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6月20日，由執(zhí)惠主辦，以“守正·匠心·開物”為主題的《2019CTCIS第四屆中國文旅大消費(fèi)創(chuàng)新峰會(huì)》在北京舉行，會(huì)議聚焦文旅融合發(fā)展大變局，從全產(chǎn)業(yè)鏈布局視角，多角度探討文旅發(fā)展大勢。旅游衛(wèi)士副總經(jīng)理沈雯出席本次峰會(huì)并發(fā)表主題演講。

沈雯表示，目前旅游行業(yè)下游端利潤率非常低，產(chǎn)品同質(zhì)化、人才流失非常嚴(yán)重。我們要對(duì)零售渠道進(jìn)行升級(jí)改造，對(duì)新渠道進(jìn)行賦能，需要靠技術(shù)和工具銷售更多的產(chǎn)品。但技術(shù)可以替代人工，替代不了人和人的有溫度服務(wù)。她表示，技術(shù)和服務(wù)要并駕齊驅(qū)的創(chuàng)新，這才是我們要做的事情，才能發(fā)揮1+1大于2的效率。

以下為沈雯演講全文：

（本文根據(jù)演講實(shí)錄整理而來，執(zhí)惠略做刪減）

大家好，今天想跟大家聊聊我們旅游產(chǎn)業(yè)的下游方，渠道這塊。我一直在用第三方平臺(tái)的視角來看我們旅游行業(yè)，說的更精準(zhǔn)一點(diǎn)，是看旅行社行業(yè)發(fā)展的趨勢。在文旅產(chǎn)業(yè)上游上，我們做的是資產(chǎn)、做IP、做文化，但是下游做的是流量。我通過我的一些觀察，希望和大家能夠分享一些我們行業(yè)的變化。

一、行業(yè)觀察

在2016年年末時(shí)，我們行業(yè)倒下了一批又一批先烈，有“天天旅交會(huì)”，“麥兜旅行”等等，我也對(duì)他們進(jìn)行過分析，這一批倒下的企業(yè)都是2014年拿到風(fēng)投，但是2016年，當(dāng)我們旅行社行業(yè)進(jìn)入寒冬時(shí)，可能他們頂不住壓力，很快消失。到今天為止，其實(shí)我們寒冬還是沒過去，但是我認(rèn)為資本是雙刃劍，可能會(huì)很快提升，推動(dòng)我們行業(yè)發(fā)展，同時(shí)也會(huì)帶來一些泡沫的產(chǎn)生。其實(shí)從去年開始我有一個(gè)明顯的感受，就是泡沫慢慢沒有了，我們之前炒作的很多概念，比如“旅游+金融”等概念，現(xiàn)在都慢慢銷聲匿跡。從去年到今天為止，我們旅游從業(yè)者大部分人更加理性的回歸到我們旅游本質(zhì)，那就是產(chǎn)品和服務(wù)越來越理性化。

在我朋友圈，我看到很多旅行社老總們不再說資本合作，談概念，他們開始去一些成熟的市場上，把我們的產(chǎn)品做的越來越深入、越來越精準(zhǔn)、越來越有特色。比如說，到一些成熟的市場，我們帶著電視媒體過去，搞一個(gè)拍攝的節(jié)目，或者是挖一些以前游客沒有去過的地方，做一些高端定制，也有一些從業(yè)者，他們?cè)诜e極開拓一些新的未來旅游市場。那么我們也可以看到這個(gè)行業(yè)里越來越關(guān)注游客體驗(yàn)和服務(wù)品質(zhì)，希望用游客非常好體驗(yàn)留住消費(fèi)者，我們市場正在發(fā)生良性的變化。

我說這些是希望在這個(gè)寒冬里，大家鼓鼓勁、看到希望，但是到現(xiàn)在為止，我們旅游市場，特別是渠道端，旅行社這一端，還是非常困難，我們旅游行業(yè)看到的場景是什么？我一直打比方“買家秀和賣家秀”。買家秀是我們出境人數(shù)，我們市場規(guī)模，我們數(shù)據(jù)大家可以看得到，每次媒體論壇都會(huì)講，照片也不會(huì)騙人，每到十一、五一小長假的時(shí)候，周圍景區(qū)人山人海人頭竄動(dòng)，大家可以看到。賣家秀是我們從業(yè)人員每天吐槽“不賺錢”，我們今天參會(huì)的很多都是上游端，對(duì)下游端疾苦大家還不是很清楚。旅游行業(yè)其實(shí)在末端的話，它的利潤率是非常的低，而且產(chǎn)品同質(zhì)化非常嚴(yán)重。

另外，大家可以看到街頭小巷門店，在二三線城市它的利潤率如果做到5到8個(gè)點(diǎn)是非常不錯(cuò)的，但往往做不到，一年運(yùn)營成本15到20萬，這個(gè)已經(jīng)比較節(jié)約了，推算下來一年做到180萬到200萬，這個(gè)店才是有錢可賺的，是能夠持續(xù)生存下去。但是我們做旅游行業(yè)的人都知道，真正能夠一個(gè)店達(dá)到200萬以上的，其實(shí)并不是那么多，行業(yè)里很多的門店還是低于200萬以下。低于200萬以下那些店怎么生存？一種就是他們退出不干了，我就離開了。還有一種就是他們壓縮成本，聘請(qǐng)人的時(shí)候盡量聘請(qǐng)勞動(dòng)力成本最低的，租房子時(shí)候租最簡陋的，設(shè)備也是最差的。那么這種低配版旅行社門店怎么服務(wù)好我們的高端客戶？我們?cè)谧母魑蛔鼍皡^(qū)做旅游IP都做的非常高端，你們的產(chǎn)品怎么通過低配版門店去銷售？肯定是不行的，所以這也是我們行業(yè)所暴露出來的問題。 

但是近幾年OTA腳步跑的非?？欤?yàn)槲冶救嗽?jīng)是攜程出來的，我看到今天在現(xiàn)場也有OTA的朋友。兩年前，其實(shí)我們已經(jīng)看到了OTA開始布局線下門店，但是兩年前我們只聞其聲，沒有感受到危機(jī)，今年我們恰恰感受到狼真的來了。攜程系線下門店已經(jīng)到8千家，并且他們走的是往縣級(jí)城市鋪設(shè)，走了渠道下沉的方針。由此造成很多傳統(tǒng)旅游企業(yè)人才大量流失，我們?cè)诼眯猩缗囵B(yǎng)一名資深銷售3年時(shí)間，培養(yǎng)一名具有可以操作定制游高端人才5到6年時(shí)間，我們可以看得到我們培養(yǎng)人的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)要大于被挖人的成本，所以旅行社在這一部分上也是非?？皯n。

我們也很奇怪，在旅游產(chǎn)業(yè)鏈末端的渠道，零售端明明不賺錢，為什么在OTA那里成為香餑餑，我們不禁要問，為什么他們流向OTA？因?yàn)镺TA有品牌、有流量，有產(chǎn)品、有技術(shù)。對(duì)于這個(gè)流量流失，我們非常心痛，所以我們要分析一下，到底哪些是我們線下客源？流量我們分成兩部分，現(xiàn)在也是有很明顯的分流趨勢，很多嘉賓提到90后00后為代表，他們天生帶著互聯(lián)網(wǎng)基因，那批人會(huì)選擇在手機(jī)上預(yù)訂。人的服務(wù)需要嗎？運(yùn)營服務(wù)躲在技術(shù)后面就可以了，他們不用看到。50后60后代表比較傳統(tǒng)，他們需要人與人之間非常有溫度的服務(wù)，技術(shù)作為溫度服務(wù)后面的支撐。但是并不是說50后和60后不上網(wǎng)不用手機(jī)，他們也會(huì)上網(wǎng)，也會(huì)上抖音，也會(huì)上今日頭條，也需要在朋友圈發(fā)一些自己動(dòng)態(tài)，也需要您去點(diǎn)贊。因此，如果說我們傳統(tǒng)旅游行業(yè)還是坐在旅行社，用電腦服務(wù)那些50后60后，服務(wù)當(dāng)下線下流量主力軍的這些游客，那是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以我們要對(duì)我們零售渠道進(jìn)行一個(gè)升級(jí)改造，需要他們也要具有十八般武藝。

二、新渠道、新賦能

對(duì)于零售端改造，我叫“新渠道”，我們要建立零售新渠道。如何建立零售新渠道？零售新渠道除了傳統(tǒng)旅行社之外，其實(shí)高端定制師，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)，包括異業(yè)銷售人員，都會(huì)成為我們新渠道。他們每個(gè)人可能服務(wù)500社區(qū)人員，服務(wù)500個(gè)游客等等，他們是自帶流量的一個(gè)終端，并且他們銷售能力非常強(qiáng)，他們有能力對(duì)他的客戶進(jìn)行二銷、三銷甚至多次銷售。他們和客戶之間有非常好的黏性，線上線下互動(dòng)。但是他們信息化手段比較弱，并且他們的產(chǎn)品還是不夠豐富。

既然要發(fā)展新渠道，我們一定要對(duì)新渠道進(jìn)行賦能，賦能第一步首先就是產(chǎn)品的賦能。這個(gè)和我們文旅做的工作是相結(jié)合的，我們產(chǎn)品端除了傳統(tǒng)旅游線路，還需要有組合產(chǎn)品，碎片化產(chǎn)品。很多旅行社碎片化產(chǎn)品銷售比重已經(jīng)是越來越高，高到總營收的30%，碎片化產(chǎn)品里我們還可以看到，可以做增值的是保險(xiǎn)、簽證等等。還有旅游生活的產(chǎn)品，比如說看一場電影喝一杯下午茶，然后我們旅游周邊、旅游IP等等，這些都可以成為我們旅游生活。 

那么，豐富了旅游產(chǎn)品給到渠道當(dāng)然是好事，但是銷售難度也會(huì)提高，下一步，我們就考慮怎么能讓他們很好的銷售那么多產(chǎn)品，這就需要靠技術(shù)和工具。

今年是5G元年，5G推出以后物聯(lián)網(wǎng)會(huì)非常快速的發(fā)展，再加上人工智能、云計(jì)算、互聯(lián)網(wǎng)，我們科技創(chuàng)新會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出我們的想象。技術(shù)可以替代人工，但是替代不了人和人的有溫度服務(wù)，所以技術(shù)和服務(wù)要并駕齊驅(qū)的創(chuàng)新，這才是我們要做的事情，這才能發(fā)揮1+1大于2的效率。

那么技術(shù)和服務(wù)的創(chuàng)新可以為我們旅游行業(yè)帶來什么變化呢？可以改變我們的營銷模式，通過大數(shù)據(jù)營銷的方式更精準(zhǔn)的服務(wù)游客，可以場景化提供更加多場景化服務(wù)。像旅游衛(wèi)士的保險(xiǎn)就是場景化的，我們是B2C網(wǎng)端，B2C平臺(tái)，移動(dòng)端，還可以做二維碼掃描，游客自主投保場景結(jié)合，我們和各大景區(qū)合作，推出二維碼投保模式，并且我們做的產(chǎn)品和景區(qū)的項(xiàng)目，比如說高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目，還有一些特殊類的項(xiàng)目，可以深度的結(jié)合，我們可以做一些產(chǎn)品類的設(shè)計(jì)和創(chuàng)新，還可以通過技術(shù)和服務(wù)的創(chuàng)新提升我們的效率。

旅游衛(wèi)士，旅游行業(yè)的第三方平臺(tái)

那么，旅游衛(wèi)士簽證工具就是一個(gè)提升效率的工作，我們可以把50本護(hù)照一下子掃描上傳，同時(shí)生成50張我們簽證材料頁，效率可以提升90%。另外，在線理賠這樣的服務(wù)可以提升游客體驗(yàn)，手機(jī)上進(jìn)行報(bào)案，手機(jī)理賠，賠款秒到賬。

最后我稍微介紹一下旅游衛(wèi)士，因?yàn)榭赡苄袠I(yè)內(nèi)真的不太知道，但是我們真的是在這個(gè)行業(yè)勤勤懇懇耕耘了10多年。我們是2007年成立的，在2018年之前我們一直是做旅游保險(xiǎn)，從2018年之后我們把我們的業(yè)務(wù)擴(kuò)展到我們的云端簽證工具，我們已經(jīng)有三萬家用戶在使用我們平臺(tái)，在這個(gè)基礎(chǔ)上我們還會(huì)不斷的疊加我們的服務(wù)。 

那么剛才說了，我們的服務(wù)是產(chǎn)業(yè)鏈方式的，我們是場景化的服務(wù)，并且我們產(chǎn)品覆蓋非常多，我們可以定制化產(chǎn)品，我們可以做方案咨詢。另外，我們是一家持牌機(jī)構(gòu)，我們是受到保監(jiān)會(huì)監(jiān)管的機(jī)構(gòu)。今天在這里做分享，一個(gè)是希望大家了解一下我們末端行業(yè)，二是讓大家知道旅游衛(wèi)士是有夢想、有激情的企業(yè)。謝謝大家！