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“在新舊旅游交替的時(shí)代，老旅游要靠資源取勝、渠道為王，打的是信息不對(duì)等；新旅游要靠產(chǎn)品決勝、靠服務(wù)、靠品牌，以內(nèi)容為核心?！敝袊?guó)領(lǐng)先的自由行服務(wù)平臺(tái)螞蜂窩旅行網(wǎng)聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO陳罡觀點(diǎn)犀利。他進(jìn)一步指出，內(nèi)容的核心本質(zhì)是把消費(fèi)決策的主動(dòng)權(quán)交還給用戶，現(xiàn)在是以80后和90后為主體的客群，尤其是90后，這類用戶的消費(fèi)決策都是牢牢地掌握在自己的手中。

此外，他認(rèn)為，當(dāng)前處于新舊旅游接替的時(shí)代，新旅游時(shí)代更多的是：大團(tuán)變小團(tuán)，更多的是自由行的用戶，用戶希望更加個(gè)性化，說(shuō)走就走的旅行方式；而如何通過(guò)線上的渠道和圖文視頻攻略把你的服務(wù)和資源傳遞給用戶，這個(gè)核心靠的是運(yùn)營(yíng)；除此之外，7*24小時(shí)對(duì)電商時(shí)代而言會(huì)把渠道無(wú)限壓縮，會(huì)讓你的服務(wù)和你的產(chǎn)品第一時(shí)間接觸到C端客人。

以下內(nèi)容由執(zhí)惠分析師梁國(guó)慶根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)演講整理而成，嘉賓已確認(rèn)。

今天我想和大家談一談舊旅游業(yè)的情況，因?yàn)檫^(guò)去螞蜂窩一直在嘗試做交易，兩年左右的時(shí)間，我們體會(huì)到了一些業(yè)態(tài)、產(chǎn)品和技術(shù)方面的變化。

1.90后的時(shí)代

我們公司新入職的年輕人，他們有共同的特點(diǎn)：那就是都是90后，像我這樣的都是在拉高平均數(shù)了。我們發(fā)現(xiàn)了一塊全新的市場(chǎng)：是以80、90后為主體的客群，尤其是90后。90后在線旅游消費(fèi)的核心特征是完全不同的，這類人群更愛(ài)分享，隨時(shí)隨地使用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，他們的消費(fèi)決策都是牢牢地掌握在自己的手中。以前大家并沒(méi)有認(rèn)真地對(duì)待這個(gè)客群，通過(guò)螞蜂窩的數(shù)據(jù)我們可以看到，其實(shí)90后在整個(gè)中國(guó)人口當(dāng)中的比例已經(jīng)超過(guò)了12.4%，要比俄羅斯全境人口加起來(lái)還要多，而90后在中國(guó)出境游客的比例也已經(jīng)達(dá)到11.3%。這樣一個(gè)人群正在大踏步地進(jìn)入我們的消費(fèi)市場(chǎng)，尤其是旅游市場(chǎng)。如果大家真的重視和意識(shí)到這種全新的用戶需求和用戶特征的話，那么將會(huì)有巨大的創(chuàng)新發(fā)生。

在過(guò)去一年的時(shí)間里，我走訪了全球很多的供應(yīng)鏈，無(wú)論是在深圳還是在西藏，螞蜂窩當(dāng)中做得好的供應(yīng)商無(wú)一例外地都有一個(gè)特質(zhì)，就是一線人員以及中層都是非常年輕、激情澎湃、極有創(chuàng)意的90后。這些90后在做全新的落地服務(wù)、計(jì)調(diào)、客服和線上運(yùn)營(yíng)，所以說(shuō)，能夠真正用好90后，能夠通過(guò)90后和新的客群去對(duì)話創(chuàng)新產(chǎn)品、迭代服務(wù)的商家是真正在里面賺到了真金白銀，發(fā)展得都非常好的商家。因此，今天希望和在座的各位同仁分享一個(gè)全新的視角，就是九零后的視角，真的是值得我們非常重視。

90后和以前我們看到的60后、70后和80后有什么不同呢？90后他們有了旅游攻略和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的幫助，花得更精，但是會(huì)玩得更好。90后與70后、60后所代表的簡(jiǎn)單觀光式、走馬觀花式的旅游方式完全不同，他們更愿意深度地和當(dāng)?shù)氐拿耧L(fēng)民俗、文化體驗(yàn)連接和體驗(yàn)。90后所具有的天生自由行的沖動(dòng)本身對(duì)旅游而言就是一種全新的定義，所以90后完全會(huì)因?yàn)橐粓?chǎng)比賽或者演唱會(huì)來(lái)一次旅行。所以，我覺(jué)得接下來(lái)會(huì)出現(xiàn)一種新的趨勢(shì)：90后甚至00后旅行者身上的消費(fèi)特質(zhì)代表了整個(gè)旅游的未來(lái)，也代表了新興的旅游市場(chǎng)。

2.老旅游的生死劫

今天想和大家分享的這個(gè)主題聽(tīng)起來(lái)好像比較讓人害怕，就是“老旅游死、新旅游生”。今天很多旅游企業(yè)已經(jīng)不能適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，不能升級(jí)換代的話就面臨著生死存亡的現(xiàn)狀。傳統(tǒng)跟團(tuán)游當(dāng)中，有很大一部分業(yè)務(wù)是有極大的硬傷，比如扎店、賭人頭、強(qiáng)銷和加點(diǎn)，這些行業(yè)術(shù)語(yǔ)相信在座的各位都不陌生，但正是因?yàn)檫@些不良的消費(fèi)行為侵害了消費(fèi)者和市場(chǎng)，所以今天政府也不得不出重拳，強(qiáng)加改善。2017年1月份我去了普吉，根據(jù)普吉機(jī)場(chǎng)的數(shù)據(jù)顯示：1年前的普吉機(jī)場(chǎng)，中國(guó)大陸到客每天是7500人，到了2017年1月這個(gè)人數(shù)直線下降到2500人，下降的根本原因就是因?yàn)榱愀秷F(tuán)費(fèi)的消失，主要就是強(qiáng)銷、扎店等類似這樣非常不好的消費(fèi)和市場(chǎng)的產(chǎn)品消亡了。這種消亡代表著以前傳統(tǒng)坑蒙拐騙的做法一定會(huì)行將就木，一定會(huì)走向末日。

除了說(shuō)傳統(tǒng)旅行社不好之外，中國(guó)的旅游行業(yè)整合到今天，從2012年開(kāi)始掀起了一波高潮，走到2016年也是起伏跌蕩，走過(guò)了一個(gè)黃金發(fā)展期，今天線上的很多企業(yè)也逐步邁上了老旅游的形態(tài)。如果線上還是單純地通過(guò)買流量、做貼補(bǔ)來(lái)獲取用戶，我覺(jué)得這個(gè)真的是危險(xiǎn)，如果不能持續(xù)地創(chuàng)造流量、持續(xù)地給用戶提供固有的價(jià)值，讓你的用戶變成回頭客，讓你的用戶對(duì)你有所依賴，你能給它提供真正可持續(xù)有益的價(jià)值的話，我覺(jué)得即便是在線的旅游企業(yè)也是非常危險(xiǎn)的。我們從無(wú)線互聯(lián)網(wǎng)一路走來(lái)，看到了很多新興的企業(yè)，包括做社區(qū)、做內(nèi)容，并被大家熟知的一些品牌，但是這些所熟知的品牌和新興的APP當(dāng)中，如果在接下來(lái)的一到兩年左右不能創(chuàng)造穩(wěn)定的收入，我覺(jué)得也是非常危險(xiǎn)的。情懷是好東西，但不能光靠情懷過(guò)活，也不能靠情懷養(yǎng)活一個(gè)公司，而不能給你的投資者和用戶帶來(lái)真實(shí)的回報(bào)和價(jià)值。

旅游本身是一個(gè)消費(fèi)的行為，得到了各行各業(yè)很重要的關(guān)注，因?yàn)槁糜紊婕暗揭率匙⌒懈鱾€(gè)方面，它是一個(gè)綜合的消費(fèi)行為，最終的結(jié)果還是和線上的交易以及電商有緊密的掛鉤。每一位要做旅游電商的同行和線上企業(yè)有一個(gè)很大的問(wèn)題，就是“老大·難”，主要是分兩個(gè)角度考慮，就是“老大”和“難”的問(wèn)題。從線下企業(yè)轉(zhuǎn)到線上，從傳統(tǒng)旅游轉(zhuǎn)到新興在線旅游，這里涉及到的一定是戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。如果一個(gè)企業(yè)的領(lǐng)軍者、老大和CEO都不深入下來(lái)參與到業(yè)務(wù)當(dāng)中，其實(shí)這是非常難的。我知道在座的有很多企業(yè)的老板和一把手，如果你們的公司和業(yè)務(wù)要轉(zhuǎn)到線上、轉(zhuǎn)向電商，你們這些核心的決策者不去參與、不去洞察、不去了解前線發(fā)生的運(yùn)營(yíng)商機(jī)，線下即便是精兵強(qiáng)將也很難打贏這一仗，要想取得成功的轉(zhuǎn)型幾乎是天方夜譚。

傳統(tǒng)的旅游大家都很熟悉，就是靠產(chǎn)品、靠銷售，一張訂單代表四十個(gè)人坐同樣的大巴吃同樣的團(tuán)餐去同樣的景點(diǎn)，標(biāo)準(zhǔn)都是同質(zhì)化的，傳統(tǒng)的門店都是朝九晚五接客。但是新興的旅游會(huì)有極大的不同，市場(chǎng)和需求發(fā)生了變化。新興旅游會(huì)大團(tuán)變小團(tuán)，現(xiàn)在很多是四到六個(gè)人左右，甚至是兩個(gè)人左右的閨蜜團(tuán)、好友團(tuán)、家庭團(tuán)、親子團(tuán)，這樣更小的團(tuán)體更多的是自由行的用戶，他們希望更加個(gè)性化，說(shuō)走就走的旅行方式。這樣的旅行方式代表著什么？代表著和過(guò)去通過(guò)操作訂單的方式是完全不同的，以前我也提到了運(yùn)營(yíng)這個(gè)詞，大家都知道有銷售、有產(chǎn)品、有計(jì)調(diào)，這是傳統(tǒng)旅游組成的最核心的三個(gè)板塊，但如果要做在線旅游的話，運(yùn)營(yíng)是更加關(guān)鍵的。你有很好的服務(wù)能力，你有很好的旅游資源，但是能不能通過(guò)線上的渠道和圖文視頻攻略把你的服務(wù)和實(shí)力傳遞給用戶呢？這個(gè)核心靠的是運(yùn)營(yíng)，靠的是對(duì)圖文的掌控、對(duì)文案的把握、對(duì)社會(huì)新興熱點(diǎn)的趨同。這是一個(gè)全新的崗位，如果不能深刻地理解這個(gè)崗位的價(jià)值，我相信你的企業(yè)要轉(zhuǎn)電商和在線旅游是非常難的。7*24小時(shí)對(duì)在線旅游和電商時(shí)代會(huì)把渠道無(wú)限壓縮，會(huì)讓你的服務(wù)和你的產(chǎn)品第一時(shí)間接觸到C端客人。這樣可能會(huì)面臨時(shí)差的問(wèn)題，我們可以在螞蜂窩這個(gè)平臺(tái)上看到，大量的訂單是在睡覺(jué)之前下單，用戶的交易場(chǎng)景和交易行為也發(fā)生了變化，自己的運(yùn)營(yíng)機(jī)制也要發(fā)生變化。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，在新舊旅游交替的時(shí)代，老旅游要靠資源取勝、渠道為王，打得是信息不對(duì)等，新旅游要靠產(chǎn)生決勝、靠服務(wù)靠品牌，以內(nèi)容為核心。內(nèi)容核心的本質(zhì)是把消費(fèi)決策的主動(dòng)權(quán)交還給用戶、交還給市場(chǎng)，這樣才會(huì)優(yōu)勝劣汰，出現(xiàn)新興的平臺(tái)和更相適應(yīng)的旅游企業(yè)。

3.螞蜂窩的新玩法

螞蜂窩的核心玩法是什么呢？我們用一張圖就可以說(shuō)得清楚。螞蜂窩是中國(guó)最大的旅游社區(qū)，全國(guó)各地有數(shù)百萬(wàn)的人來(lái)到這里旅游，各種照片、郵寄、點(diǎn)評(píng)、問(wèn)答都匯聚到螞蜂窩的平臺(tái)；另外，每個(gè)用戶無(wú)論是使用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)還是PC，甚至是使用H5來(lái)訪問(wèn)螞蜂窩，我們都會(huì)有一套用戶畫(huà)像系統(tǒng)，然后會(huì)根據(jù)用戶的不同給你千人千面的攻略信息。今天在座的各位打開(kāi)螞蜂窩的APP首頁(yè)看到的信息流就是千人千面的，根據(jù)這種精準(zhǔn)的信息和分析，也有海量的來(lái)自UGC的信息，通過(guò)數(shù)據(jù)的挖掘和深度學(xué)習(xí)能夠讓信息變得更加結(jié)構(gòu)化、更加個(gè)性化，從而讓我們的商戶進(jìn)來(lái)找到更精準(zhǔn)的訂單和更精準(zhǔn)的客戶。

如果要在螞蜂窩開(kāi)店提供服務(wù)、做生意，這里的核心其實(shí)就是兩點(diǎn)，一個(gè)是好貨，一個(gè)是好服務(wù)。好貨就是對(duì)旅游資源更好的組合、對(duì)用戶更多的挖掘；好服務(wù)不僅是線下的操作，更多的是線上，能不能更加及時(shí)地獲得客戶，能不能和客戶發(fā)生更好的互動(dòng)，能不能更好地在客戶交易完成之后引導(dǎo)輔助用戶做好點(diǎn)評(píng)和傳播。螞蜂窩對(duì)接交易平臺(tái)靠好貨、好服務(wù)，但我們不靠好便宜。旅游的核心其實(shí)不是低價(jià)、不是揀便宜，今天我送你一個(gè)麗思卡爾頓房你也不見(jiàn)得能去得了，因?yàn)橐紤]你的時(shí)間、你的假期、你的家人。旅游是一個(gè)非常復(fù)雜的決策，真正做好是把資源對(duì)接好、把服務(wù)做好。舉個(gè)例子：有一個(gè)傳統(tǒng)的非洲地接社，經(jīng)過(guò)螞蜂窩的平臺(tái)培訓(xùn)后，通過(guò)線上攻略和線下產(chǎn)品服務(wù)的對(duì)接，通過(guò)我們給他們開(kāi)設(shè)的移動(dòng)后臺(tái)成功地實(shí)現(xiàn)了在線轉(zhuǎn)型?，F(xiàn)在除了齊馬扎羅，很多小而美的線路也做得非常好。另外，我們看到的很多資源方和大的批發(fā)商在螞蜂窩上面也可以完成更好的開(kāi)店，比如機(jī)+酒這樣產(chǎn)品，機(jī)票可以做得更加靈活，可以做當(dāng)?shù)刈∷蕻a(chǎn)品的升級(jí)和機(jī)酒的打包，也會(huì)有非常好的銷售。

今年，是定制游的爆發(fā)年，因?yàn)榇罅康挠脩羯婕暗阶杂尚?，自由行的用戶本質(zhì)上就是要做更加深度、更加個(gè)性化、更加好的體驗(yàn)。定制的訂單對(duì)很多在線旅游的企業(yè)，包括很多線下的旅游企業(yè)都是巨大的機(jī)會(huì)。螞蜂窩當(dāng)中有大量定制游的產(chǎn)品，其實(shí)都是在1.5五到2萬(wàn)元之間的客單價(jià)，平均利潤(rùn)沒(méi)有低于10%的，做得好的服務(wù)是很特殊、很有特色，甚至可以獲得20%以上利潤(rùn)，所以定制業(yè)務(wù)方面我們可以幫助大家把錢賺了。

今天，我們已經(jīng)走到了一個(gè)新舊旅游交接的關(guān)鍵分水嶺的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，螞蜂窩希望把核心產(chǎn)品即攻略做好。我們以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)，希望與在線旅游的更多同行、合作伙伴找到精準(zhǔn)的流量和精準(zhǔn)的訂單，讓大家真的把真金白銀賺回來(lái)。在座的都是同行、都是企業(yè)、都是商家，螞蜂窩的本質(zhì)是以分享流量為核心，和大家一起在新的旅游時(shí)代攜手共進(jìn)。

謝謝大家！