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長期以來，飽受詬病的機(jī)票捆綁銷售在線上旅游平臺屢禁不止。為了還給消費者一個干凈放心的購票市場，2019年1月1日，《電子商務(wù)法》開始實施，其中第十九條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以“顯著方式”提請消費者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項。

在新規(guī)實施后，機(jī)票搭售問題并未徹底根除，反以固定產(chǎn)品包、大小字區(qū)別展示、故意推薦含券商品等形式卷土重來，導(dǎo)致不少消費者被誤導(dǎo)踩坑。

適逢電商法實施百日，飛豬宣布升級“安心票”服務(wù)，承諾無默認(rèn)搭售、無強(qiáng)制捆綁搭售。同時，飛豬將對過去一年內(nèi)被套路過的消費者進(jìn)行補貼，首期補貼總金額高達(dá)1億元。

飛豬“安心票”受到業(yè)內(nèi)認(rèn)可

“安心票”服務(wù)升級并非飛豬首次直面捆綁銷售問題。早在2017年，飛豬就推出了機(jī)票“放心飛”、“明白買”服務(wù)，直擊行業(yè)潛規(guī)則，承諾購票保障百分之百出票、無默認(rèn)搭售。

本次“安心票”服務(wù)升級飛豬進(jìn)一步延伸承諾范圍，絕無默認(rèn)搭售或捆綁搭售，消費者在飛豬購票可在頁面清晰看到票價信息、出機(jī)票供應(yīng)商信息，錢花在哪里、買了什么一目了然。消費者如需要額外購買保險等，可在頁面中自行添加，真正將購買選擇權(quán)交給消費者。

同時，飛豬“安心票”還在出行、退改簽、報銷、信息修改等方面進(jìn)行了系列服務(wù)升級，包括確保出票、按照航司標(biāo)準(zhǔn)收取退改簽和報銷費用、退款即時到賬、提供足額報銷發(fā)票和電子行程單等。對因商家原因影響消費者出行或多收費用等違規(guī)行為，平臺將要求商家支付違約費用，并賠付最高三倍差價，使得消費者在飛豬買機(jī)票真正享受明白消費、平臺保障。

另外，針對曾遭受過機(jī)票捆綁銷售的消費者，飛豬首期斥資1億元進(jìn)行全網(wǎng)補貼。過去一年內(nèi)在任一平臺購機(jī)票被搭售的消費者，只需在飛豬App"安心票"專屬頁面上傳訂單截圖，即可獲得50元安心機(jī)票券的補貼。

飛豬方面表示，“安心票”是一項長期承諾，首期補貼1億元體現(xiàn)了飛豬對保障消費者安心購票的決心。同時，也希望借此為倡議，呼吁行業(yè)能夠共同作為，切實還消費者一個安心、放心、省心的消費環(huán)境。

據(jù)悉，上線之后，飛豬后臺和官方微博中均收到了大量用戶留言、上傳訂單截圖。截至17日晚7點，飛豬“安心票”的微博單條閱讀量已突破200萬次。

飛豬“安心票”升級服務(wù)不僅在廣大消費者中廣受好評，更是收到了包括國內(nèi)四大航空公司在內(nèi)的業(yè)界機(jī)構(gòu)發(fā)聲支持。中國國際航空、東方航空、南方航空、海南航空、廈門航空、深圳航空、吉祥航空、春秋航空、日本航空、泰國航空等海內(nèi)外航司，均通過官方微博表示對飛豬"安心票"的支持，表達(dá)了行業(yè)對于構(gòu)建健康購票環(huán)境氛圍的關(guān)心與決心。

新規(guī)之下的新套路，捆綁銷售為何屢禁不止？

飛豬“安心票”升級服務(wù)之所以能夠受到消費者及航空公司的關(guān)注與支持，與行業(yè)長期無法得到“根治”的捆綁銷售現(xiàn)象密不可分。

近年來，在線機(jī)票搭售問題甚囂塵上，多個平臺被曝出存在消費陷阱：捆綁搭售保險、接送機(jī)等服務(wù)，在用戶不知情的情況下默認(rèn)勾選服務(wù)項目，無法取消或刻意隱藏取消按鍵……此類損害消費者利益、影響線上購票環(huán)境的事件層出不窮，各級監(jiān)管機(jī)構(gòu)更是多番對在線購票平臺勒令整改。

早在2017年8月，中國民航局運輸司（以下簡稱“民航局”）便發(fā)布《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售行為的通知》，要求嚴(yán)禁互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售中的“搭售”行為，并表示要加強(qiáng)對互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售行為的監(jiān)督管理。2018年，民航局對禁止機(jī)票搭售行為的要求進(jìn)一步明確，并規(guī)定"默認(rèn)搭售"將被處罰款。今年1月開始實施的《電子商務(wù)法》再次明確提出子商務(wù)經(jīng)營者搭售商品或者服務(wù)不得默認(rèn)，并應(yīng)當(dāng)以“顯著方式”提請消費者注意。

盡管監(jiān)管力度不斷加強(qiáng)，不少平臺對于捆綁銷售的“熱情”卻不曾退卻。不少消費者反應(yīng)，在新法規(guī)實施后，原本的默認(rèn)勾選問題得到明顯改善，但更多升級版的新套路也隨即產(chǎn)生，比如以大號字展示正常票價，小號字體標(biāo)示搭售的保險或酒店券，又如采用各種“套餐”組合、誘導(dǎo)性詞匯銷售附加產(chǎn)品，影響消費者選購等，套路之深令人乍舌。

各大線上旅游平臺為何如此用心良苦地考驗消費者眼力？機(jī)票搭售為何屢禁不止？據(jù)業(yè)內(nèi)人士表示，機(jī)票搭售的背后，其實是機(jī)票代理行業(yè)傭金過低帶來的連鎖反應(yīng)。于在線旅游平臺而言，票價與航司一致，但靠售票盈利的空間不大，搭售產(chǎn)品利潤更高，更為有利可圖。因此，盡管監(jiān)管力度持續(xù)加大，搭售問題卻始終難以根除。

對此，飛豬大交通事業(yè)部總經(jīng)理李晨表示，航司直營比例提升后，代理人原本獲利空間縮小，但各方要做的應(yīng)該是通過改善服務(wù)，共同尋求行業(yè)良性發(fā)展的解決方案，而不是借此為由“強(qiáng)行捆綁搭售”附加券損害消費者權(quán)益。 

大數(shù)據(jù)時代，套路升級不如服務(wù)升級

曾經(jīng)，“OTA們”的出現(xiàn)是光大消費者的福音，它們不僅為消費者比價提供了便捷，更是緩解了當(dāng)時市場上票代公司野蠻定價的亂象。數(shù)字經(jīng)濟(jì)之下，大數(shù)據(jù)賦予了時代新的定義，手握海量數(shù)據(jù)的OTA“話語權(quán)”與日俱增。不少平臺打著“省錢、優(yōu)惠” 的旗號，賺著流量，套路著消費者。無論是前段時間飽受爭議的“大數(shù)據(jù)殺熟”，還是長期存在的“捆綁銷售”，對于消費者利益的損害都是行業(yè)應(yīng)當(dāng)積極面對與解決的弊病。

消費者需要的是服務(wù)升級而絕非套路升級。尊重消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，是最基本的商業(yè)規(guī)則。把選擇權(quán)、決定權(quán)交還給消費者，才是行業(yè)良性發(fā)展的大勢所趨。

此外，對于線上旅游平臺而言，未來收取合理服務(wù)費或是可行的改革方向。消費者既然享受了機(jī)票代理的增值服務(wù)、個性化服務(wù)，支付一定的服務(wù)費并非不合理。中國旅游研究院院長戴斌表示，收取服務(wù)費在國外并不少見，例如通過電話預(yù)訂或柜臺預(yù)訂機(jī)票的，部分海外航空公司會向旅客收取人工服務(wù)費。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，應(yīng)允許旅企向供應(yīng)商收取代理傭金及向消費者收取服務(wù)費，關(guān)鍵要做到“明明白白”。

飛豬“安心票”服務(wù)升級，不僅是該平臺直面行業(yè)痛點的一次嘗試，更應(yīng)是為消費者打造省心、放心的購票環(huán)境，推動行業(yè)健康發(fā)展的積極信號。