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很多消費(fèi)者在出差或旅游時(shí)，會(huì)事先在網(wǎng)上預(yù)訂酒店。通常來(lái)說，消費(fèi)者交付全款后，就可以踏踏實(shí)實(shí)入住了。然而，有一位消費(fèi)者在入住網(wǎng)上預(yù)訂的酒店房間時(shí)，卻被要求退房，甚至還取消了一晚住宿。究竟是怎么回事呢？
全款預(yù)訂三天酒店 入住歷經(jīng)“折磨”
因?yàn)樵谌ツ膬壕W(wǎng)訂了一次房，張先生2018年的春節(jié)過得并不愉快。1月25日，張先生預(yù)訂了“澳門喜來(lái)登金沙城中心酒店”2月16日-2月19日，三晚，兩間房的住宿。預(yù)訂時(shí)，去哪兒網(wǎng)顯示，酒店訂單預(yù)訂時(shí)不僅要支付全款房費(fèi)，而且一旦下單就不能取消。
去哪兒網(wǎng)訂單顯示，張先生當(dāng)天預(yù)訂成功。也就是說，張先生提前20天在去哪兒網(wǎng)已經(jīng)付清了澳門酒店的所有住宿費(fèi)。然而，2月16日，他和家人第一天入住澳門酒店時(shí)，卻發(fā)生了意外。
消費(fèi)者 張先生：酒店前臺(tái)根本就沒有我的入住信息，告訴我需要一個(gè)9位數(shù)的訂單號(hào)。我就聯(lián)系去哪兒，一兩個(gè)小時(shí)以后，去哪兒方面給我打電話叫我加他的微信。
網(wǎng)站多次“操作” 仍無(wú)有效訂單號(hào)
當(dāng)晚，去哪兒網(wǎng)方面讓張先生加了一個(gè)微信，名叫“A-Baby’旅記”。對(duì)方首先告訴他：“今天晚上入住酒店前臺(tái)房。明天送房卡”，并解釋所謂的“前臺(tái)房”就是“去前臺(tái)辦理入住”。
微信聊天記錄顯示，對(duì)方曾發(fā)送4組數(shù)字給張先生，這4組數(shù)字都是8位數(shù)，而酒店前臺(tái)需要的訂單號(hào)是9位數(shù)。
無(wú)奈之下，張先生再次詢問。對(duì)方連續(xù)回復(fù)三條微信：“這個(gè)是我們排廳的確認(rèn)號(hào)”，“您直接說朋友幫忙預(yù)訂的”，“不要透露預(yù)訂渠道”，同時(shí)強(qiáng)調(diào)：“房費(fèi)不退”。
然而，張先生說，去哪兒網(wǎng)相關(guān)聯(lián)系人發(fā)送的這些8位數(shù)“排廳確認(rèn)號(hào)”，依然無(wú)法讓他和家人辦理入住。
消費(fèi)者 張先生：最后這個(gè)負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)房間的人，叫我把電話給酒店的工作人員，他們前前后后溝通了四五次，我才辦理了入住，那個(gè)時(shí)候已經(jīng)晚上十點(diǎn)多了。
當(dāng)晚11點(diǎn)左右，剛?cè)胱〉膹埾壬质盏綄?duì)方的一條微信：“您明天需要退房。”當(dāng)天是大年初一，折騰了幾個(gè)小時(shí)才入住，第二天還不讓住了，這讓他感到非常生氣，因?yàn)樽约好髅饕呀?jīng)支付了三天的房費(fèi)。
房卡并非前臺(tái)辦理 入住房型也不相同
據(jù)張先生所說，直到第二天晚上10點(diǎn)多，張先生只拿到了一間房，但是房卡不是自己預(yù)訂的豪華標(biāo)準(zhǔn)間，而是一個(gè)小單間。更奇怪的是，這次入住并非在前臺(tái)辦理，而是有人給他送房卡。
消費(fèi)者 張先生：給我送房卡的是當(dāng)?shù)氐囊粋€(gè)澳門人，他說他不是去哪兒的。他也不是某個(gè)旅行社或者某個(gè)平臺(tái)公司的，他只是負(fù)責(zé)來(lái)送房卡而已。
“送房卡”入住存安全隱患
專家表示，去哪兒網(wǎng)提供的這種“送房卡”入住模式不符合國(guó)際慣例，對(duì)于入住人和登記人都存在很大的隱患和風(fēng)險(xiǎn)。
北京旅游法制專業(yè)委員會(huì)秘書長(zhǎng) 申海恩：在任何一個(gè)其他的國(guó)家（或地區(qū)），酒店必須憑本人的身份證件進(jìn)行入住，這是國(guó)際上的通例。去哪兒網(wǎng)送房卡的行為，對(duì)于入住人和登記人都會(huì)帶來(lái)非常大的安全隱患。登記人可以隨時(shí)拿到另外一張房卡，隨時(shí)可以進(jìn)入房間。
變本加厲 最后一晚住宿竟被取消
前兩天的入住經(jīng)歷已經(jīng)夠折騰了，沒想到，第三天張先生竟被告知房間沒有了，讓他和家人的不得不改變行程，新年假期最終敗興而歸。
張先生說，他至今都感到疑惑：去哪兒網(wǎng)作為國(guó)內(nèi)旅游平臺(tái)，可以要求消費(fèi)者在預(yù)訂時(shí)先支付全款房費(fèi)，而且一旦預(yù)訂不可取消。然而，自己和家人在入住時(shí)，要么被延期，要么被取消。
近期沒有訂單 無(wú)法接通人工客服
為了對(duì)張先生情況進(jìn)行核實(shí)了解，記者撥打去哪兒網(wǎng)官方客服電話95117。而根據(jù)客服電話提示，鑒于記者近期在去哪兒網(wǎng)沒有訂單，而張先生的去哪兒網(wǎng)訂單已經(jīng)結(jié)束，因此，記者即便撥通了95117，聽到的只是不斷重復(fù)的語(yǔ)音提示，無(wú)法進(jìn)入其他環(huán)節(jié)，更無(wú)法聯(lián)系上去哪兒網(wǎng)的人工客服。
酒店：網(wǎng)站銷售方式欠透明
對(duì)于張先生的遭遇，澳門喜來(lái)登金沙城中心酒店回復(fù)稱，“酒店預(yù)訂環(huán)節(jié)的各個(gè)步驟包括所有注意事項(xiàng)均以全透明化的方式呈現(xiàn)。近年來(lái)，去哪兒網(wǎng)站以不同的方式來(lái)銷售酒店客房，但其附加的條例或許欠缺透明化，導(dǎo)致賓客在預(yù)訂后發(fā)生不便。同時(shí)，建議消費(fèi)者們更多的在酒店官方授權(quán)的平臺(tái)預(yù)訂酒店客房，如酒店官方網(wǎng)站等?！?/p> 網(wǎng)站未預(yù)訂房間 訂房渠道“特殊” 另一方面，去哪兒網(wǎng)公開承認(rèn)，它們的一些供應(yīng)商在香港、澳門等地拿到房源，是通過特殊渠道。而消費(fèi)者在入住這些通過特殊渠道獲得的房源時(shí)，不僅不能去酒店前臺(tái)辦理，只能由供應(yīng)商協(xié)助入住，而且還不能說是在網(wǎng)上預(yù)訂的。 澳門旅游業(yè)議會(huì)理事長(zhǎng) 胡景光：因?yàn)榘拈T本身有一些娛樂場(chǎng)，一些貴賓廳可能每天都會(huì)跟酒店預(yù)留房間。部分房間沒有用到的時(shí)候，可能有人將這些房間轉(zhuǎn)售給其他消費(fèi)者，我相信這是相當(dāng)普遍的。 “不得泄露訂房渠道” 屬無(wú)效霸王條款 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，去哪兒網(wǎng)工作人員的電話回復(fù)，和張先生入住澳門酒店的遭遇，以及此前收到的微信內(nèi)容，總體一致：張先生入住第一天，酒店前臺(tái)查不到他的預(yù)訂信息，提出需要預(yù)訂單號(hào)，但去哪兒網(wǎng)方面一再提供的，卻是所謂的“排廳確認(rèn)號(hào)”，還讓他謊稱“是朋友幫忙預(yù)訂的”，并要求他“不要泄露預(yù)訂渠道”。另外，在去哪兒網(wǎng)預(yù)訂連續(xù)三晚的住宿，入住后第一天，去哪兒網(wǎng)相關(guān)人員就要求他第二天退房。
△所謂“排廳確認(rèn)號(hào)”，是指澳門娛樂場(chǎng)為貴賓廳的客人在各大酒店預(yù)留預(yù)訂的房間。如果當(dāng)天沒有入住，這些預(yù)留的房間可能通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)私下進(jìn)行不透明的轉(zhuǎn)售。
此外，旅游業(yè)內(nèi)有專家認(rèn)為，去哪兒網(wǎng)單方面對(duì)消費(fèi)者提出“不得泄露訂房渠道”的要求，既不合法也不合理，屬于無(wú)效的霸王條款。
投訴、采訪均無(wú)果 你的承諾哪去了？
有多少消費(fèi)者像張先生這樣，權(quán)益無(wú)故受到損害而投訴無(wú)果？其中的真相到底是什么？
6月14日，記者按照去哪兒網(wǎng)官網(wǎng)上顯示的地址：北京市海淀區(qū)蘇州街29號(hào)18號(hào)樓維亞大廈17層，再次前往去哪兒網(wǎng)北京總部聯(lián)系采訪。當(dāng)天，去哪兒網(wǎng)的公關(guān)策劃經(jīng)理張盛陽(yáng)，政府事務(wù)經(jīng)理鄭偉接收了記者的采訪函，兩位經(jīng)理表示：去哪兒網(wǎng)需要一些時(shí)間來(lái)對(duì)此事做出回復(fù)，并承諾：一周內(nèi)將聯(lián)系記者，接受采訪。然而，此后的一周內(nèi)，記者從未接到去哪兒網(wǎng)打來(lái)的電話。從6月22日，記者多次撥打去哪兒網(wǎng)總部這兩位經(jīng)理的電話，一直到發(fā)稿前，均無(wú)人接聽。
*本文來(lái)源：微信公眾平臺(tái)“央視新聞”，（ID：cctvnewscenter），原標(biāo)題：《在去哪兒網(wǎng)預(yù)訂的酒店卻不能告訴前臺(tái)、住一晚就被攆走、投訴半年還是“稍后回復(fù)”……》。
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