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8月20日，針對央視報(bào)道消費(fèi)者在去哪兒定了酒店卻無法正常入住的投訴，去哪兒于今日晚間回應(yīng)稱已下架相關(guān)代理商產(chǎn)品。
據(jù)央視報(bào)道稱，今年春節(jié)期間，張先生通過去哪兒網(wǎng)提前20天預(yù)訂了一家位于澳門的酒店，并付清了連續(xù)3天的全款預(yù)訂費(fèi)用。但是張先生與家人一同到達(dá)該酒店的第一天就遭遇了意外。酒店前臺表示，并沒有張先生的入住信息。
張先生通過去哪兒網(wǎng)方面提供的一個(gè)微信賬號進(jìn)行了反復(fù)溝通，直到最后負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)房間的人和前臺進(jìn)行電話聯(lián)系，張先生才得以入住，當(dāng)時(shí)已經(jīng)是晚上十點(diǎn)多了。
不過，張先生此次入住拿到的房卡只能用一天。此后經(jīng)過聯(lián)系，張先生只獲得了一張與預(yù)訂房型不同的房卡，且只是一間小單間，而張先生預(yù)訂的是兩間豪華標(biāo)準(zhǔn)間。
報(bào)道援引了旅游業(yè)內(nèi)人士分析，表示這些所預(yù)訂的房間可能在一些網(wǎng)絡(luò)平臺遭到了不透明轉(zhuǎn)售。另外專家表示，根據(jù)我國消費(fèi)者保護(hù)法的規(guī)定，類似此次事件中，消費(fèi)者一次性交費(fèi)15000元要求訂房而對方未能提供，消費(fèi)者有權(quán)要求3倍賠償。
根據(jù)去哪兒方面今日的介紹，在8月19日央視報(bào)道消費(fèi)者投訴后，去哪兒第一時(shí)間進(jìn)行了調(diào)查。經(jīng)查由于代理商產(chǎn)品問題，去哪兒已下線該代理商產(chǎn)品，同時(shí)，按照去哪兒先行保障制度，進(jìn)行賠付。
以下為去哪兒回應(yīng)全文：
用戶預(yù)訂入住2018年2月16日-2018年2月19日，澳門喜來登金沙城中心酒店”訂單。
經(jīng)查，由于代理商產(chǎn)品問題，客人未能連續(xù)順利入住，體驗(yàn)糟糕。為此，去哪兒已下線該代理商產(chǎn)品，同時(shí)，按照去哪兒先行保障制度，進(jìn)行賠付。
接著，去哪兒客服和消費(fèi)者達(dá)成了和解。
去哪兒致歉用戶并且退還最后一晚房費(fèi)并給予最后一晚房費(fèi)的補(bǔ)償，共計(jì)金額12948元。
6月，去哪兒網(wǎng)回訪用戶，用戶對此無異議。
去哪兒將一如既往，以“消費(fèi)者為第一”原則，嚴(yán)格管理代理商。
同時(shí)，去哪兒也復(fù)盤了各個(gè)環(huán)節(jié)。通過此事，全面提高服務(wù)質(zhì)量。
*本文來源：騰訊《一線》，作者：韓依民，原標(biāo)題：《去哪兒回應(yīng)央視調(diào)查：下線違規(guī)代理商已與消費(fèi)者達(dá)成和解》。
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