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墨西哥航空每天收到大約10000名客戶的咨詢電話，其中有很多是非常簡(jiǎn)單的問題，比如，“托運(yùn)行李收費(fèi)嗎？”這類問題其實(shí)根本不需要人工客服。

于是，大約一年前，墨西哥航空開始使用Facebook Messenger功能推出的聊天機(jī)器人回答這類問題——在系統(tǒng)上內(nèi)置500條常見回復(fù)的人工智能大腦，這些回復(fù)選自于Facebook、推特以及人工客服電話記錄。該平臺(tái)每天能夠處理大概1000名說西班牙語客戶提出的問題，能夠完成相當(dāng)于兩個(gè)全職員工一天的工作量，但成本卻較之前降低很多。

墨西哥航空數(shù)字化創(chuàng)新及戰(zhàn)略副總裁Brian Gross說：“聊天機(jī)器人能夠?qū)蛻羲釂栴}進(jìn)行全方位剖析，確定所提問題后從數(shù)據(jù)庫(kù)中選擇一條記錄回復(fù)客戶?！?/strong>

像很多新技術(shù)一樣，使用聊天機(jī)器人回答問題還有很多可以改善的地方。比如，Gross最近故意使用帶有冒犯的墨西哥短語提問時(shí)，聊天機(jī)器人答復(fù)說不明白他的問題。此外，聊天機(jī)器人尚不能完全解決一些常見的問題，比如，“我怎么辦理改簽？”

聊天機(jī)器人可以回答這個(gè)問題，但它一般把客戶導(dǎo)向人工客服來解決問題?？蛻粼谧稍冃欣钔羞\(yùn)費(fèi)過程中也會(huì)收到類似的答復(fù)，聊天機(jī)器人會(huì)把客戶導(dǎo)向航空公司官網(wǎng)，而不是幫助乘客支付費(fèi)用。此外，盡管聊天機(jī)器人能夠幫助客戶銷售機(jī)票，但是也會(huì)把旅行者導(dǎo)向官網(wǎng)完成交易。

Gross認(rèn)為，聊天機(jī)器人的服務(wù)功能會(huì)日趨完善，最終可能會(huì)幫助航空公司徹底解決一些簡(jiǎn)單的問題。除墨西哥航空外，還有幾家航空公司也在使用或測(cè)試Facebook Messenger聊天機(jī)器人，比如墨西哥低成本航空Volaris、漢莎集團(tuán)及荷蘭皇家航空。一些聊天機(jī)器人可以回答客戶提出的問題，另一些可以幫助乘客購(gòu)買機(jī)票或接收航班飛行狀態(tài)信息。

截至目前，大多航空公司主要使用Messenger功能來完成這項(xiàng)服務(wù)，因?yàn)樵贔acebook上推出聊天機(jī)器人比在其他平臺(tái)容易一些。但在不久的未來，一些航空公司計(jì)劃在Whatsapp和微信上開發(fā)類似項(xiàng)目。

自十年前阿拉斯加航空使用聊天機(jī)器人早期版本Ask Jenn以來，聊天機(jī)器人服務(wù)功能已得到顯著提升。專家稱，未來聊天機(jī)器人應(yīng)該能夠提供更加人性化的服務(wù)，能夠更好地幫助客戶處理購(gòu)買機(jī)票、支付行李托運(yùn)費(fèi)、改簽等事宜。他們預(yù)測(cè)，機(jī)器人未來應(yīng)該能夠處理所有旅行代理處理的事情。

幫助墨西哥低成本航空Volaris搭建聊天機(jī)器人系統(tǒng)的Caravelo CEO Inaki Uriz說：“是的，聊天機(jī)器人可以提前保存一些問題的答案。如果客戶問到那些問題，聊天機(jī)器人能夠匹配其中一條保存記錄進(jìn)行答復(fù)，這是目前很多航空公司采用的方法。但我們認(rèn)為，聊天機(jī)器人應(yīng)該成為航空公司助手，要保證它足夠了解航空公司，完成航空公司期待它處理的任何事情。”

80%乘客咨詢航司相同的問題

Uriz表示，從短期來看，鑒于大約80%的乘客咨詢的問題都一樣，讓聊天機(jī)器人回答一些基本問題是最靠譜的選擇。

一般而言，乘客想咨詢的問題包括行李托運(yùn)如何收費(fèi)、能否帶自行車、飛機(jī)到達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)間、機(jī)場(chǎng)安檢狀況如何，有時(shí)他們也想知道航空公司的飛行目的地以及如何改簽。

Uriz說：“對(duì)于以上問題，聊天機(jī)器人可以給你直接、精準(zhǔn)，甚至信息量很大的答復(fù)?！?/p>

Cross表示，墨西哥航空使用聊天機(jī)器人處理以上類似問題沒有任何困難。他說：“人們可以在這個(gè)平臺(tái)上提一些簡(jiǎn)單的問題，人工智能大腦能夠從數(shù)據(jù)庫(kù)里匹配一個(gè)合適的答案直接回復(fù)。比如，行李托運(yùn)限重問題，你可以通過人工敲擊鍵盤查找相關(guān)信息，你也可以選擇通過聊天機(jī)器人直接回復(fù)他們，‘這是您可以托運(yùn)的行李重量上限’。如此一來，我認(rèn)為完全沒必要使用人工客服來處理這個(gè)問題。”

Uriz表示，大約15%的咨詢請(qǐng)求聊天機(jī)器人來處理起來有些困難，但也不是不能處理。他說：“聊天機(jī)器人不能直接答復(fù)客戶的咨詢請(qǐng)求?！?strong>在這些情況下，聊天機(jī)器人在航空公司官網(wǎng)進(jìn)行語義搜索，與客戶分享一些有用的信息。有些時(shí)候，聊天機(jī)器人從航空公司官網(wǎng)的常見問題板塊選擇一些答案回復(fù)客戶。

Uriz表示，只有5%的問題很棘手。在這種情況下，墨西哥低成本航空使用的聊天機(jī)器人會(huì)把這些問題交給人工客服處理。有些聊天機(jī)器人不能處理的問題是合理的，也有一些問題是不合理的。

墨西哥航空的Gross說：“我們的聊天機(jī)器人收到很多謾罵、粗俗的話，還收到很多性暗示。”（他也表示人工客服也受到類似的辱罵和騷擾。）

當(dāng)然，聊天機(jī)器人仍會(huì)犯錯(cuò)——可能比人工客服犯的錯(cuò)還要多，但畢竟該項(xiàng)技術(shù)還處于初期發(fā)展階段。一些專家認(rèn)為，把聊天機(jī)器人能做的事和不能做的事說清楚很重要，他們建議航空公司告訴客戶是否在與聊天機(jī)器人聊天，不要把聊天機(jī)器人服務(wù)假裝成人工服務(wù)。

Uriz說：“有人可能會(huì)說，聊天機(jī)器人的時(shí)代已經(jīng)來臨，他們不僅不會(huì)犯錯(cuò)，還會(huì)改變一切。但目前的情況是，他們不會(huì)發(fā)揮如此大的作用，至少不是現(xiàn)在。我們不能把話說得太滿，正確看待聊天機(jī)器人的態(tài)度應(yīng)該是，在一些情況下，它處理問題的能力比”人工客服強(qiáng)，但有時(shí)候也會(huì)不如人工客服?！?/p>

除了與墨西哥低成本航空Vvolaris合作外，Uriz也與英國(guó)老牌旅游集團(tuán)托馬斯庫(kù)克、德國(guó)康多爾航空、芬蘭航空以及澳大利亞虎航建立了合作關(guān)系。他表示，他有時(shí)會(huì)碰到一些航空公司高管故意向聊天機(jī)器人咨詢很復(fù)雜的問題迷惑它，他們往往都能得逞，但他強(qiáng)調(diào)說，高管的這些行為并不能說明什么，因?yàn)槿绻蛻粝氲玫胶?jiǎn)單的答案，他們提出問題的方式一般也會(huì)很直接。

他說：“比如，如果你想咨詢行李方面的問題，你可以用簡(jiǎn)單的提問方式，行李托運(yùn)的最大重量限制是多少？用這些簡(jiǎn)單的問題提問，聊天機(jī)器人也可以提供令人滿意的答復(fù)?！?/p>

漢莎航空推出的聊天機(jī)器人Mildred

荷航漢莎推出人工智能客戶服務(wù)

荷蘭皇家航空公司使用聊天機(jī)器人的方式與墨西哥航空不同。KLM在Facebook Messenger平臺(tái)上使用聊天機(jī)器人給乘客推送航班飛行狀態(tài)信息以及行程單，但聊天機(jī)器人不提供客戶咨詢服務(wù)，一般人工客服來負(fù)責(zé)處理客戶的咨詢請(qǐng)求。

KLM社交媒體經(jīng)理Karlijn Vogel-Meijer說：“對(duì)KLM來說，與客戶建立起個(gè)人情感聯(lián)系能夠讓我們的品牌變得更強(qiáng)大。我們沒有阿聯(lián)酋航空或卡塔爾航空那么有錢，但我們的優(yōu)勢(shì)是與用戶建立那種情感聯(lián)系?！?/strong>

不過，要建立情感聯(lián)系不能全靠人工。比如，KLM使用人工智能方便人工客服回答用戶在Facebook或推特上提出的問題。目前公司已經(jīng)建立起內(nèi)含6萬條普通答復(fù)的數(shù)據(jù)庫(kù)，如果收到咨詢問題，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)匹配最佳答案。而人工客服可以決定是否使用這個(gè)答復(fù)，或選擇人工客服解答。如果人工客服的回答與系統(tǒng)所選不一致，人工智能項(xiàng)目會(huì)快速學(xué)習(xí)這個(gè)答案，并把它保存到數(shù)據(jù)庫(kù)中以備未來之需。她說：“人工智能這樣能夠變得更加智能?！?/p>

Vogel-Meijer 表示，如果不使用人工智能，KLM需要更長(zhǎng)的時(shí)間才能處理完客戶提出的咨詢問題。

她說：“大概兩年前，我們向客戶承諾，KLM將會(huì)在一小時(shí)內(nèi)答復(fù)客戶的咨詢，客戶對(duì)這項(xiàng)服務(wù)很滿意。但現(xiàn)在，如果等了20分鐘沒人回復(fù)，他們就會(huì)說，‘我的航班被取消，我都等了20分鐘了還沒有收到任何回復(fù)?！?/p>

Vogel-Meijer表示，KLM未來會(huì)把優(yōu)化咨詢流程，實(shí)現(xiàn)答復(fù)完全自動(dòng)化，但截至目前，航空公司高管認(rèn)為技術(shù)還不夠成熟，還不能快速處理真實(shí)的雙向聊天內(nèi)容。

Vogel-Meijer說：“我們認(rèn)為，人們現(xiàn)在更傾向于使用Messenger是因?yàn)樗麄兿胪ㄟ^這個(gè)平臺(tái)與別人交流。你過去經(jīng)常去面包房買面包也可能是因?yàn)槟抢锏娜苏J(rèn)識(shí)你?，F(xiàn)在，人們也在慢慢回歸那種交流方式，不同的是，人們想借助當(dāng)前的技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)這種交流。”

漢莎集團(tuán)正在嘗試賦予其聊天機(jī)器人一些人類的屬性，比如，把她命名為Mildred，把她描述成一位帶著眼鏡、挽著發(fā)髻的“友好女士”。漢莎推出此款聊天機(jī)器人的目的是幫助客戶搜索廉價(jià)機(jī)票，與旅行社多年前做的工作類似。

但是，漢莎數(shù)字化創(chuàng)新主管Torsten Wingenter在德國(guó)獨(dú)立軟件供應(yīng)商SAP本月初舉辦的SAPPHIRE NOW大會(huì)上告訴參會(huì)者，這款聊天機(jī)器人當(dāng)初設(shè)計(jì)時(shí)有一個(gè)缺陷——回答問題的速度太快。

據(jù)澳大利亞網(wǎng)站iTnews報(bào)道，Wingenter說：“有些客戶很生氣，因?yàn)镸ildred回答問題的語速太快。這不是一般的對(duì)話語速，人們不太適應(yīng)這么快的答復(fù)?！?/p>

由于客戶不太適應(yīng)與機(jī)器的這種互動(dòng)方式，漢莎集團(tuán)不得不想法延遲聊天機(jī)器人的答復(fù)時(shí)間。Wingenter說：“未來人們可能會(huì)慢慢懂得如何與機(jī)器更好地溝通，但人們還不太適應(yīng)目前的交流方式，所以他們期待未來的交流伙伴能夠更具有人性化特點(diǎn)?！?/strong>

不過，Uriz表示，客戶也會(huì)慢慢適應(yīng)機(jī)器的節(jié)奏，很多人可能慢慢會(huì)更喜歡與機(jī)器人交流。他強(qiáng)調(diào)說，客戶可以更隨意地提問題，這樣可以為他們節(jié)省很多時(shí)間。他們甚至不必對(duì)機(jī)器太客氣。

他說：“也許你不必那么客氣，可以更直接快速地提問題。如果我正在跟聊天機(jī)器人對(duì)話，我不必說‘嗨’或‘謝謝’之類的客套話，它直接提供我需要的答案即可?！?/p>

*本文由執(zhí)惠分析師_李海強(qiáng)（WeChat：lhq434849653）編譯自Skift。歡迎交流！

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