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馬蜂窩CEO陳罡:旅游的本質(zhì)是消費(fèi)山水背后的文化附加值

本文作者:執(zhí)惠 2018-12-27
近日,在馬蜂窩旅游網(wǎng)舉辦的以“共創(chuàng)產(chǎn)業(yè)新生態(tài)”為主題的新旅游電商大會上,馬蜂窩聯(lián)合創(chuàng)始人、CEO陳罡表示,新的思路、新的玩法、新的時尚將成為推動旅游業(yè)發(fā)展的動因。

“旅游的本質(zhì),不是消費(fèi)大山大水,而是消費(fèi)后面的文化附加值。”近日,在馬蜂窩旅游網(wǎng)舉辦的以“共創(chuàng)產(chǎn)業(yè)新生態(tài)”為主題的新旅游電商大會上,馬蜂窩聯(lián)合創(chuàng)始人、CEO陳罡闡述了對未來旅游行業(yè)發(fā)展趨勢的觀點(diǎn)。他表示,新的思路、新的玩法、新的時尚將成為推動旅游業(yè)發(fā)展的動因。

“2018年,個性化旅游的規(guī)?;瘯r代已經(jīng)到來,2019年將出現(xiàn)進(jìn)一步的需求噴發(fā)?!标愵阜Q,新旅游的機(jī)會一定是在線,在線旅游打破了地域的疆界與距離的束縛,每個人都可以做天下人的生意。新旅游電商要提供好運(yùn)營、好服務(wù),在服務(wù)客群與方式上積極創(chuàng)新,對內(nèi)容與用戶、攻略與社區(qū)有更深度的理解,才能把握2019年紅利期,承接好更多場景化流量。

在馬蜂窩的發(fā)展戰(zhàn)略方面,陳罡透露,2019年馬蜂窩將以更開放的內(nèi)容與目的地流量、更大的市場投入和更智能的數(shù)據(jù)系統(tǒng),為商家構(gòu)建“產(chǎn)品創(chuàng)新”與“流量紅利”的增長雙引擎,與合作伙伴共同打造新旅游電商生態(tài)。馬蜂窩還在會上發(fā)布了全新的商家系統(tǒng),通過平臺、流量、內(nèi)容和產(chǎn)品研發(fā)為商家賦能。

以下為演講全文:

大家下午好!

首先,在此感謝在座的合作伙伴朋友對我們支持,謝謝大家!

近兩年,在線旅游的變化非常迅速,馬蜂窩自身也在快速地迭代。旅游行業(yè)在過去十年中每年都保持了兩位數(shù)增長,我相信接下來的五到十年也會持續(xù)這樣的增長。旅游消費(fèi)的業(yè)態(tài)和行為會發(fā)生變化,旅游一定是剛需。今天中國在線旅游滲透率不到15%,一個成熟發(fā)達(dá)國家經(jīng)濟(jì)體至少是50%,這個天花板就是我們在座每一位伙伴的機(jī)遇,也是我們努力的方向。

從98年到今天,旅游行業(yè)變遷背后有一條理性的線路,那就是中國人均GDP的變化。

98年,中國人均GDP是1000美金,從吃飽穿暖開始要走出家門。08年人均GDP達(dá)到3000塊美金,旅游市場被激發(fā),出游變成一個風(fēng)潮,一個趨勢。到今天全國人均GDP達(dá)到8000美金,越來越多的消費(fèi)者進(jìn)入市場,越來越多個性化、新奇的玩法出現(xiàn),對旅游服務(wù)提出了更高品質(zhì)的要求,也對整個供應(yīng)鏈提出了全新的需求。誰能滿足全新市場,誰就能把握全新的機(jī)會。

近年來,我更關(guān)注90后往后的人群,因?yàn)槿魏我粋€行業(yè)的成長都來自于增量,來自于未來的市場,如果你的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)在看向明天,看向未來,你是有希望的,如果你呆在存量、老舊市場里,今天數(shù)字也許可以,但你未來的發(fā)展會越來越難。

未來旅游的本質(zhì),不是消費(fèi)大山、大水,而是消費(fèi)其背后的文化附加值。人們的旅行不是為了到達(dá),年輕人可能因?yàn)橐皇自?,一首歌而開始一場旅行,這才是新一代的旅游動因。今天,這也許不是絕對的市場主流,但是我相信明天、明年他們會進(jìn)一步影響我們的市場,我們的文化和細(xì)節(jié),我們的產(chǎn)品和服務(wù)。

《灌籃高手》里有一個非常經(jīng)典的鏡頭,取景自鐮倉高校前站。馬蜂窩平臺上很多用戶會前往日本鐮倉去拍“同款”。這并不是富士山、清水寺,但這就是新興景點(diǎn)、新興行為、新興玩法,是新旅游的未來和方向。

2018年會成為旅游行業(yè)重要的分水嶺,我們要突破旅游的地域疆界,突破地理的束縛,朝新的文化附加值出發(fā),尋找新的思路、新的玩法、新的時尚。無論是網(wǎng)紅,是電影、小說,還是網(wǎng)絡(luò)上面的一個熱評,都可能變成千千萬萬的用戶出行的動因。這些動因背后,毫無例外都會和文化體驗(yàn)緊密關(guān)聯(lián)。

在這些個性化旅游消費(fèi)的背后,用戶對旅游信息的深度、廣度、精細(xì)度比以前任何時代都要更高。    

以潛水為例,全世界有很多潛水目的地,假設(shè)用戶選擇塞班,我們可以看到,馬蜂窩用戶在塞班談?wù)摰男畔?。他們尋找的興趣點(diǎn)是OW、AOW、船潛,甚至海下相機(jī)如何拍照這樣林林總總的內(nèi)容。這就是新一代用戶的需求,也是我們構(gòu)建新旅游的方向。當(dāng)我們面對“專家級”的用戶,我們的前端客服、服務(wù)人員卻不懂得用戶所思所講,我們就無法推薦和銷售自己的產(chǎn)品。這就是我們面臨的新局面,這個局面既是對傳統(tǒng)行業(yè)的挑戰(zhàn),也是我們的機(jī)遇。

老旅游死,新旅游生。今天我們看到有一個趨勢,那就是大團(tuán)變小團(tuán),從百人團(tuán)變成十人甚至單人單團(tuán)。今天后端對于供應(yīng)鏈資源需求完全不同,以前的大巴車變成今天的商務(wù)車和小轎車。

對于旅游供應(yīng)鏈,這意味著組織形態(tài)也得發(fā)生變化。以老的經(jīng)驗(yàn)方法去組織生產(chǎn)資料或者生產(chǎn)力,根本沒辦法和更加個性化的客群打交道。它的客單價更高,但是它對服務(wù)要求也是更高,這是新老旅游很重要的邊界。

新旅游新的機(jī)會在什么地方?一定是在線。今天中國在線旅游滲透率比較低,不代表大家在傳統(tǒng)門店里還能賺得盆滿缽滿。如果說今天你不重視在線,不重新去看待在線,看待你的服務(wù)、組織結(jié)構(gòu)和生產(chǎn)資料組合,你就無法做好旅游這門生意。傳統(tǒng)門店是朝九晚五上班,但用戶旅游需求的產(chǎn)生不再是朝九晚五,80%的商家在晚上11點(diǎn)之后還在接單。這與老旅游時代是完全不同的。 

2019年往后整個在線新旅游電商該怎么做?除了苦練內(nèi)功之外,這里有三點(diǎn)很重要。

第一,好運(yùn)營。今天在座每家供應(yīng)商都有運(yùn)營崗位,這個運(yùn)營要做更好的圖片,做更好的內(nèi)容和標(biāo)題,把產(chǎn)品亮點(diǎn)簡單直接地呈現(xiàn)出來。馬蜂窩運(yùn)營也在迭代,在成長。如何把你線下的貨更好在線上進(jìn)行展現(xiàn),這是0到1的突破,你有很好的產(chǎn)品,也要用更好的圖片,更好的視角來呈現(xiàn)。

第二,好服務(wù)。很多伙伴覺得,平臺對回復(fù)率時效要求很高,這是因?yàn)槲覀冇幸粋€洞察,新一代游客不太愿意去打電話,越來越多的客服都是通過IM在承接,未來IM比傳統(tǒng)電話還有更多賦能,包括通過文字和圖片甚至交互,能夠讓服務(wù)有極大的提升。關(guān)于如何做好線上服務(wù),我們和會大家一起總結(jié)、摸索,不斷迭代IM系統(tǒng),提升服務(wù)質(zhì)量。在馬蜂窩大學(xué)里,也有很多關(guān)于如何做好線上客服很多的課程,可以給大家參考。

第三,新公司。我相信在今天的千人伙伴大會里,一定能看到旅游行業(yè)的新一代的巨星,可能是基于某個目的地,可能基于某個品類,基于某種全新打法。這種新型公司產(chǎn)生的土壤在于全新的市場,全新的服務(wù)形態(tài),這些都是全新的,最后的結(jié)果一定會產(chǎn)生全新的商業(yè)機(jī)構(gòu)。這個新型公司的核心管理團(tuán)隊(duì),學(xué)習(xí)、應(yīng)變、進(jìn)化能力一定非常強(qiáng),要找準(zhǔn)公司最核心、獨(dú)特的定位,新公司的服務(wù)方式,服務(wù)客群,營銷方式都要創(chuàng)新。這種旅行社不再區(qū)別傳統(tǒng)的組團(tuán)社、地接社,出發(fā)地、目的地這樣傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)鏈條會被互聯(lián)網(wǎng)壓縮,在目的地一樣可以直面客人。你是沒有地域邊界的,你可以做天下人的生意。

2019年,馬蜂窩平臺產(chǎn)品也會升級,這個升級背后,我們會繼續(xù)給大家提供流量紅利。我們會通過新一代產(chǎn)品創(chuàng)新、內(nèi)容產(chǎn)品發(fā)布,給大家創(chuàng)造全新產(chǎn)品。我們不會教你如何投廣告,買直通車,我們教大家如何提高轉(zhuǎn)化率,如何做好線上運(yùn)營。這是未來兩年馬蜂窩的發(fā)力方向。我們會和商家共同成長,讓商家合作伙伴深度理解馬蜂窩的用戶。

今天的旅游是全新的市場,用戶對體驗(yàn)更注重,這種內(nèi)容和交易的模式下,我們不能只站在交易層面。我們的業(yè)務(wù)要往前走,對攻略和社區(qū)理解非常重要。2019年馬蜂窩會開辟以目的地為核心的流量,這些流量都是免費(fèi)的。我們會給大家?guī)ジ嘤袌鼍盎?、更多有明確需求的流量,對于大家的轉(zhuǎn)化會有更高的提升。

對于這些變化,馬蜂窩是All in的心態(tài)。馬蜂窩進(jìn)入交易領(lǐng)域之后,公司出現(xiàn)爆發(fā)式的發(fā)展。我們看到越來越多的生態(tài)在產(chǎn)生,找到了一些很新的打法,這些18年嶄露頭角的玩法,19年會收獲自己的市場。

在平臺高速發(fā)展過程中,我們也希望能找到“同呼吸共命運(yùn)”的合作伙伴一起發(fā)展。我相信不同品類、不同目的地里,在2019年一定會有新一代的核心玩家出來,我們會通過平臺,通過流量、內(nèi)容、產(chǎn)品和研發(fā)為每個商家賦能,幫助大家找到全新的策略,我們也會根據(jù)不同細(xì)分的品類和領(lǐng)域,和更多商家一起去磨合。 

平臺的成長,一定是得益于我們核心商家的成長。平臺在All in,我們希望認(rèn)同馬蜂窩發(fā)展模式,認(rèn)同馬蜂窩未來的商家,和我們共同All in。

2018年我們共同經(jīng)歷了風(fēng)風(fēng)雨雨,經(jīng)歷了大環(huán)境的跌宕起伏,我相信大家都會有所成長。我們也希望從2019年開始,我們在一個全新的賽季,和我們的商家伙伴一起“共創(chuàng)新時代”,我們共同打造“新旅游電商大生態(tài)”。謝謝大家!  

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