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“外交式的溝通”、公關(guān)辭令、委屈等，是王逸（化名）在描述與愛彼迎（Airbnb）官方溝通過程中提及的詞。在5月初，他入住在愛彼迎預(yù)訂的一家民宿，認真檢查后在房間內(nèi)的無線路由器中發(fā)現(xiàn)偷拍攝像頭。

他透露，涉事的房東是愛彼迎平臺的“超贊房東”，卻早在今年3月即開始了偷拍。從公開信息看，這是愛彼迎上的民宿多起偷拍事件被公開后的又一起。

王逸希望愛彼迎給出的不止是與以往類同的道歉、退款與撤下涉事房源，而是一個更正式的公開道歉，以及后續(xù)的整改措施、加強房東房源審核及房源監(jiān)管的措施等。但他透露，目前愛彼迎并未就此做出實質(zhì)的承諾或行動。

民宿短租的火熱發(fā)展態(tài)勢，諸多大小平臺跑馬圈地的市場競爭，相關(guān)法律及部門監(jiān)管的相對不夠完善等等，一定程度上讓偷拍有了藏身空間。

縱相比Airbnb巨量房源，已被公開涉偷怕的房源仍占小比例，但我們或更要關(guān)注的是，一家全球民宿短租巨頭在其平臺民宿前后發(fā)生多起偷拍事件后，當(dāng)如何處之改之，前后的解決措施有無改進，如何更好地維護房客隱私安全？現(xiàn)在是否還有潛藏的攝像頭未被揪出，房客被偷拍而不自知？以及如何防控遏制，不讓更多的攝像頭藏在暗處？

同類事件前后發(fā)生，若還未見更好的解決措施，這或許才是真正令人驚懼之處。

“超贊房東”偷拍房客

今年3月底，王逸在愛彼迎上預(yù)訂了一家青島的民宿，為五一出游提前做好準備，民宿3晚價格約1700元。他發(fā)現(xiàn)這家民宿過去接待量和評價都還不錯，房東是愛彼迎認定的“超贊房東”。

據(jù)愛彼迎官網(wǎng)信息，超贊房東計劃旨在表彰和獎勵得分最高、經(jīng)驗最豐富的房東。超贊房東將獲得更多瀏覽量、提升收入潛力且享受獨家獎勵。而要成為超贊房東，需滿足以下標準：過去一年里，整體評分在4.8及以上、至少接待10次住宿、除特殊情況外0取消預(yù)訂；24小時內(nèi)回復(fù)率達90%。每3個月，愛彼迎會檢查房東是否符合這些標準，如果符合，房東將獲得或保持超贊房東身份。 

但5月1日晚入住該民宿后，現(xiàn)實卻給了王逸“一擊”。

王逸此前參加過一個隱私保護相關(guān)的課程，平時入住民宿基本每次都會檢查房內(nèi)有無偷拍設(shè)備等情況，但認真程度不一，這次比較“較真”，衛(wèi)生間和臥室都檢查了，處理了房間的動態(tài)感應(yīng)器，檢查了煙感裝置、電視機（且拔掉電源）、每個能看到床的插座孔、暖氣片、插頭及電源適配器、無線路由器等。

王逸最終在無線路由器內(nèi)發(fā)現(xiàn)藏有偷拍攝像頭和存儲卡，拍攝方向正對臥室?！拔乙矝]有想到真的會發(fā)現(xiàn)這個東西，”他說，因為之前從來沒遇到過。他隨后報警，警方到現(xiàn)場后記錄了情況并取走了偷拍設(shè)備。第二天（5月2日），他離開民宿未再入住。

（文中Airbnb青島民宿無線路由器內(nèi)的偷拍設(shè)備。圖由房客提供）

5月2日晚，王逸聯(lián)系愛彼迎客服說明被偷拍一事?？头藛T記錄了情況，表示該事件已升為個案，會轉(zhuǎn)接安全專員來負責(zé)對接，并讓王逸通過愛彼迎APP上的聊天窗口將事件涉及的材料發(fā)過去。之后他收到一份愛彼迎發(fā)來的帶有中文翻譯的英文郵件。

5月3日（周五）中午，一位講中文的愛彼迎安全專員聯(lián)系了王逸，他透露，對方了解了事件情況，表示會退款及承擔(dān)他此次青島行程期間的酒店住宿費用；之后收到對方發(fā)來的郵件，提及其周末放假，下周一再聯(lián)系等內(nèi)容。當(dāng)晚，他回復(fù)郵件提出了自己的訴求，包括在12小時內(nèi)給出一個明確的處理方案，要求對方的對接人員有足夠的授權(quán)，并且避免層層上報和來回溝通，“但這個郵件石沉大海了，接下來是周六沒有任何溝通或來電?！?/p>

在5月5日（周日），王逸說當(dāng)天接到另一位愛彼迎安全專員（也講中文）的電話，對方表達了歉意，表示愿意補償王逸在青島行程期間的酒店住宿費用、對任何侵犯隱私的行為零容忍，移除涉事房源、注銷涉事房東賬號等，以及上述放假的安全專員周一上班，自己臨時代替她來溝通一下。

王逸透露，他在這個電話里明確提出了要求，包括愛彼迎要有后續(xù)對監(jiān)控（偷拍）問題的明確改進方案，并提供相關(guān)賠償（類似精神損失費），但對方?jīng)]有明確表態(tài)。

周一（5月6日）王逸再接到第一位中文安全專員電話時，他讓對方聯(lián)系自己的律師進行后續(xù)交涉。他透露，當(dāng)天愛彼迎也派出一位律師來溝通了解案情等信息，對王逸方面繼續(xù)明確的訴求包括公開明確的整改方案等，對方?jīng)]有實質(zhì)性承諾。

王逸說他在5月8日再次明確了自己的訴求，但愛彼迎的態(tài)度仍不太明確，除了表示愿意提供上述的酒店住宿費用，對他關(guān)于公開致歉和整改措施的訴求未作表態(tài)。

房客要求愛彼迎整改暫未成功

王逸表示，與愛彼迎這段時間的溝通讓自己感覺非常吃力，“就是外交一樣的那種感覺，就是作為一個普通人和它（愛彼迎）打交道其實非常累”。這也是他選擇委托律師來對接的原因之一。

已有的溝通，讓王逸認為這是讓用戶覺得冷漠或委屈的一種溝通方式。他說，其中的一個表現(xiàn)是愛彼迎安全專員的電話無法直接回撥，對方來電多是海外電話，且每次都不一樣，和對方聯(lián)系主要靠等待對方來電。

5月8日，執(zhí)惠撥打愛彼迎客服電話了解上述偷拍事件處理最新進展，其客服人員表示，只能發(fā)送郵件到愛彼迎的對接郵箱進行溝通了解，暫無其他渠道可提供。

而據(jù)公開信息，這并非愛彼迎首次出現(xiàn)民宿偷拍事件：今年4月，愛彼迎平臺在愛爾蘭的一家民宿被曝出偷拍事件，攝像頭隱藏在煙霧報警器中，且設(shè)置了正在直播；2018年2月，有房客在愛彼迎預(yù)訂的民宿插座里發(fā)現(xiàn)針孔攝像頭；2017年，杭州游客入住愛彼迎預(yù)訂的臺灣高雄的民宿，在浴室和臥室發(fā)現(xiàn)針孔攝像頭。針對這類事件，愛彼迎多是采取道歉、退款、撤下涉事房源、移除房東賬戶等類同處理方式。

此次王逸獲得的處理方式也基本如此，這也是讓他有所不滿的地方，因為多次事件的處理方式未見實質(zhì)的改觀。他向愛彼迎提出的訴求除了公開道歉，且希望愛彼迎為入住的旅客提供相應(yīng)的安全警示，同時對涉案民宿可能侵犯的全部房客主動揭露情況并嚴肅道歉、與施害人共同承擔(dān)賠償責(zé)任，并承諾可執(zhí)行的平臺安全保障和審核機制調(diào)整方案。

但針對這些訴求，他說愛彼迎目前沒有任何明確回應(yīng)和承諾。

5月9日，執(zhí)惠向上述愛彼迎客服提供的郵箱發(fā)送郵件，問及其對多起偷拍事件的處理情況，截至發(fā)稿，執(zhí)惠未獲回復(fù)。

“他們（愛彼迎）的所有專員所有的用詞都是非常標準非常公關(guān)的，包括我在問問題的時候，他（她）給我透露的那些信息也都是比較公關(guān)的那種。” 王逸表示，愛彼迎目前只有口頭道歉，沒有書面道歉或表示歉意為主題的郵件。

在他看來，愛彼迎如果能通過一個公開信的形式，或者哪怕在其微信公眾號上發(fā)一個正式的通告性質(zhì)的道歉聲明，這個也可以了，但目前還沒有。

他希望自己的遭遇以及提出的訴求，能夠推動愛彼迎在偷拍事件發(fā)生后的應(yīng)對有更積極和妥善的態(tài)度及措施，乃至做出更多的公開整改，加強監(jiān)管，避免類似事件的再發(fā)生。

但他也說，對于此次偷拍事件最終解決的走向，他有些悲觀。

誰來防控或遏制偷拍攝像頭？

從已有輿論發(fā)酵程度來看，愛彼迎形象蒙上“陰影”已是事實。

資深民宿房東秦睿（化名）對執(zhí)惠表示，從愛彼迎全球使用量或預(yù)訂間夜數(shù)來講，偷拍依然是一個極小概率事件。他說，偷怕事件對愛彼迎是非常負面的影響，因為任何人提起這件事，可能不會指責(zé)單一房東，而更多是指責(zé)這個平臺乃至整個民宿行業(yè)。不過他也認為不能由此抹殺整個平臺和行業(yè)。

有業(yè)內(nèi)人士認為，愛彼迎接下來是否會有更多的房源整改或監(jiān)管措施，將是其挽回平臺和行業(yè)部分聲譽的關(guān)鍵之一。

一個維度來看，偷拍事件相對仍屬小概率，但行業(yè)巨頭在事發(fā)后的處理態(tài)度、具體措施等，或能顯現(xiàn)其對事件的定性，以及帶來遏制或防控類似事件繼續(xù)發(fā)生的可能性大小，對整個行業(yè)也有或正或反的影響。

另一維度，具備類似王逸這樣強防范意識且具備相關(guān)技能的民宿房客有多少？還有多少潛藏的攝像頭未被發(fā)現(xiàn)？正如王逸所言，如果自己不那么“較真”，無線路由器中的攝像頭可能就不會被發(fā)現(xiàn)。

王逸提供的青島當(dāng)?shù)毓膊块T的《行政處罰書》顯示，上述青島民宿房東侵犯隱私的違法行為成立，被處于行政拘留二十日并罰款500元等處罰。其還顯示，該房東今年3月就開始偷拍。這意味著攝像頭潛藏至5月才被發(fā)現(xiàn)？其間又有多少房客被偷拍而不自知？

在上述執(zhí)惠發(fā)給愛彼迎的郵件中，還問及上述青島民宿偷拍事件已有處理措施和最新進展，房東、房源審核及監(jiān)管措施，以及接下來的整改和監(jiān)管措施等情況，但截至發(fā)稿，執(zhí)惠未獲回復(fù)。

于此，愛彼迎在防控偷拍、房源整改及加強監(jiān)管等方面，是否將有新的舉措，目前尚難明確。

目前一些主客觀條件，使得民宿的整改與監(jiān)管并不容易。

秦睿認為，民宿預(yù)訂平臺和房東雙方之間不是隸屬關(guān)系，而是服務(wù)關(guān)系，平臺方很難徹底或強硬的以什么樣措施去勒令房東整改，而房源監(jiān)督（監(jiān)管）方面的人力、物力投入成本可能超過一般人的想象，落地難度較大。

在他看來，房源上線后，一些民宿預(yù)訂平臺的監(jiān)管確實有缺失，這有幾個原因，一是民宿極其分散，可能分布在不同區(qū)域、不同小區(qū)的不同單元樓里，無論是人工還是其他形式審核，都非常困難。民宿的的非標化，使得房東留下的基裝水平、戶型等都決定著每一套房源都需要單獨的審核，導(dǎo)致平臺沒有單獨的能力組織自己的地面團隊去完成這項工作。

若要堵監(jiān)管漏洞，他認為最簡單明了的辦法應(yīng)該是在房源上線前，提高它的準入門檻，但這最大的難點是它跟平臺的發(fā)展有沖突，即平臺方肯定希望行業(yè)快速發(fā)展，自己平臺上的房源快速增加，如果增加準入門檻，可能與其利益有所沖突。

他透露，早幾年前的房源監(jiān)管，國內(nèi)一家知名民宿預(yù)訂平臺做得不錯，房源上線流程包括房東自己拍照上傳平臺（暫不對外發(fā)布），之后平臺的業(yè)務(wù)經(jīng)理上門進行房源及各種信息驗真，再由平臺攝影師上門免費實拍，兩個人前后花費兩三天才完成上線。后來因為房源量激增，該平臺的驗真環(huán)節(jié)據(jù)說由攝影師一人直接完成。

這樣一來削減了人力，二來流程變得更簡單，但是攝影師本身有拍攝任務(wù)，房源驗真環(huán)節(jié)可能就比較粗糙，另外畢竟其并非相關(guān)專業(yè)人士，對驗真業(yè)務(wù)標準比如房源安全標準等了解有限，可能導(dǎo)致各種問題出現(xiàn)。“目前為止，確實沒有讓我看到這方面（房源）監(jiān)管非常得力的平臺或機構(gòu)?！鼻仡Ｕf。

在當(dāng)前國內(nèi)民宿短租房源爭奪依然激烈的情境下，上述準入門檻與平臺利益沖突的邏輯的適用性并不弱。于愛彼迎來說，除了要面對中國本土諸多民宿短租平臺競爭加劇的市場壓力，在尋求房源擴充的同時也需要在房源監(jiān)管等方面給出一個新的回應(yīng)。

（本文作者曾建中，執(zhí)惠主筆）