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春和景明，國內(nèi)旅游市場迎來黃金檔期，很多人早早開始在線預(yù)訂酒店、機票為假期做準備，不料在出行前竟被強制取消訂單，期待許久的美好假期泡湯，對于消費者來說，著實是吃了個“啞巴虧”。
訂單“被”取消 消費者出行受阻
近日，劉先生在人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺投訴稱自己在去哪兒網(wǎng)預(yù)訂九寨溝悅榕莊高爾夫山景大床房一晚，并收到酒店和旅游企業(yè)的確認郵件。預(yù)訂和確認的過程很順利，劉先生緊接著根據(jù)行程預(yù)訂了機票。然而，當晚去哪兒網(wǎng)客服卻告訴劉先生預(yù)訂的酒店無法入住，要求他自行取消訂單，承諾為全額退款，并且可換酒店入住，補償入住差價最高不高于原單首晚的100%。
而劉先生對這樣的處理結(jié)果并不滿意：“在九寨溝附近，只有悅榕莊一家五星級酒店，預(yù)定時價格是1715元/晚，而周邊沒有同星級酒店，其他酒店均價在200-300之間，從品質(zhì)上來說相差太遠。況且，在預(yù)訂期間以及確認訂單后，均未被告知酒店無法入住，在合同已經(jīng)生效的情況下，要求消費者自行取消訂單，是非常不合理的?！?/p>
旅游旺季強制取消訂單事件頻發(fā)
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，被強制取消訂單的案例并不在少數(shù)，這種情況在節(jié)假日前尤為頻繁。
向人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺投訴的謝先生提前3個月就開始為端午小長假的出行做準備，在途牛網(wǎng)上預(yù)訂了2晚香港迪士尼樂園酒店，訂單成功支付后收到了途牛網(wǎng)的確認信息和“訂單不可取消”的提醒。8天后，謝先生接到途牛網(wǎng)客服電話，表示由于付款價格太低，要在7天內(nèi)取消訂單。據(jù)謝先生透露，事后，他提出要求全額退款遭到拒絕。
據(jù)記者梳理，自2019年1月1日以來，人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺共收到102條涉及酒店的投訴，其中14%是投訴在線旅游平臺單方面取消訂單，預(yù)訂日期大多集中在旅游旺季。從投訴數(shù)據(jù)可見，被強制取消訂單的問題已經(jīng)不是個例，而是隨著在線旅游市場滲透率逐步提升產(chǎn)生的新矛盾，消費者權(quán)益受到侵害卻投訴無門，如若任其發(fā)展，在線旅游將再次陷入“信任危機”。
違約成本低 商家難約束
針對消費者“被”取消訂單的現(xiàn)象，在線旅游平臺方面將其歸咎于酒店產(chǎn)業(yè)鏈及分銷渠道情況復(fù)雜。去哪兒網(wǎng)相關(guān)負責(zé)人表示，這種被“放鴿子”的情況多數(shù)是由于供應(yīng)商“反悔”，作為中介的在線旅游平臺只得將真實情況通知用戶。另一原因是該酒店為了提高入住率，會將同一房間分發(fā)給多個渠道售賣，每個渠道又會分發(fā)多家代理商，由于沒有嚴格的取消條款限定，在這種信息不透明的狀態(tài)下，一旦趕上旺季，單方面取消訂單的情況就會時有發(fā)生。
北京聯(lián)合大學(xué)在線旅游研究中心主任楊彥鋒則指出了更深層的癥結(jié)，他認為根本原因在于違約成本低?！肮?jié)假日期間旅游產(chǎn)品會因市場需求旺盛大幅提高價格，高溢價致使違約后商家獲得的利潤遠超于支付給用戶的違約賠償。違約成本低，商家自然樂于單方面取消訂單再高價售出。雖然大部分在線旅游平臺也制定了相應(yīng)的懲處條例，將視商家違規(guī)行為的嚴重程度進行處罰，但這并不足以對商家產(chǎn)生強約束力，” 楊彥峰指出。
在線旅游平臺單方面取消訂單應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任
遭遇被強制取消訂單，消費者難道只能忍氣吞聲、自認倒霉？北京法學(xué)會旅游法學(xué)研究會理事翟迪表示，對于消費者已完成支付并經(jīng)過確認后的訂單，在線旅游平臺應(yīng)該按照約定履行服務(wù)，如若單方面取消訂單應(yīng)該承擔(dān)違約責(zé)任。
根據(jù)《合同法》，當事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應(yīng)當相當于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時預(yù)見到或者應(yīng)當預(yù)見到的因違反合同可能造成的損失。約定的違約金低于造成的損失的，當事人可以請求人民法院或者仲裁機構(gòu)予以增加。
翟迪進一步解釋，違約責(zé)任的承擔(dān)若在商品界面有約定或平臺有違約規(guī)則的，可按照相關(guān)規(guī)則執(zhí)行。若未約定，則應(yīng)由雙方協(xié)商解決，原則上平臺應(yīng)對其單方解除合同的行為為消費者造成的實際損失予以補償。
對此，在線旅游企業(yè)也表示，雖然只是提供一個平臺，但由于消費者支付是在平臺上完成的，在線旅游企業(yè)會先行墊付，賠償消費者經(jīng)濟損失。
*本文來源：人民網(wǎng)，本文作者：李易，原標題：《在線訂房被強制取消，消費權(quán)益屢遭侵犯》。
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