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2019年4月10日，第八屆中國飯店文化節(jié)暨2019中國飯店業(yè)高質量發(fā)展大會在北京隆重召開，會上中國飯店協(xié)會聯(lián)合眾薈信息發(fā)布了《2018年中國住宿業(yè)市場網(wǎng)絡口碑報告》。此次報告涵蓋了2012 -2018年國內(nèi)外18 大主流點評網(wǎng)站（主要包括攜程等 OTA、去哪兒等元搜索網(wǎng)站以及大眾點評等點評網(wǎng)站）的超過1億9000萬條酒店點評，并對點評進行語義分析和綜合評測。報告共采集線上超過60萬家酒店，主要分析 2017 年至 2018 年網(wǎng)絡口碑的變化，其中 2018 年共產(chǎn)生點評 3700 多萬條，分析觀點1億多個。
報告指出，2018年全年總體點評量相較2017年有小幅縮減，網(wǎng)絡住宿點評已趨于理性。作為影響消費者預訂酒店的重要要素之一，消費者逐漸習慣在入住后分享自己的體驗，而酒店也將激勵消費者進行網(wǎng)絡點評作為一項非常有效的酒店營銷方式，以提升自身的品牌力。以下為本次報告發(fā)布的精華內(nèi)容:
消費者對價格的敏感度下降，更追求酒店品質
點評語義分析結果顯示，2018年設施維度仍是消費者最關注的維度，硬件設施設備是酒店服務產(chǎn)品的重要載體，是服務質量的主要構成要素，提高設施服務的人性化及貼合度是永恒不變的主題。然而，價格維度的觀點數(shù)卻比去年同期減少了8.07%，可見，隨著生活水平的提升，消費者對住宿品質要求在不斷提升，而對價格的敏感度呈下降趨勢。
2017-2018年中國酒店六大維度觀點數(shù)及表揚率
空氣質量及床品衛(wèi)生成為消費者最關注的衛(wèi)生問題
近年來，高星級酒店客房清潔亂象的曝光，使得消費者對于酒店客房設施的信任度不斷降低?？头啃l(wèi)生方面，“房間空氣”成為消費者關注的焦點，表揚率僅為29%，除房間空氣外，消費者另一大關注點則集中在床品相關的衛(wèi)生問題上，可見越貼身的部分，涉及到衛(wèi)生健康問題，消費者越敏感，酒店應加強衛(wèi)生的監(jiān)督管理。
觀點量TOP5客房衛(wèi)生維度相關觀點數(shù)及表揚度
親子出游熱持續(xù)，豪華型酒店仍需升級產(chǎn)品及配套來滿足消費者需求
從2018年豪華型酒店各出行目的分析來看，家庭親子類消費者仍是豪華型酒店的主力軍，以396萬的觀點量占據(jù)首位（如圖），但表揚率卻最低，相較其他消費群體，親子游要兼顧成人度假、親子娛樂、親子教育等多重功能，因此對酒店的運營服務能力提出更高要求。
2017-2018年豪華型酒店各出行目的觀點數(shù)及表揚率
消費升級帶動中高檔酒店崛起，點評增量高居各類酒店首位
2018年全國中高檔酒店數(shù)量占比約為 6%，點評量占比高達 46%，可以看出中高端酒店的管理者對于促進點評量投入了更多的精力，且這部分消費者相對更樂于分享入住后的體驗，這就形成了一個點評口碑的良性循環(huán)，既有利于酒店提高服務品質，也有助于養(yǎng)成消費者的點評習慣。
2017-2018年中端型酒店六大維度觀點數(shù)及表揚率
會展經(jīng)濟不斷發(fā)展，經(jīng)濟型酒店仍是商旅住宿的首選
經(jīng)濟型酒店的各出行目的觀點數(shù)較去年同期都有不同程度的增長。隨著會展經(jīng)濟的不斷發(fā)展，商旅用戶數(shù)量迅速增多，中小企業(yè)商務人士由于企業(yè)預算的約束，偏好經(jīng)濟的價位，但同時也要求方便衛(wèi)生的住宿、一致的產(chǎn)品以及周到的服務，而經(jīng)濟型酒店正是迎合了基礎商務旅行對住宿在“安全、衛(wèi)生、舒適”方面的簡單需求，近年來逐漸受到更多商旅消費者的選擇。
2017-2018年經(jīng)濟型酒店各出行目的觀點數(shù)及表揚率
休息室、花園庭院、溫泉等具有非標住宿特色的服務設施贏得消費者表揚
非標準住宿產(chǎn)品六大維度除衛(wèi)生外的觀點數(shù)均有不同程度的下降，其中價格維度的觀點數(shù)下降幅度最大，同比下降13.83%；衛(wèi)生維度的觀點數(shù)則上升了0.47%。從表揚率數(shù)據(jù)分析來看，最受消費者關注的設施維度表揚率提升明顯，上升了1.99 個百分點，如休息室、花園庭院、溫泉等具有非標住宿特色服務設施為非標產(chǎn)品贏得了不少的表揚，如客用品、洗漱用品等方面，表揚率較同期也有不小的改善，可以看出非標準住宿產(chǎn)品的運營者對設施方面的改善手段獲得了消費者的認可。
2017-2018年非標準住宿六大維度觀點數(shù)及表揚率
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