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昨日，媒體報(bào)道北京35家快捷酒店因衛(wèi)生不合格被北京市衛(wèi)生和計(jì)劃生育監(jiān)督所約談，擬罰款6.9萬(wàn)。
接著，藍(lán)莓評(píng)測(cè)發(fā)布的《五星級(jí)酒店，你們?yōu)槭裁床粨Q床單？》一文在朋友圈刷了屏。
關(guān)于酒店衛(wèi)生問(wèn)題的定時(shí)炸彈再次低空爆炸。
其實(shí)，此類罰款和報(bào)道在旅游行業(yè)并非第一次。
今年8月，北京王府井春豪酒店有限公司、北京京成快捷酒店、北京市皇苑大酒店、青年假日（北京）酒店管理有限公司、北京廣西大廈、北京凱逸酒店管理有限責(zé)任公司、北京克拉瑪依大廈、格林豪泰酒店管理（北京）有限公司、七天快捷酒店管理（北京）有限公司安貞店，均被監(jiān)管機(jī)構(gòu)警告并處以罰款1000元。
而此前，“黑床單”的潛規(guī)則、毛巾擦馬桶事件、“酒店熱水壺洗內(nèi)褲”事件等等，更是充分暴露了酒店衛(wèi)生問(wèn)題的嚴(yán)重性。
盡管每次事件都以罰款、聲討、道歉、整改承諾為結(jié)尾，但這樣的做法真的能讓酒店衛(wèi)生問(wèn)題銷聲匿跡嗎？
未必。
這些做法只是事件的處理結(jié)果，未涉及根源的深究；是頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳，而不問(wèn)病根。
第一，酒店的衛(wèi)生清潔工作誰(shuí)在做？
據(jù)執(zhí)惠了解，其實(shí)酒店的衛(wèi)生主要分為三大部分：
第一部分是布草的清洗。而布草的清洗因?yàn)樯婕暗綄I(yè)的洗衣設(shè)備、人員、場(chǎng)地等，主要是外包模式，由酒店合作機(jī)構(gòu)或者專業(yè)的布草清洗企業(yè)完成，但布草的破損更換由酒店自己?jiǎn)T工完成。
另外，一些高星級(jí)酒店是擁有自己的洗衣房，但主要是清洗一些簡(jiǎn)單的用品用具。隨著星級(jí)酒店的成本壓力加大，為降低運(yùn)營(yíng)成本，星級(jí)酒店和快捷酒店大部分會(huì)選擇布草洗滌公司合作。
第二部分是用具用品的更換以及垃圾處理。這部分由酒店自己的清潔員工完成，酒店對(duì)一間房的要求是15-20分鐘完成用具用品的更換、清潔。
第三部分是常規(guī)的清潔。酒店的常規(guī)清潔主要是指空調(diào)清理、高空玻璃擦洗、空氣檢測(cè)等等，由酒店和專業(yè)的清潔機(jī)構(gòu)合作，由專業(yè)人員完成。
第二，為什么衛(wèi)生清潔存在問(wèn)題？
正如上文所說(shuō)，酒店的衛(wèi)生清潔主要是由酒店員工、清潔機(jī)構(gòu)完成，而管理則是由酒店自身完成。
首先，從執(zhí)行人員的薪資構(gòu)成來(lái)看。據(jù)執(zhí)惠了解，酒店清潔員工的薪資構(gòu)成主要是底薪加房間清潔績(jī)效，也就是說(shuō)，清潔房間數(shù)越多績(jī)效越好。所以一種可能是執(zhí)行人員會(huì)為了績(jī)效而偷工減料地完成用品用具的更換、清潔。
其次，從酒店成本占比來(lái)看。一位酒店從業(yè)者告訴執(zhí)惠，其掌握的大致數(shù)據(jù)為：大部分酒店的衛(wèi)生清潔費(fèi)用占到總成本的20%左右，而以上的三部分清潔費(fèi)用中酒店人員費(fèi)用和布草費(fèi)用占比最高，可達(dá)到15%左右。
這是執(zhí)惠找到的一家洗滌公司的布草清洗價(jià)格（2016年）
也就是說(shuō)，酒店成本中衛(wèi)生清潔占比達(dá)到五分之一，不排除酒店為壓縮成本進(jìn)行人員縮減、布草清洗選擇低價(jià)的可能性。
最后，從酒店行業(yè)的衛(wèi)生監(jiān)管來(lái)說(shuō)。整個(gè)行業(yè)對(duì)酒店布草洗滌的標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量、工藝、衛(wèi)生、環(huán)保等監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)不一，加之缺乏專業(yè)的檢測(cè)，問(wèn)題可能隨時(shí)發(fā)生。
第三，酒店衛(wèi)生問(wèn)題背后的行業(yè)原因。
事件能夠引起關(guān)注，首先是事件所呈現(xiàn)的現(xiàn)象引起大眾的關(guān)注，其次是現(xiàn)象背后事件在根源上的痛點(diǎn)和本質(zhì)引人深思。
首先，酒店行業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式。
傳統(tǒng)酒店通過(guò)運(yùn)營(yíng)為消費(fèi)者提供住宿、娛樂(lè)、餐飲、會(huì)議等獲取利潤(rùn)，住宿是主力。隨著消費(fèi)升級(jí)，酒店住宿服務(wù)的多樣化，目前酒店的盈利模式分為物業(yè)增值盈利模式、品牌效益盈利模式、產(chǎn)權(quán)出讓盈利模式、管理輸出盈利模式、產(chǎn)業(yè)集群模式。
目前傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)增長(zhǎng)盈利仍然是酒店行業(yè)的主要盈利模式，而在盈利模式單一、盈利成本逐漸增加的市場(chǎng)環(huán)境下，盈利增速放緩似乎很難避免。
根據(jù)CHAT發(fā)布的《酒店行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)研究報(bào)告》顯示，整個(gè)五星級(jí)酒店的業(yè)績(jī)?cè)?013年遭遇了滑鐵盧，雖然2015和2016年市場(chǎng)業(yè)績(jī)有所回暖，但幅度微乎其微。
盈利增速放緩，成本增加，酒店想要獲得盈利或者說(shuō)保持盈虧平衡，需要縮減成本，開發(fā)新的盈利模式。
其次，酒店行業(yè)的人工成本問(wèn)題。
2017年5月國(guó)家統(tǒng)計(jì)局對(duì)外公布了一組全國(guó)16個(gè)行業(yè)城鎮(zhèn)員工的年薪表，其中IT、金融行業(yè)最高，酒店業(yè)倒數(shù)第二，僅比農(nóng)、林、牧、漁業(yè)高了一點(diǎn)點(diǎn)。也就是說(shuō)對(duì)比熱門行業(yè)，酒店已經(jīng)不再是一個(gè)令人艷慕的高薪行業(yè)。
究其原因，除了其他行業(yè)的高速增長(zhǎng)和發(fā)展，還有就是酒店行業(yè)處于飽和狀態(tài)的增速放緩。這一原因則會(huì)導(dǎo)致酒店人才的流失，造成酒店業(yè)績(jī)與服務(wù)水準(zhǔn)的下降。
根據(jù)CHAT報(bào)告顯示，2016年酒店人工成本在總收入中的占比再創(chuàng)新高，達(dá)到30.5%。
這意味著在市場(chǎng)供需飽和、人工成本增加的狀況下，酒店想要盈利就需要壓縮成本，尋求新的盈利點(diǎn)。但由于新的住宿業(yè)態(tài)不斷興起，消費(fèi)者需求也在不斷變化，傳統(tǒng)酒店的盈利模式本身就厚重，壓縮成本、控制人員支出似乎已成最簡(jiǎn)單的減負(fù)途徑。
不少酒店不足額配置員工，并大量啟用兼職員工、實(shí)習(xí)生以及外包服務(wù)，人工效率被動(dòng)上升。但是這種做法對(duì)于酒店而言是把雙刃劍，會(huì)造成酒店入住率和營(yíng)收的惡性循環(huán)。雖然人工成本壓縮使酒店獲得了短期的利益回報(bào)，但消費(fèi)者的體驗(yàn)會(huì)有一定程度的下降。
關(guān)于這些背后的原因，酒店運(yùn)營(yíng)管理者難道不知道嗎？
未必，畢竟《酒店行業(yè)管理規(guī)范》《酒店管理規(guī)范》《酒店衛(wèi)生管理?xiàng)l例》等等這些信息是一個(gè)酒店管理者入職培訓(xùn)的基礎(chǔ)。
在酒店盈利速度進(jìn)入“新常態(tài)”情況下，收益與品質(zhì)漸成矛盾。而落實(shí)在執(zhí)行層面則變成營(yíng)業(yè)收入和績(jī)效考核的壓力。這必然導(dǎo)致酒店為了營(yíng)收、門店為了預(yù)算、合作機(jī)構(gòu)為了利益、員工為了薪資，大家一起睜一只眼閉一只眼。
住友酒店品牌負(fù)責(zé)人李明洋對(duì)執(zhí)惠表示，這次事件值得整個(gè)酒店行業(yè)反思，曝光和沒(méi)曝光都應(yīng)該反思，因?yàn)榇輾У氖窍M(fèi)者對(duì)酒店行業(yè)的不信任。而酒店從業(yè)者的反思以及對(duì)酒店行業(yè)管理者和基層員工的管理培訓(xùn)才是改變這現(xiàn)象的最主要的方式方法，只有酒店從業(yè)者都從心里有服務(wù)消費(fèi)者的意識(shí)，換位思考，才能從執(zhí)行上去落實(shí)。
另外，華美酒店顧問(wèn)有限公司首席知識(shí)管理專家趙煥焱告訴執(zhí)惠，他認(rèn)為酒店衛(wèi)生問(wèn)題解決需要酒店和社會(huì)共同努力。一方面酒店必須堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持檢查，具體辦法包括使用不同顏色的抹布清潔不同地方，制定衛(wèi)生工作的標(biāo)準(zhǔn)和堅(jiān)持程序細(xì)化等等。另一方面社會(huì)也要關(guān)心酒店行業(yè)，關(guān)心這個(gè)連續(xù)7年薪酬倒數(shù)第二的行業(yè)，關(guān)心其健康發(fā)展，具體措施包括公布供求關(guān)系狀況，確保行業(yè)良性競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展。
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