不是說(shuō)一定是多么的獨(dú)辟蹊徑多么奇怪才是定制的行程。在各個(gè)環(huán)節(jié)細(xì)分、優(yōu)化我們的效率，把我們自己的成本不斷降低，提高我們自己的人效比，把成本能夠轉(zhuǎn)嫁給客戶，用他們自己自由行一樣的價(jià)格來(lái)享受我們這樣的服務(wù)。

蔣松濤：2014年成立起游心在資本市場(chǎng)就一直很受關(guān)注，16個(gè)月里面連續(xù)獲得了三輪融資?？梢钥闯鲑Y本市場(chǎng)是很看好定制游這個(gè)方向的，因?yàn)檫@是一個(gè)能自己造血的細(xì)分領(lǐng)域。首先，處于消費(fèi)金字塔頂端的群體是定制游的主力人群，這部分人群凈值高，只會(huì)被高品質(zhì)的服務(wù)和資源吸引，沒(méi)有很強(qiáng)的價(jià)格敏感。其次，消費(fèi)升級(jí)是這兩年的大趨勢(shì)，越來(lái)越多的用戶要走出去看看世界，將來(lái)也會(huì)逐漸成為定制游的核心受眾。第三，同樣是消費(fèi)升級(jí)這部分人群，他們也更愿意為品質(zhì)、服務(wù)買(mǎi)單。

Q：如何看待互聯(lián)網(wǎng)？

張平合：關(guān)鍵在于網(wǎng)絡(luò)化的這個(gè)過(guò)程中是否能提高效率并降低成本，如果獲客成本太高，也可以嘗試整合其他渠道，比如：走線下渠道，發(fā)現(xiàn)線下比百度獲客便宜，我們就開(kāi)始全面整合線下資源。

Q：前端服務(wù)需不需要人？

孟雷：包車(chē)游和導(dǎo)游到底帶給我們的價(jià)值是什么？這個(gè)價(jià)值我想并不在于導(dǎo)游說(shuō)這個(gè)景點(diǎn)有多好，而是當(dāng)人到達(dá)一定的消費(fèi)水平基礎(chǔ)之后，他是需要被服務(wù)的。就像以后的餐廳是不是都是自助化的設(shè)備從而不需要服務(wù)員了？我認(rèn)為并不是，餐廳是需要服務(wù)員的。

我們和一些自駕租車(chē)平臺(tái)合作，用大數(shù)據(jù)把那些平時(shí)使用自駕服務(wù)非常多的用戶進(jìn)行精準(zhǔn)分析，我們發(fā)現(xiàn)，在合適的條件下，這部分人的包車(chē)轉(zhuǎn)化率是非常高的，那么對(duì)企業(yè)而言，要做的就是要讓客戶認(rèn)可你所創(chuàng)造的價(jià)值。

為什么我們說(shuō)定制轉(zhuǎn)化率低？不是用戶沒(méi)有消費(fèi)意愿。

我可以舉一個(gè)例子，十年前手機(jī)大概什么價(jià)位，基本上高端的功能機(jī)一兩千人民幣的，我們剛剛買(mǎi)第一代iPhone覺(jué)得價(jià)格超貴，現(xiàn)在覺(jué)得習(xí)以為常。一個(gè)用戶到歐洲跟團(tuán)大概花1萬(wàn)到1.5萬(wàn)，如果包車(chē)大概2萬(wàn)到2.3萬(wàn)，這里面有一個(gè)問(wèn)題，兩個(gè)人（包車(chē)）肯定不合適，一般都是一家人或者幾個(gè)朋友一起（包車(chē)）?，F(xiàn)在2B業(yè)務(wù)占我們不少的量，如果是以家庭出行方式去走，又能夠把價(jià)值說(shuō)清楚，我覺(jué)得用戶是愿意付費(fèi)的，所以導(dǎo)游和目的地服務(wù)的價(jià)值是長(zhǎng)期存在的，且潛力非常大。

程小雨：定制游能否用工具替代人？我覺(jué)得要把人的價(jià)值放到不同場(chǎng)景去看——行前的場(chǎng)景、行中的場(chǎng)景，不同的場(chǎng)景下，人的作用不一樣。行前，人的作用更多是在一個(gè)感性的環(huán)境里，推動(dòng)游客的旅行興趣，幫他發(fā)現(xiàn)旅游靈感，并且給他價(jià)值傳導(dǎo)。因?yàn)槲覀冎?strong>旅游決策是比較高價(jià)、不那么高頻且不一定剛需的。比如家庭經(jīng)濟(jì)危機(jī)的時(shí)候，首先省的就是旅游的錢(qián)。我們的好多客戶都問(wèn)過(guò)我們，路書(shū)能不能把POI導(dǎo)給他們，讓他們的客人直接在網(wǎng)站或者App上自助設(shè)計(jì)行程？這樣看起來(lái)工具能替代人工，人員成本就降低了。

但是我們發(fā)現(xiàn)在行前場(chǎng)景中，這個(gè)人是不能省的，客戶接觸的第一個(gè)觸點(diǎn)，必須是人而不是機(jī)器。因?yàn)楫?dāng)他對(duì)目的地并不清楚、對(duì)POI不熟悉的時(shí)候，即使前端做得很簡(jiǎn)單明白，你以為你的用戶體驗(yàn)做得很好想讓他自己去點(diǎn)，然而當(dāng)你讓用戶自己去琢磨的時(shí)候，相當(dāng)于把這個(gè)用戶推開(kāi)了，沒(méi)有溫度。其實(shí)，行前的顧問(wèn)，是有推波助瀾促進(jìn)消費(fèi)欲的作用的，還有可能和用戶產(chǎn)生共鳴。比如我們公司一個(gè)同事去日本旅游，找了一個(gè)定制師。定制師發(fā)現(xiàn)我同事也在玩陰陽(yáng)師，就提議她去京都的晴明神社求一張SSR幅（游戲中的稀有角色），我同事立刻被驚到了，這個(gè)定制師好懂我，服務(wù)好個(gè)性化。專(zhuān)業(yè)的服務(wù)人員在行前可以推高消費(fèi)情緒，提供有針對(duì)性的建議。

行中的場(chǎng)景，人首先是提供陪伴和安全性，有個(gè)當(dāng)?shù)厝嗽诟判?。其次是提供便捷性，比如在餐廳點(diǎn)菜語(yǔ)言不通的時(shí)候，陪同的人可以直接提供幫助，省去很多操心麻煩。除了安全性和便捷性，當(dāng)?shù)厝嗽诋?dāng)?shù)亻L(zhǎng)期的生活和融入，也可以更好地帶領(lǐng)游客發(fā)現(xiàn)、體驗(yàn)當(dāng)?shù)匚幕蜕罘绞健，F(xiàn)在很多人旅行的時(shí)候吃米其林餐廳，并不是只在吃。游客不僅需要知其然，還要知其所以然，這更多是一種知識(shí)和文化的傳遞。比如鴻鵠逸游提出的“主人”的概念，當(dāng)你到了一個(gè)大草原，望著星空，主人給你講星空和星座的故事；當(dāng)你到了一個(gè)米其林餐廳，主人給你講當(dāng)?shù)孛朗澄幕?strong>這些關(guān)懷和體驗(yàn)會(huì)產(chǎn)生很多感動(dòng)的瞬間，當(dāng)我回憶過(guò)往的旅行時(shí)，很多具體地點(diǎn)我都忘了，但是這些有人一起度過(guò)的瞬間，才是能一直記住的。

所以，我覺(jué)得人的很多作用是機(jī)器暫時(shí)做不多的。其實(shí)路書(shū)是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)公司，最應(yīng)該去鼓吹技術(shù)和機(jī)器的作用，但我們真心認(rèn)為，定制游中人的作用是巨大的，目前無(wú)法替代。

Q：你幫同業(yè)做和你自己做，你怎么平衡？

賈建強(qiáng)：我是這樣理解的，同業(yè)覺(jué)得我有價(jià)值，他就選擇跟我合作，他覺(jué)得我沒(méi)有，他就不會(huì)跟我合作，里面有一個(gè)轉(zhuǎn)化率的問(wèn)題，我無(wú)法解決的問(wèn)題我暫時(shí)不解決，我完全轉(zhuǎn)型直接2B而不2C對(duì)我來(lái)講也不是合適的路子，所以我想說(shuō)能連接的東西盡量連接，至于它那個(gè)口跟你這個(gè)口是不是合適？咱得碰碰看，如果合適可以在里面做量，所以這是我大概一個(gè)想法。

我們跟大家一樣的地方，我們看傳統(tǒng)旅行社怎么做的，但是也有不一樣的地方，互聯(lián)網(wǎng)給定制游到底帶來(lái)了什么，這一點(diǎn)要想明白，本質(zhì)其實(shí)是不變的。不是說(shuō)用互聯(lián)網(wǎng)的方法就把所有的旅游服務(wù)都扔掉，然后我覺(jué)得扔掉以后不再是旅行社。我認(rèn)為旅行社核心的價(jià)值除了資源整合之外還有一點(diǎn)提供服務(wù)，所以服務(wù)本質(zhì)是在的，無(wú)外乎互聯(lián)網(wǎng)獲客能力在哪里，改變傳統(tǒng)旅行社獲客渠道問(wèn)題，傳統(tǒng)旅行社的成長(zhǎng)都是隨著渠道來(lái)的，為什么那么多掛靠、門(mén)市？這是傳統(tǒng)旅行社正常的售賣(mài)方式。定制旅游這件事情你要面對(duì)直客，這里面要思考一個(gè)問(wèn)題，你面對(duì)直客的時(shí)候，你能做得健康嗎？我們要去思考，在休閑旅游市場(chǎng)里面獲客市場(chǎng)的問(wèn)題，怎么面對(duì)直客市場(chǎng)依然可以賺錢(qián)，這個(gè)事情很重要，獲客我認(rèn)為是用互聯(lián)網(wǎng)方法做定制旅游的第一個(gè)很重要的部分。你如何更高效率對(duì)接你的直客市場(chǎng)，這個(gè)是要解決的第一個(gè)問(wèn)題。

如何提高你的效率，如何讓傳統(tǒng)旅行社人把你的效率提上去，提高效率的目的是什么？是提高人效，降低毛利率，讓所有終端消費(fèi)者都能接受定制游的價(jià)格，定制游30%的毛利很多消費(fèi)者接受不了，你能把它以高效的方式降低到15%的毛利率，有些人就能接受。第二個(gè)互聯(lián)網(wǎng)給這個(gè)事情帶來(lái)的特點(diǎn)，就是如何去提高你的效率，提高效率的方式不是說(shuō)我把它規(guī)?；?strong>所有投資人問(wèn)我規(guī)?；?，我就說(shuō)這個(gè)事沒(méi)規(guī)模化。我沒(méi)想說(shuō)把這個(gè)事情做成一個(gè)獨(dú)角獸，站在我的角度，未來(lái)這個(gè)行業(yè)是多樣化、百花齊放的行業(yè)，大家各有各的行業(yè)、利潤(rùn)，踏踏實(shí)實(shí)做成一個(gè)生意就行了，沒(méi)必要迎合投資人講規(guī)?；?、標(biāo)準(zhǔn)化、講顛覆，我還是希望踏踏實(shí)實(shí)把自己認(rèn)為最重要的事情做好。我也跟投資人講，如果你需要未來(lái)要上百億或者翻百倍的事情，我說(shuō)等我把定制游干差不多了，咱再起一個(gè)，我畢竟是互聯(lián)網(wǎng)出身，我覺(jué)得我可以在這個(gè)品類(lèi)里再找到一個(gè)方向，可以規(guī)?；?，把它做成一個(gè)更有想象力的事情，但是它的失敗率有90%，但我覺(jué)得定制旅游失敗的概率只有10%，它就是一個(gè)生意，很多傳統(tǒng)旅行社在里面做得挺好，把它做成一個(gè)生意也蠻好，定制游不要做得那么不一樣，跟大家做得一樣就挺好。

Q：定制游規(guī)?；嬖跈C(jī)會(huì)嗎？

孟雷：我其實(shí)不覺(jué)得定制沒(méi)有規(guī)?；臋C(jī)會(huì)，我說(shuō)我的個(gè)人想法，我也不知道這個(gè)邏輯能不能通。我們說(shuō)定制游，單體都不高，我十年前就是toB，我走訪了70、80個(gè)城市，如果把體量求和，300-500億是有的，問(wèn)題在于極分散。有沒(méi)有可能，定制游就是一個(gè)信息手段，組織很小，但它很分散，服務(wù)本身的獲客本地化，而我們能帶給它更高的管理效率和更好的轉(zhuǎn)化用戶的效率，我設(shè)想說(shuō)你在全國(guó)一二線城市有一兩百個(gè)工作室，統(tǒng)一的品牌統(tǒng)一的工具、統(tǒng)一管理效率，我認(rèn)為是有機(jī)會(huì)的，這是我認(rèn)可定制游有可能出現(xiàn)一個(gè)挺大體量公司的可能性，我不認(rèn)為線上獲客能把定制游給干了。

Q：資本如何看待定制游？

戴旭：資本方一開(kāi)始看旅游，更多看2C的機(jī)會(huì)，跟互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)，大家可以想平臺(tái)類(lèi)的機(jī)會(huì)。但是在旅游方面，大家看這么久沒(méi)有大機(jī)會(huì)的出現(xiàn)。然后我們看B2B旅游相關(guān)，定制旅游用戶需求是非常個(gè)性化的，所以在我的角度來(lái)講，每一家公司或每一個(gè)項(xiàng)目專(zhuān)注于某一個(gè)領(lǐng)域，做定制游毛利不低，能賺到錢(qián)能活下來(lái)。但是又回到規(guī)?；氖虑?，從投資人的角度，資本有一些著急，我需要你做得比較大，這筆投資對(duì)投資人來(lái)講才是有價(jià)值。我們開(kāi)始看2C，我剛來(lái)的時(shí)候有很多做東南亞，中國(guó)從境內(nèi)游到境外游，有一些做美國(guó)、歐洲，大家有自己的資源生根，有自己獨(dú)特的客群，但是沒(méi)有一家做成非常大的規(guī)模，我們后面就開(kāi)始看2B，2B毛利又比較低，同時(shí)它的規(guī)模也很難做到特別大。中間我們也看了很多，比如說(shuō)用人工智能方式做一些行程定制，2C的產(chǎn)品，你發(fā)現(xiàn)它很薄，為你提供的價(jià)值很少，不太接地氣的感覺(jué)，一個(gè)外行人看的感覺(jué)，不太對(duì)。

那么旅游行業(yè)對(duì)VC有沒(méi)有機(jī)會(huì)投資，機(jī)會(huì)點(diǎn)在哪里？定制游一定是大方向，作為VC你應(yīng)該怎么投，我也很想請(qǐng)教大家。在經(jīng)緯的角度上，這兩年在旅游上陸陸續(xù)續(xù)有投資，孟總是我們旅游行業(yè)下血本的投資，真的非常看好。還有一點(diǎn)，我們說(shuō)交易平臺(tái)，我可能投的一個(gè)跟旅游稍微有一點(diǎn)點(diǎn)關(guān)系，就是ofo。我們經(jīng)常討論，交易平臺(tái)兩端一邊是需求一邊是供給，你先做供給還是先做需求，這是交易平臺(tái)面臨的一個(gè)問(wèn)題，我記得有一個(gè)資深老板說(shuō)，大部分的交易平臺(tái)出來(lái)的時(shí)候是這樣的，它的需求是一直存在的，只是沒(méi)有非常好的供給去滿足它。我們反過(guò)來(lái)看很多行業(yè)都是這樣的，皇包車(chē)，包車(chē)自由行，這種需求是存在的，但是我之前找不到這樣的供給，ofo的小黃車(chē)，3公里、5公里的出行需求也是存在的，同樣沒(méi)有供給。但是怎么把供給越做越深，越做越好，這是國(guó)家講的供給側(cè)改革，我們?cè)趺礃佑酶咝У姆绞饺プ鲞@個(gè)供給的升級(jí)和改造？現(xiàn)在投資人越來(lái)越意識(shí)到其實(shí)互聯(lián)網(wǎng)在很多的行業(yè)里面它只是一個(gè)工具而已，互聯(lián)網(wǎng)不代表一切，利用互聯(lián)網(wǎng)幫你更好地獲客，能為這個(gè)行業(yè)帶來(lái)一點(diǎn)點(diǎn)價(jià)值。

Q：定制游核心價(jià)值是什么？

張平合：你剛才提到如何更好地獲客，我們首先是分析抓住用戶需求。理解用戶的需求很重要，如果用戶需要高性價(jià)比的自由行你不能提供，那你獲客的成本即使付出了很多也并不能獲得訂單。

其次，是效率和規(guī)模，包括資金的占用、旅游達(dá)人的定制效率，還有供應(yīng)商的管理效率，如果互聯(lián)網(wǎng)定制游比傳統(tǒng)旅行社做得更好、更快、更省錢(qián)，當(dāng)然就會(huì)有很好的收益。

在這里，我說(shuō)幾個(gè)數(shù)，我們的用戶線上、線下都有，在線下，我們接觸到的50%以上的用戶是希望包車(chē)自由行，但是最后下單的卻不到10%，在這點(diǎn)上我們與皇包車(chē)有很大的合作空間。這里面我們也在看，為什么會(huì)有這么大的差異？有40%的人沒(méi)有下單，一旦包車(chē)旅行的成本上升50%到60%，用戶就不愿意買(mǎi)了，因?yàn)樗念A(yù)算超了很多。如果是自駕，在歐洲租1輛奔馳 ，大概是110歐元，客戶再隨便找一個(gè)導(dǎo)游，多破的車(chē)也得300多，這個(gè)中間差價(jià)是3倍，用戶如果旅行12天到15天，成本就上升了。這個(gè)就是客戶計(jì)算成本的方法，包車(chē)在歐洲都比較貴，但在東南亞較為便宜，所以，我們看到用戶到歐洲不太愿意包車(chē)更多喜歡選擇自駕。這里面的關(guān)鍵點(diǎn)是要抓住用戶需求，基本上大部分用戶還是愿意選擇電子導(dǎo)游的方式（世界邦行程大師）自駕出行，比較便宜，用戶的預(yù)算一旦超過(guò)15%以上，他們就不會(huì)接受。

最后一點(diǎn)，消費(fèi)者和用戶對(duì)咱們定制游行業(yè)的定位其實(shí)是有點(diǎn)模糊的，消費(fèi)者可能并不清楚，為什么定制游比非定制游要貴？我覺(jué)得高端定制游，肯定是挺好的一事，但是規(guī)模不大。有錢(qián)人就那么多，我原來(lái)也參加過(guò)一次，10萬(wàn)元 1個(gè)人7天歐洲自駕，寶馬等各類(lèi)好車(chē)任意挑選，但這畢竟只是很少的用戶，規(guī)模很小。中國(guó)這一年出境到歐洲幾百萬(wàn)人甚至到上千萬(wàn)人，一個(gè)人花 1萬(wàn)元到1.5萬(wàn)元的不在少數(shù)，這個(gè)才是關(guān)鍵點(diǎn)。要把規(guī)模做起來(lái)，同時(shí)定位要清晰，我們到底做定制游里的無(wú)印良品、優(yōu)衣庫(kù)，還是愛(ài)馬仕？拿耀悅和奇跡這個(gè)定位舉例，只服務(wù)小眾人群，價(jià)格這么貴，品質(zhì)肯定很好，但只能做現(xiàn)有業(yè)務(wù)的補(bǔ)充，在規(guī)模上到達(dá)千億是很困難的。世界邦定位在定制旅行的無(wú)印良品，主要是服務(wù)中產(chǎn)階級(jí)，出游性價(jià)比優(yōu)，品質(zhì)也還不錯(cuò)，這個(gè)量是服務(wù)幾億級(jí)的人群的。同時(shí)，我們的價(jià)格與跟團(tuán)游一樣，個(gè)人出游或者家庭出游我們都能做到為用戶提供個(gè)性化定制服務(wù)。我們暫且先定1個(gè)小目標(biāo)——到100億。我號(hào)召大家一起努力，一起做宣傳、普及平價(jià)定制游這個(gè)理念，讓消費(fèi)者聽(tīng)得懂、付得起、玩得隨心。我們一起來(lái)把定制游市場(chǎng)的蛋糕做大。

所以，定制游的核心價(jià)值是滿足用戶需求、高效、定位準(zhǔn)確和規(guī)?；?br/>

Q：宜家模式對(duì)定制游的參考

劉照慧：最后，分享一句話和一本書(shū)。這句話是我近期聽(tīng)到的，“所有的商業(yè)模式都是關(guān)于資源在有限邊界之內(nèi)最大效率的使用問(wèn)題”。如果做事超出你的邊界，那不是你擅長(zhǎng)的，表明你錯(cuò)誤地配置你的有限資源，錯(cuò)誤匹配你的資源和你的力量，換言之，在應(yīng)該配置資源的地方、在你的邊界范圍內(nèi)，沒(méi)有趁機(jī)建立起優(yōu)勢(shì)。

我想分享的一本書(shū)介紹的是宜家模式，書(shū)名叫《宜家》，作者是宜家的CEO。宜家的主要消費(fèi)群體也是中產(chǎn)階級(jí)。這本書(shū)有三個(gè)地方打動(dòng)我，第一是關(guān)于宜家邊界的描述，他說(shuō)宜家是“為中產(chǎn)階級(jí)設(shè)計(jì)精良的、功能性強(qiáng)的、質(zhì)量上乘且可持續(xù)、價(jià)格低廉的家具”。這個(gè)描述極其精準(zhǔn)，對(duì)定制游而言，大家是如何界定自己的用戶、服務(wù)和邊界的呢？

第二句話，如何在價(jià)值鏈控制中實(shí)現(xiàn)差異化的發(fā)展，作者花了20年時(shí)間才理解這句話。聯(lián)想到定制游，定制游在產(chǎn)品界定上到底是絕對(duì)個(gè)性是化還是相對(duì)個(gè)性化，如果是中產(chǎn)階級(jí)可能會(huì)選擇相對(duì)個(gè)性化，宜家提供的產(chǎn)品給了我們一個(gè)很好的參考，它的部件是標(biāo)準(zhǔn)化的，而用戶自行拼接會(huì)讓他們感受到個(gè)性化。

第三點(diǎn)，宜家在整個(gè)供應(yīng)鏈綜合管理效力上，對(duì)IT系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)的使用非常好。

*本文根據(jù)執(zhí)惠“圍爐業(yè)話·定制游”活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)嘉賓發(fā)言整理而成。