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上個(gè)月，萬豪酒店的官網(wǎng)和手機(jī)APP突然被中國政府關(guān)停，其背后究竟發(fā)生了什么，然后萬豪目前正在做什么。萬豪國際集團(tuán)CEO Arne Sorenson說給予了詳細(xì)說明。

萬豪在中國“搞砸”了什么

在萬豪Q4及2017財(cái)報(bào)電話會議中，Sorenson 向投資者和分析師表示，“我們不期望對我們的財(cái)務(wù)結(jié)果有可衡量的影響，但是，公平地說，這取決于我們在這個(gè)空間里不會犯更多的錯誤，我們正在盡一切力量避免做某事?！?/p>

他說，關(guān)停事件涉及合作在線客戶調(diào)查的第三方供應(yīng)商。該調(diào)查把香港、澳門、臺灣、西藏列為獨(dú)立的國家，但這些都是中國主權(quán)的一部分。這激怒了中國政府。

“即使它是由第三方提供，我們應(yīng)該抓住它，但是我們沒有抓住它”Sorenson說。“我們迅速改正錯誤，我們迅速審核了發(fā)送給中國和全球客人的資料以確保在未來不犯類似的錯誤。”

萬豪酒店中文網(wǎng)站和手機(jī)APP關(guān)閉后，Sorenson隨即發(fā)表道歉聲明。萬豪全球社交媒體賬號也從1月11日到1月19日關(guān)停。還不清楚，該網(wǎng)站星期四是否仍然關(guān)閉。

在電話會議上，Sorenson表示這“不是一個(gè)地緣政治問題”，而是“主要是中國社交媒體在關(guān)注什么”。他指出，“我們真正的政治立場不是我們的立場?！?/p>

“我們將盡我們所能避免將來進(jìn)行政治對話?！盨orenson認(rèn)為，“我們要做的是，在中國，為我們的員工、客人和酒店業(yè)主盡最大努力經(jīng)營好這些酒店，我們?nèi)匀环浅？春萌f豪在中國的發(fā)展前景。”

萬豪曾經(jīng)對其在中國市場份額增長表示出深厚的興趣。8月，萬豪與與被稱為“中國亞馬遜”的阿里巴巴達(dá)成合作吸引更所中國游客。從萬豪最近的盈利數(shù)據(jù)來看，2017第四季度萬豪在中國每間客房正常增長超過9%。

Sorenson 沒有詳細(xì)說明時(shí)，萬豪酒店中文網(wǎng)站和APP預(yù)計(jì)何時(shí)重新開放。

忠誠度才是最本質(zhì)的東西

正如希爾頓首席執(zhí)行官Chris Nassetta在星期三的財(cái)報(bào)電話會議所說的，Sorenson 也擁護(hù)忠誠于萬豪全球整體戰(zhàn)略的重要性，他強(qiáng)調(diào)：“未來，忠誠度才是最本質(zhì)的東西。”

他說，集團(tuán)將在2018年底前促成“三個(gè)忠誠計(jì)劃”的和諧發(fā)展——萬豪禮賞、SPG和麗思卡爾頓禮賞計(jì)劃。

“目前，在三個(gè)會員計(jì)劃打通方面已經(jīng)取得了很大的進(jìn)步，預(yù)計(jì)今年年度將實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一，”Sorenson補(bǔ)充說，無論最終的組合方案會是怎樣的，它對萬豪酒店業(yè)主來說都是“實(shí)實(shí)在在地更具成本效益”;值得高興的是，萬豪已經(jīng)與 Chase 和American Express達(dá)成合作部署信用卡策略。

萬豪年報(bào)顯示，截至年底，萬豪擁有近1.1億忠誠會員，其中超過一半的客房預(yù)訂是來自這些會員。

當(dāng)談及多數(shù)來自于忠誠會員的直銷，首席財(cái)務(wù)官Leeny Oberg表示，萬豪直接預(yù)訂達(dá)到70%，她也指出，2017年來自O(shè)TA的預(yù)訂量增幅很小，僅為1%到12%，但是“我們沒有看到它比以前增長得更快”，數(shù)字預(yù)訂占總收入的26%。

自2016年結(jié)束了喜達(dá)屋合作之后，今年年末，萬豪迎來其首次與大型主流OTA之間的談判。2018年1月，萬豪國際宣布，從3月31日開始，集團(tuán)預(yù)訂的傭金比例將由10%降至7%。

Sorenson指出，喜達(dá)屋的投資組合歷史上更多地依賴于在線旅行社和第三方預(yù)訂。但是“隨著忠誠度越來越高，忠誠會員權(quán)利越來越清晰，我們對會員循環(huán)直銷能力也越來越好?！?/p>

他補(bǔ)充說，盡管“需求增長乏力”，但在近幾年里，“直接預(yù)訂渠道”已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化。

喜來登品牌重塑與升級

Sorenson也投資者表明喜來登品牌的重新定位及升級進(jìn)程。他表示，就品牌升級而言“進(jìn)展順利”，萬豪已經(jīng)“2017年剔除 5,000 間喜來登客房”，計(jì)劃“2018年再削減一些”。

喜來登目前所做的，與通過重新定位以改善其品牌尤其是北美成功實(shí)踐的麗笙酒店類似。通過剔除或取消喜來登品牌中表現(xiàn)差的酒店，萬豪試圖提高品牌的標(biāo)準(zhǔn)、提升其聲譽(yù)。

國際入境旅游

正如希爾頓首席執(zhí)行官Nassetta在周三的電話會議所言，Sorenson對于2017年美國國際入境旅游業(yè)表達(dá)了類似的看法。他指出，盡管很難給出準(zhǔn)確的數(shù)字，根據(jù)數(shù)字預(yù)估，2017年赴美的國際游客下降了大約4%~5%，然而全球的國際旅游則上升了7%。

“我們正在失去的份額，”Sorenson指出，在紐約，例如，萬豪酒店的國際游客人數(shù)下降了約7%~8%。

他重申了自己曾多次強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)：安全和邊境保護(hù)至關(guān)重要，當(dāng)這些目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，同時(shí)也歡迎國際游客到美國來旅游。

上個(gè)月，Sorenson在Skift的文章中談及，他希望建立一個(gè)已知的旅行者數(shù)字身份倡議。

經(jīng)營業(yè)績

萬豪Q4和2017全年的業(yè)績都好于預(yù)期。Sorenson 在開幕準(zhǔn)備的講話說“萬豪2017年的數(shù)字表現(xiàn)，是錦上添花的一年”。他說，萬豪入住率創(chuàng)下歷史最高紀(jì)錄，全球旅游業(yè)總體而言“從未如此令人興奮，機(jī)會是如此之好”。

萬豪年報(bào)披露，Q4營收增長7.7%，截至12月31日的季度營收增長58.8億美元，高于去年同期的54.6億美元。

全球范圍內(nèi)每間可用客房的可比收入在Q4增長了4.6%，北美地區(qū)上升了3.9%;全年來看，全球上升了3.1%，北美地區(qū)上升了2.1%。

2017年，萬豪新增客房76000多個(gè)。

Sorenson還指出，萬豪將投入1.4億美元在員工成長計(jì)劃上，其中7000萬美元將由公司出資，剩下的部分來自萬豪控股的伊萬達(dá)公司(Avendra)銷售。

盡管他沒有說這些錢中是否有得益于美國稅制改革的部分，Sorenson卻明確指出，公司實(shí)際稅率應(yīng)該下降8%至22%左右，這將是一個(gè)“更強(qiáng)有力的美國經(jīng)濟(jì)氣候”。(編譯自Skift)

*本文來源：邁點(diǎn)網(wǎng)，作者：Ruby，原標(biāo)題：《在中國"搞事"被約談后，萬豪CEO詳解2018年發(fā)展規(guī)劃級》