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很多消費者在出差或旅游時，會事先在網(wǎng)上預訂酒店。通常來說，消費者交付全款后，就可以踏踏實實入住了。然而，有一位消費者在入住網(wǎng)上預訂的酒店房間時，卻被要求退房，甚至還取消了一晚住宿。究竟是怎么回事呢？
全款預訂三天酒店 入住歷經(jīng)“折磨”
因為在去哪兒網(wǎng)訂了一次房，張先生2018年的春節(jié)過得并不愉快。1月25日，張先生預訂了“澳門喜來登金沙城中心酒店”2月16日-2月19日，三晚，兩間房的住宿。預訂時，去哪兒網(wǎng)顯示，酒店訂單預訂時不僅要支付全款房費，而且一旦下單就不能取消。
去哪兒網(wǎng)訂單顯示，張先生當天預訂成功。也就是說，張先生提前20天在去哪兒網(wǎng)已經(jīng)付清了澳門酒店的所有住宿費。然而，2月16日，他和家人第一天入住澳門酒店時，卻發(fā)生了意外。
消費者 張先生：酒店前臺根本就沒有我的入住信息，告訴我需要一個9位數(shù)的訂單號。我就聯(lián)系去哪兒，一兩個小時以后，去哪兒方面給我打電話叫我加他的微信。
網(wǎng)站多次“操作” 仍無有效訂單號
當晚，去哪兒網(wǎng)方面讓張先生加了一個微信，名叫“A-Baby’旅記”。對方首先告訴他：“今天晚上入住酒店前臺房。明天送房卡”，并解釋所謂的“前臺房”就是“去前臺辦理入住”。
微信聊天記錄顯示，對方曾發(fā)送4組數(shù)字給張先生，這4組數(shù)字都是8位數(shù)，而酒店前臺需要的訂單號是9位數(shù)。
無奈之下，張先生再次詢問。對方連續(xù)回復三條微信：“這個是我們排廳的確認號”，“您直接說朋友幫忙預訂的”，“不要透露預訂渠道”，同時強調：“房費不退”。
然而，張先生說，去哪兒網(wǎng)相關聯(lián)系人發(fā)送的這些8位數(shù)“排廳確認號”，依然無法讓他和家人辦理入住。
消費者 張先生：最后這個負責聯(lián)絡房間的人，叫我把電話給酒店的工作人員，他們前前后后溝通了四五次，我才辦理了入住，那個時候已經(jīng)晚上十點多了。
當晚11點左右，剛入住的張先生又收到對方的一條微信：“您明天需要退房。”當天是大年初一，折騰了幾個小時才入住，第二天還不讓住了，這讓他感到非常生氣，因為自己明明已經(jīng)支付了三天的房費。
房卡并非前臺辦理 入住房型也不相同
據(jù)張先生所說，直到第二天晚上10點多，張先生只拿到了一間房，但是房卡不是自己預訂的豪華標準間，而是一個小單間。更奇怪的是，這次入住并非在前臺辦理，而是有人給他送房卡。
消費者 張先生：給我送房卡的是當?shù)氐囊粋€澳門人，他說他不是去哪兒的。他也不是某個旅行社或者某個平臺公司的，他只是負責來送房卡而已。
“送房卡”入住存安全隱患
專家表示，去哪兒網(wǎng)提供的這種“送房卡”入住模式不符合國際慣例，對于入住人和登記人都存在很大的隱患和風險。
北京旅游法制專業(yè)委員會秘書長 申海恩：在任何一個其他的國家（或地區(qū)），酒店必須憑本人的身份證件進行入住，這是國際上的通例。去哪兒網(wǎng)送房卡的行為，對于入住人和登記人都會帶來非常大的安全隱患。登記人可以隨時拿到另外一張房卡，隨時可以進入房間。
變本加厲 最后一晚住宿竟被取消
前兩天的入住經(jīng)歷已經(jīng)夠折騰了，沒想到，第三天張先生竟被告知房間沒有了，讓他和家人的不得不改變行程，新年假期最終敗興而歸。
張先生說，他至今都感到疑惑：去哪兒網(wǎng)作為國內旅游平臺，可以要求消費者在預訂時先支付全款房費，而且一旦預訂不可取消。然而，自己和家人在入住時，要么被延期，要么被取消。
近期沒有訂單 無法接通人工客服
為了對張先生情況進行核實了解，記者撥打去哪兒網(wǎng)官方客服電話95117。而根據(jù)客服電話提示，鑒于記者近期在去哪兒網(wǎng)沒有訂單，而張先生的去哪兒網(wǎng)訂單已經(jīng)結束，因此，記者即便撥通了95117，聽到的只是不斷重復的語音提示，無法進入其他環(huán)節(jié)，更無法聯(lián)系上去哪兒網(wǎng)的人工客服。
酒店：網(wǎng)站銷售方式欠透明
對于張先生的遭遇，澳門喜來登金沙城中心酒店回復稱，“酒店預訂環(huán)節(jié)的各個步驟包括所有注意事項均以全透明化的方式呈現(xiàn)。近年來，去哪兒網(wǎng)站以不同的方式來銷售酒店客房，但其附加的條例或許欠缺透明化，導致賓客在預訂后發(fā)生不便。同時，建議消費者們更多的在酒店官方授權的平臺預訂酒店客房，如酒店官方網(wǎng)站等。”
網(wǎng)站未預訂房間 訂房渠道“特殊”
另一方面，去哪兒網(wǎng)公開承認，它們的一些供應商在香港、澳門等地拿到房源，是通過特殊渠道。而消費者在入住這些通過特殊渠道獲得的房源時，不僅不能去酒店前臺辦理，只能由供應商協(xié)助入住，而且還不能說是在網(wǎng)上預訂的。
澳門旅游業(yè)議會理事長 胡景光：因為澳門本身有一些娛樂場，一些貴賓廳可能每天都會跟酒店預留房間。部分房間沒有用到的時候，可能有人將這些房間轉售給其他消費者，我相信這是相當普遍的。
“不得泄露訂房渠道” 屬無效霸王條款
調查發(fā)現(xiàn)，去哪兒網(wǎng)工作人員的電話回復，和張先生入住澳門酒店的遭遇，以及此前收到的微信內容，總體一致：張先生入住第一天，酒店前臺查不到他的預訂信息，提出需要預訂單號，但去哪兒網(wǎng)方面一再提供的，卻是所謂的“排廳確認號”，還讓他謊稱“是朋友幫忙預訂的”，并要求他“不要泄露預訂渠道”。另外，在去哪兒網(wǎng)預訂連續(xù)三晚的住宿，入住后第一天，去哪兒網(wǎng)相關人員就要求他第二天退房。
△所謂“排廳確認號”，是指澳門娛樂場為貴賓廳的客人在各大酒店預留預訂的房間。如果當天沒有入住，這些預留的房間可能通過網(wǎng)絡平臺私下進行不透明的轉售。
此外，旅游業(yè)內有專家認為，去哪兒網(wǎng)單方面對消費者提出“不得泄露訂房渠道”的要求，既不合法也不合理，屬于無效的霸王條款。
投訴、采訪均無果 你的承諾哪去了？
有多少消費者像張先生這樣，權益無故受到損害而投訴無果？其中的真相到底是什么？
6月14日，記者按照去哪兒網(wǎng)官網(wǎng)上顯示的地址：北京市海淀區(qū)蘇州街29號18號樓維亞大廈17層，再次前往去哪兒網(wǎng)北京總部聯(lián)系采訪。當天，去哪兒網(wǎng)的公關策劃經(jīng)理張盛陽，政府事務經(jīng)理鄭偉接收了記者的采訪函，兩位經(jīng)理表示：去哪兒網(wǎng)需要一些時間來對此事做出回復，并承諾：一周內將聯(lián)系記者，接受采訪。然而，此后的一周內，記者從未接到去哪兒網(wǎng)打來的電話。從6月22日，記者多次撥打去哪兒網(wǎng)總部這兩位經(jīng)理的電話，一直到發(fā)稿前，均無人接聽。
*本文來源：微信公眾平臺“央視新聞”，（ID：cctvnewscenter），原標題：《在去哪兒網(wǎng)預訂的酒店卻不能告訴前臺、住一晚就被攆走、投訴半年還是“稍后回復”……》。
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