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一次罰款竟不抵一晚房價,豪華酒店衛(wèi)生亂象如何標(biāo)本兼治

大住宿 本文作者:陳愛平、仇逸 2019-01-11
業(yè)界呼吁,“亮劍”酒店亂象還需“劍更鋒利”。

2018年11月,國內(nèi)十幾家高端酒店連續(xù)曝出衛(wèi)生亂象。近日上海相關(guān)部門對涉事酒店分別處以警告、罰款2000元的處罰,引發(fā)網(wǎng)友熱議:被罰金額甚至抵不上有的酒店單間一晚房價。業(yè)界呼吁,“亮劍”酒店亂象還需“劍更鋒利”。

網(wǎng)友直言:“2000后是不是少了一個萬字”

2018年11月,一則名為《杯子的秘密》的網(wǎng)絡(luò)視頻曝光北京、上海、福州、貴陽、南昌等城市的十幾家高端酒店存在服務(wù)員使用臟毛巾擦杯具與餐具等問題。在衛(wèi)生問題被曝光后,上海、北京等地多家酒店公開道歉并披露整改細(xì)節(jié)。

日前,上海市有關(guān)區(qū)衛(wèi)生健康部門對7家涉事酒店予以警告、罰款2000元的處罰。此前,同樣被曝出衛(wèi)生問題的江西南昌喜來登酒店亦被處以警告及2000元罰款。

在微博平臺,“上海7家五星級酒店罰2000”話題短短1天時間內(nèi)就吸引了1.9億閱讀量及7600多條討論。眾多消費者對如此輕微的處罰難以接受:“這罰款還不夠住一晚酒店的錢”“2000后是不是少了一個萬字?”“這樣不痛不癢的處罰,有什么意義?”

網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺10日10時顯示,7家涉事酒店每晚單間實時最低房價自1100多元至4400多元不等;最高則自4000元至上萬元。

住宿業(yè)的安全與衛(wèi)生是首要且基本要求,客房清潔是酒店最基本的服務(wù)。為何罰款還不夠這些高檔酒店一晚的房價?

對黃浦區(qū)的一家酒店處罰公示顯示,處罰事由為未按照規(guī)定對顧客用品用具進行清洗、消毒、保潔,或者重復(fù)使用一次性用品用具;處罰依據(jù)為《公共場所衛(wèi)生管理條例實施細(xì)則》的第三十六條第二項;行政處罰的履行方式為警告、罰款人民幣2000元。

《公共場所衛(wèi)生管理條例實施細(xì)則》2011年起施行。上海市光大律師事務(wù)所高級合伙人吳海分析,行政處罰的原則包括法定原則和處罰與教育相結(jié)合原則,上海市有關(guān)區(qū)衛(wèi)生行政部門的處罰體現(xiàn)了這兩個原則。根據(jù)實施細(xì)則規(guī)定,如果這些酒店在接受處罰后逾期不改正,可以處以2千元以上、2萬元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的,可以依法責(zé)令停業(yè)整頓,直至吊銷衛(wèi)生許可證。

有星無星,不完全是酒店定價的依據(jù)

業(yè)界分析,自律性差、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)滯后、監(jiān)管力度不足是我國酒店行業(yè)日益凸顯的問題,這也導(dǎo)致從經(jīng)濟型酒店到高端奢華酒店“衛(wèi)生門”事件屢禁不絕,難以滿足人民對美好生活的需要。

中國旅游研究院院長戴斌認(rèn)為,目前國內(nèi)很多涉及旅游住宿服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量判定,尚沒有旅游發(fā)達國家那樣可以直接引用的法律條款。從酒店退房時間到客房衛(wèi)生保潔的標(biāo)準(zhǔn)判定,主要還是依靠行業(yè)慣例、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)內(nèi)部檢查。旅游法等相關(guān)法律法規(guī)也只是做了原則性規(guī)定。

法律人士分析,“警告、罰款2000元”或是目前大部分有衛(wèi)生問題酒店面臨的處罰結(jié)果,不過其營業(yè)收入的九牛一毛。此次涉事酒店多是國際酒店品牌,單體酒店即便被處罰,仍能依靠品牌營銷網(wǎng)絡(luò)吸引住客。因此,酒店衛(wèi)生事件往往被當(dāng)作“公關(guān)事件”。

同時,2010年版的《旅游飯店星級的劃分與評定》作為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),對絕大多數(shù)市場主體缺乏強制性約束力。業(yè)內(nèi)人士透露,甚至有星級飯店避開評星或主動申請“摘星”,“自定義”豪華而避開星級評定約束。

上海旅游部門2018年初公布的信息顯示,上海星級飯店共有229家,在此次被曝出衛(wèi)生亂象的7家高端酒店中,上海寶格麗酒店、上海璞麗酒店、上海外灘華爾道夫酒店并不在星級飯店之列。而這些“無星級”的酒店,房間價格卻等同“五星級”甚至遠高于“五星級”。

對此,上海市旅游飯店星級評定委員會主任黃鐵民也表示出無奈:在促進我國飯店行業(yè)多年發(fā)展后,星級評定標(biāo)準(zhǔn)已體現(xiàn)出一定的滯后性。例如,標(biāo)準(zhǔn)對酒店硬件設(shè)施方面的要求比較嚴(yán)格,而對服務(wù)水平、流程完善程度的約束條件相對少一些。

上海旅游部門有關(guān)專家指出,從更深層次看,酒店工作服務(wù)人員收入較低,且近年外包人員占比日益提升。部分酒店缺乏對這些服務(wù)人員的有效獎懲激勵標(biāo)準(zhǔn),甚至一味壓縮成本、增加崗位任務(wù)量,形成了惡性循環(huán)。

“亮劍”酒店亂象還需“劍更鋒利”

對于酒店衛(wèi)生亂象,當(dāng)前,我國衛(wèi)生、旅游、市場監(jiān)管等主管部門主要在法律授權(quán)的范圍內(nèi)行使公開約談、譴責(zé)、指導(dǎo)整改等行政權(quán)力。多位專家認(rèn)為,向酒店亂象“亮劍”還需“劍更鋒利”:我國應(yīng)進一步完善市場監(jiān)管體系,尤其是完善相關(guān)法律法規(guī),對于存在衛(wèi)生亂象的酒店予以重罰,依法保護消費者合法權(quán)益。

岳成律師事務(wù)所合伙人岳屾山表示,雖然《公共場所衛(wèi)生管理條例實施細(xì)則》規(guī)定,公共場所衛(wèi)生問題情節(jié)嚴(yán)重的,可以依法責(zé)令停業(yè)整頓,直至吊銷衛(wèi)生許可證,但是,上述規(guī)定還應(yīng)進一步細(xì)化、提高操作性。他說:“應(yīng)該明確‘情節(jié)嚴(yán)重’的具體含義,讓管理機構(gòu)嚴(yán)懲問題酒店有理有據(jù)。同時,對引起消費者焦慮、恐慌的案例提高處罰標(biāo)準(zhǔn)。”

對于檢查出來的問題和相應(yīng)的處罰措施,他建議,相關(guān)部門要及時公示和通報,并將重要信息體現(xiàn)在問題酒店的預(yù)訂平臺等消費者容易查詢的平臺上,保障消費者明明白白消費。同時倒逼問題酒店警醒并盡快改正。

黃鐵民建議,未來星級酒店標(biāo)準(zhǔn)完善的方向,應(yīng)將衛(wèi)生安全不合格等作為其評星的“一票否決”事項。同時,在酒店房間清潔流程、員工單日最高工作量、基層員工待遇等方面增加可操作、人性化的設(shè)置,促進行業(yè)健康發(fā)展。

*本文來源:新華網(wǎng),作者:陳愛平、仇逸,原標(biāo)題:《一次罰款竟不抵一晚房價——豪華酒店衛(wèi)生亂象如何標(biāo)本兼治》。

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