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在人們印象中，酒店業(yè)并不屬于高科技行業(yè)，但現(xiàn)在越來(lái)越多的酒店經(jīng)營(yíng)者卻開(kāi)始以更加積極的態(tài)度采用各種最新的人工智能技術(shù)服務(wù)來(lái)提升客人入住體驗(yàn)、降低運(yùn)營(yíng)成本、提升酒店運(yùn)營(yíng)自動(dòng)化水平。

人工智能正在改變酒店這一傳統(tǒng)的行業(yè)，使得酒店業(yè)進(jìn)行精細(xì)化、數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)成為可能。

一些行動(dòng)迅速的酒店巨頭們已經(jīng)將各種智能技術(shù)用于為客人服務(wù)，2016年希爾頓和IBMWatson合作試驗(yàn)了機(jī)器人前臺(tái)；喜達(dá)屋旗下的Aloft品牌已開(kāi)始用機(jī)器人Botlr為客房遞東西；更早時(shí)候，萬(wàn)豪酒店集團(tuán)旗下的雅樂(lè)軒便推出了第一代智能服務(wù)機(jī)器人，機(jī)器人管家 Botlr，近日又發(fā)布了全新的聊天機(jī)器人ChatBotlr。國(guó)內(nèi)的多家酒店也已經(jīng)推出了類(lèi)似可以與客人交流、服務(wù)的智能客服，幫客人遞送物品的機(jī)器人服務(wù)生等。

實(shí)現(xiàn)酒店全面智能化的兩大要素

然而，人工智能技術(shù)的應(yīng)用并不僅僅是這些服務(wù)客人的機(jī)器人，智能技術(shù)的應(yīng)用邊界正在向更廣、更深入的領(lǐng)域延展，比如精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，收益管理、品牌管理、日常運(yùn)營(yíng)管理等。而要實(shí)現(xiàn)全面的酒店智能化，一是需要打通從酒店到渠道的信息通道，二是需要深入的大數(shù)據(jù)采集、聚合、挖掘、分析、商業(yè)智能開(kāi)發(fā)能力。

作為國(guó)內(nèi)酒店數(shù)據(jù)智能服務(wù)企業(yè)，眾薈信息兼?zhèn)淞饲乐边B和大數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)應(yīng)用這兩大要素。

2015年，慧評(píng)網(wǎng)與酒店管理系統(tǒng)(PMS)供應(yīng)商中軟好泰重組合并，并吸收了客棧通、佳馳等資源，成立北京眾薈信息技術(shù)股份有限公司。

2016年，眾薈信息發(fā)布了基于大數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)的RMS+大數(shù)據(jù)收益解決方案和酒店交易及服務(wù)直連產(chǎn)品“入住通”，其中RMS+結(jié)合整體市場(chǎng)大數(shù)據(jù)，將市場(chǎng)熱度數(shù)據(jù)作為依托，綜合酒店歷史數(shù)據(jù)和經(jīng)營(yíng)情況，為酒店量身打造合適的收益組合策略。入住通在交易直連的基礎(chǔ)上，升級(jí)“服務(wù)直連”功能，幫助酒店在住前、住中和住后的各個(gè)環(huán)節(jié)中和用戶(hù)實(shí)現(xiàn)在線(xiàn)實(shí)時(shí)溝通，為用戶(hù)提供諸如在線(xiàn)選房、快速入住、預(yù)約酒店設(shè)施等個(gè)性化增值服務(wù)。

眾薈信息高級(jí)副總裁宮向農(nóng)表示，“鑒于國(guó)外已有較為成熟的酒店收益管理市場(chǎng)，眾薈RMS+收益管理產(chǎn)品很好的填補(bǔ)了國(guó)內(nèi)酒店收益管理產(chǎn)品市場(chǎng)的空缺；入住通則以實(shí)時(shí)的switch技術(shù)為核心，是一個(gè)交易和服務(wù)數(shù)據(jù)的分發(fā)平臺(tái)，從客人預(yù)訂、到店、住中、離店不斷深化場(chǎng)景功能，為酒店提供智能預(yù)訂、閃住、選房、約票、自助機(jī)、智能客房等智能化產(chǎn)品應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)酒店的線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)的一體化，提升用戶(hù)住宿體驗(yàn)?！?/p>

目前，眾薈信息在行業(yè)級(jí)大數(shù)據(jù)的依托下，通過(guò)人工智能及云計(jì)算技術(shù)，打造了從云PMS、渠道直連、服務(wù)直連到數(shù)據(jù)增值服務(wù)的系列產(chǎn)品，形成了幫助酒店解決各個(gè)管理領(lǐng)域?qū)嶋H痛點(diǎn)的智慧酒店整體解決方案。

酒店實(shí)現(xiàn)智能化的一些阻礙

但是這樣就夠了嗎？在酒店與OTA分銷(xiāo)渠道間的矛盾仍存在的情況下，酒店方一直在謀求加強(qiáng)直銷(xiāo)，降低支付給OTA的傭金費(fèi)用，并且開(kāi)始希望能夠介入到改善客人住前預(yù)訂體驗(yàn)的過(guò)程中。但是，傳統(tǒng)的酒店與渠道合作中并不能直接影響用戶(hù)預(yù)訂、搜索、瀏覽等行為，OTA基本上控制著客人的預(yù)訂體驗(yàn)，并且由于上游酒店方與下游渠道間的信息隔絕狀態(tài)，也影響了OTA為客人創(chuàng)造更好的預(yù)訂體驗(yàn)。酒店在這個(gè)過(guò)程中自然也難以獨(dú)善其身，比如現(xiàn)在飽受詬病的到店、離店等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、開(kāi)發(fā)票時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，以及如何降低經(jīng)營(yíng)成本、保持服務(wù)差異化等問(wèn)題。

實(shí)際上，行業(yè)發(fā)展的需要推動(dòng)著酒店業(yè)向智能化方向發(fā)展，眾薈信息從提升酒店和渠道平臺(tái)運(yùn)營(yíng)能力的層面展開(kāi)了探索，打造了入住通這一“平臺(tái)+終端+應(yīng)用”的酒店智能住宿整體解決方案。

宮向農(nóng)表示，入住通智能住宿解決方案是眾薈智慧酒店整體解決方案中非常重要的一環(huán)，它的提出全面圍繞酒店實(shí)踐中存在的痛點(diǎn)進(jìn)行發(fā)力，將改善住宿預(yù)訂體驗(yàn)、并可以幫助酒店節(jié)能提效、有效提供個(gè)性化服務(wù)。目前引入國(guó)內(nèi)酒店預(yù)訂入口端70%的流量，入住通客戶(hù)數(shù)量已超過(guò)十萬(wàn)家。

入住通如何構(gòu)建智能住宿解決方案

在到店場(chǎng)景下，入住通提供閃住、選房、預(yù)約發(fā)票和自助機(jī)，打通稅控等硬件，通過(guò)增加這些新的自動(dòng)化功能，一些重復(fù)標(biāo)準(zhǔn)化程度高的操作實(shí)現(xiàn)信息化，使得客人可以快速辦理登記入住和離店，降低客人等待時(shí)間，同時(shí)也可以解決酒店的用工難的問(wèn)題。宮向農(nóng)表示，“智能前臺(tái)實(shí)現(xiàn)用戶(hù)快速辦理入住、離店，平均為酒店省1.5個(gè)人工；提升前臺(tái)工作效率40%以上?！?/p>

在住中場(chǎng)景下，入住通則主要圍繞酒店客房智能、自動(dòng)化管理展開(kāi)，通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)房間里面的硬件進(jìn)行智能化升級(jí)成智能客房，一方面實(shí)現(xiàn)客人的手機(jī)端客房?jī)?nèi)燈光、空調(diào)、電視等系統(tǒng)的智能化控制，實(shí)時(shí)預(yù)約叫餐、退房、打掃、叫醒等服務(wù)需求。

“對(duì)酒店來(lái)講，客房智能化過(guò)后，能耗成本得到有效控制，平均每間客房可以節(jié)約30%的能耗，我們通過(guò)客戶(hù)案例反饋80間的酒店，年節(jié)約電量要到6萬(wàn)塊錢(qián)甚至更多，”宮向農(nóng)表示。

此外，在客人入住期間，酒店如何抓住這段時(shí)間促進(jìn)與客人的互動(dòng)？入住通開(kāi)放的接口設(shè)置，可以實(shí)現(xiàn)酒店管理系統(tǒng)與Beacon設(shè)備、用戶(hù)畫(huà)像結(jié)合的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)信息定制推送。比如客房智能硬件和PMS數(shù)據(jù)結(jié)合的防飛房產(chǎn)品，杜絕酒店管理漏洞，提高集團(tuán)對(duì)門(mén)店的管控水平。

酒店與渠道實(shí)現(xiàn)交易信息直連后，還有許多創(chuàng)新的服務(wù)可以挖掘出來(lái)。目前，眾薈收入主要來(lái)源于自主研發(fā)產(chǎn)品銷(xiāo)售而帶來(lái)的基于 SAAS 的大數(shù)據(jù)與商務(wù)智能技術(shù)開(kāi)發(fā)、酒店管理系統(tǒng)（PMS）及維護(hù)和直連業(yè)務(wù)入住通。宮向農(nóng)透露，“中國(guó)目前大約有幾十萬(wàn)家星級(jí)酒店，3000萬(wàn)以上的客房數(shù)量，未來(lái)5年內(nèi)如果有20%的酒店投入到智能化升級(jí)改造和服務(wù)中來(lái)，也是一塊非?？捎^的潛力市場(chǎng)。”

值得注意的是，阿里巴巴自去年提出“新零售”戰(zhàn)略以來(lái)，加快了在B端企業(yè)服務(wù)方面的布局，為實(shí)施新零售戰(zhàn)略積極鋪路。今年阿里巴巴擬收購(gòu)石基零售38%股權(quán)，成為后者戰(zhàn)略投資者。石基信息在國(guó)內(nèi)高星酒店領(lǐng)域市場(chǎng)份額更大，在酒店企業(yè)服務(wù)方面，石基信息與眾薈信息將不可避免會(huì)有一些競(jìng)爭(zhēng)。然而，二者似乎沒(méi)有陷入絕對(duì)的對(duì)立狀態(tài)，去年10月份，石基信息與眾薈達(dá)成戰(zhàn)略共識(shí)，雙方將在包括直連業(yè)務(wù)、PMS/CRS、收益管理系統(tǒng)、稅控系統(tǒng)以及支付網(wǎng)關(guān)等方面展開(kāi)全面合作。