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途風(fēng)旅游網(wǎng)聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO 汪洋認(rèn)為：對于“旅游+”的理解應(yīng)該是以“+”為主導(dǎo)，當(dāng)“旅游+”有“+”的內(nèi)容以后，我們對于客戶出行承擔(dān)的更多的是旅游工具的責(zé)任。此外，他表示，作為途風(fēng)定制顧問，我們會給客戶傳達(dá)一個(gè)非常重要的出發(fā)點(diǎn)，就是人性化的服務(wù)！就是說一定要根據(jù)客戶的需要，為客戶提供一個(gè)他所接受的旅游產(chǎn)品。而在這個(gè)旅游產(chǎn)品當(dāng)中，部分可能是跟團(tuán)，部分可能是租車，甚至部分可能是高端定制。也就是說，定制并不表示就一定是高端。

在過去一段時(shí)間里，途風(fēng)旅游網(wǎng)給眾多業(yè)內(nèi)同行留下一個(gè)比較固定的印象，途風(fēng)是最早一批做目的地旅游或目的地跟團(tuán)游的互聯(lián)網(wǎng)平臺。途風(fēng)網(wǎng)成立于2006年，2013年攜程戰(zhàn)略投資途風(fēng)，同時(shí)這也是途風(fēng)轉(zhuǎn)型的機(jī)會。攜程戰(zhàn)略投資途風(fēng)之后，機(jī)會和挑戰(zhàn)同時(shí)爆發(fā)，因?yàn)槊绹姸嗟谋就镣校约爸袊耐?，都看到了在以美國為主要目的地，以及海外目的地旅游或者目的地自由行的市場，同時(shí)當(dāng)?shù)氐牡亟由缫哺淤N近中國市場。從2014年到2016年，特別是從同行角度來看，目的地旅游或者目的地自由行概念應(yīng)該有非常大的改變和提升。基于這樣的市場背景挑戰(zhàn)下，從途風(fēng)需求來看，我們的客戶也發(fā)生了比較大的轉(zhuǎn)變，由過去目的地跟團(tuán)游逐步進(jìn)行了一系列的調(diào)整和升級。今天與大家分享內(nèi)容是基于途風(fēng)本身的數(shù)據(jù)，可能部分內(nèi)容是和大趨勢吻合，同時(shí)部分內(nèi)容有可能和大趨勢不吻合。

1.出境游的現(xiàn)狀與困境

根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，從2006年到2016年，整個(gè)出境游人次從過去3千萬人次達(dá)到超過1.2億人次；另外，根據(jù)中國家庭財(cái)富調(diào)查報(bào)告（2017）顯示，2016年我國家庭人均財(cái)富為169077元，2016年我國家庭人均財(cái)富為169077元。根據(jù)《要客境外生活方式報(bào)告》顯示，中高端客戶變化情況分析來看，特別是百萬、千萬、億萬富豪對境外度假旅游產(chǎn)品，以及境外旅游生活服務(wù)需求與日俱增，中國要客貢獻(xiàn)了中國人全年出境旅游的1/10，旅游消費(fèi)額占中國人出境旅游消費(fèi)近一半。與2006年創(chuàng)業(yè)初期相比較而言，對于單純到美國或者到歐洲跟目的地跟團(tuán)游的需求，已經(jīng)完全無法滿足境外旅游生活或旅游品質(zhì)服務(wù)日益提高的要求。也就說，中國要客群體率先進(jìn)入“旅游消費(fèi)升級”階段，需要精品度假服務(wù)和新鮮獨(dú)特的生活方式。

目前，中國出境游中高端客戶中，有67%的客戶對跟團(tuán)游具有排斥的情緒，43%的客戶表示不愿意跟團(tuán)。因此，在這樣的情況下，大概6年前，在途風(fēng)的平臺下，我們就組建有途風(fēng)的定制游部門。在過去6年成長當(dāng)中，通過途風(fēng)平臺，無論是與同行合作，還是針對散客合作，在定制游合作過程中，我們確實(shí)感受到了一個(gè)強(qiáng)有力的增長，可以說是“火箭式”的成長；同時(shí)，定制部分業(yè)務(wù)開展過程中，我們也明顯感受到兩點(diǎn)比較大的痛點(diǎn)：第一，個(gè)性化服務(wù)很難規(guī)?；?，因?yàn)槊恳粋€(gè)客戶對于自己所需要定制的要求都不盡相同；第二，旅游業(yè)的服務(wù)很難與當(dāng)?shù)毓?yīng)商服務(wù)吻合，或者說是很難滿足消費(fèi)者的服務(wù)需求。

2.消費(fèi)升級下的旅游趨勢

根據(jù)途風(fēng)的數(shù)據(jù)顯示，途風(fēng)的客戶構(gòu)成是：80后占40%，70后占30%，而70后占到17%，其中，80后和90后，對于自由行、碎片化，尤其是對定制游需求高于對傳統(tǒng)旅行社跟團(tuán)游的需求。途風(fēng)網(wǎng)站上定制客單在價(jià)5千美金左右，途風(fēng)有精品定制，在定制時(shí)把酒店、導(dǎo)游、司機(jī)、行程安排得更加精致，零購物，純玩產(chǎn)品；而過去途風(fēng)網(wǎng)設(shè)計(jì)兩三千條產(chǎn)品，在途風(fēng)網(wǎng)定制客單價(jià)最高大概是在1000到1200美金左右，所以這部分的提升有助于本身網(wǎng)站的提升。

回顧途風(fēng)從2013年到2017年的變化來看，由于途風(fēng)是從做目的地跟團(tuán)游開始起家，從2005年到2006年開始，在途風(fēng)所有業(yè)務(wù)當(dāng)中目的地跟團(tuán)游占到了100%，只有跟團(tuán)游；一直到2013年目的地跟團(tuán)游降到83%；而到2017年上半年目的地跟團(tuán)游降到51%。途風(fēng)的目的地跟團(tuán)游之所以下降到51%主要有2個(gè)方面的原因：第一，客戶的需求發(fā)生了根本性的轉(zhuǎn)變?？蛻舾矚g尋求主題性旅游，追逐目的地碎片化需求的自由行服務(wù)產(chǎn)品；第二，由于競爭的關(guān)系，我們在攜程平臺上也在售賣途風(fēng)的產(chǎn)品。綜上，這兩個(gè)因素導(dǎo)致目的地跟團(tuán)游在途風(fēng)上總量有所下降。此外，途風(fēng)數(shù)據(jù)顯示，碎片化產(chǎn)品的變化情況來看，從2013年途風(fēng)碎片化產(chǎn)品占整個(gè)業(yè)務(wù)份額的5%成長到目前的11%；再有一點(diǎn)，途風(fēng)全球精品產(chǎn)品的數(shù)據(jù)變化情況，從2013年占整個(gè)業(yè)務(wù)份額的不到5%，而截止到目前大概在15%左右；最后，是途風(fēng)定制化產(chǎn)品變化清楚，從2013年占整個(gè)業(yè)務(wù)份額的10%，到如今已經(jīng)強(qiáng)勁的占據(jù)途風(fēng)整個(gè)業(yè)務(wù)20%左右的份額。

3.新的機(jī)遇和創(chuàng)新

從“旅游+”的層面，途風(fēng)主要從兩個(gè)方面來呈現(xiàn)對客戶的服務(wù)體系：一種是標(biāo)準(zhǔn)的叫做精品需求，另一種是定制化行程。無論精品行程還是定制化行程，我們都加入了“旅游+”的概念。在100%定制和精品行程當(dāng)中，包含有美食、攝影、體育、音樂等方面的產(chǎn)品探索要素。對于途風(fēng)來講，并非是真正的深度探索，應(yīng)該是大眾化的家庭化的探索，同時(shí)摻雜投資、醫(yī)療、小部分留學(xué)和教育。對于“旅游+”的理解，途風(fēng)認(rèn)為應(yīng)該是以“+”為主導(dǎo)，當(dāng)“旅游+”有“+”的內(nèi)容以后，我們對于客戶出行承擔(dān)的更多的是旅游工具的責(zé)任，比如說投資。我相信幾乎所有同行都知道，多年前我們中國做過投資旅游團(tuán)或者買房團(tuán)，為什么“買房團(tuán)”三個(gè)字沒有看到過？但是今天，通過途風(fēng)定制團(tuán)隊(duì)和精品團(tuán)隊(duì)到美國去買房，為什么呢？因?yàn)榭蛻粜枨笠?guī)?；?，當(dāng)客戶提出類似這樣的需求以后，我們找到了當(dāng)?shù)胤浅？煽?、值得可信并且非常專業(yè)的團(tuán)隊(duì)操作。因此，在“+”投資部分，我們能夠給中國到海外投資者一個(gè)非常信任的信息提供。

比如說買房，過去買房團(tuán)40人/車，從中國到洛杉磯加上迪士尼環(huán)球影城看房子，我們做看房“旅游+”每一個(gè)團(tuán)組不超過5個(gè)人或者4個(gè)人，為什么呢？當(dāng)我們在中國跟線下銀行或者是跟一些不同的俱樂部機(jī)構(gòu)合作的時(shí)候，每一個(gè)人對于到海外去投資的需求，以及自己的金額預(yù)算是不一樣的。不論是在洛杉磯還是在海邊，那么從中國到洛杉磯去投資旅游的人，目的是什么呢？究竟是投資還是幫助小孩買學(xué)區(qū)房。有些客戶，目前還沒有想好幾年后會移民，或者是希望找一個(gè)華人社區(qū)，為未來幾年做鋪墊，各式各樣的需求都有，所以我們沒有辦法把大量客戶批量的發(fā)出去做一個(gè)所謂的“旅游+”的規(guī)模，這是不可能的。所以，在這種情況下，我們做了很多細(xì)分，包括到一個(gè)地方看房子，如果是700到800萬美金的房子，首先，對客戶銀行存款做調(diào)查，或者一、兩個(gè)禮拜前預(yù)約，才能夠給你看房子，類似這種很多細(xì)節(jié)，我們?yōu)橛羞@些有專業(yè)需求的客戶提供非常細(xì)膩的服務(wù)。

在定制部分，或者叫途風(fēng)的定制化精品服務(wù)概念當(dāng)中，我們對定制的理解，可能跟同行的理解有些差別。作為途風(fēng)定制顧問，我們給客戶傳達(dá)一個(gè)非常重要的出發(fā)點(diǎn)，就是人性化的服務(wù)！什么叫做人性化服務(wù)？“定制”作為我們跟客戶傳達(dá)信息的角度而言，就是一定要根據(jù)客戶的需要，為客戶提供一個(gè)他所接受的旅游產(chǎn)品。而在這個(gè)旅游產(chǎn)品當(dāng)中，部分可能是跟團(tuán)，部分可能是租車，甚至部分可能是高端定制。也就是說，定制并不表示就一定是高端。通過我們自己在海外掌控的大量資源，根據(jù)客戶需求，從客戶角度出發(fā)，為客戶提供一個(gè)舒服的旅游行程和旅游套餐；同時(shí)我們無論是從服務(wù)費(fèi)，還是從當(dāng)?shù)鼐频?、車等都可以獲取傭金，進(jìn)而形成了我們的基本利潤。