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旅游業(yè)分享經(jīng)濟(jì)2.0時代還需三大體系

本文作者:劉照慧 2015-01-19
隨著Uber、Airbnb的火爆,2014是分享經(jīng)濟(jì)的元年,2015分享經(jīng)濟(jì)將進(jìn)入2.0時代,但需信用體系、服務(wù)體系、體驗體系的完成。

文/劉照慧(執(zhí)惠旅游聯(lián)合創(chuàng)始人,億歐網(wǎng)專家顧問)

隨著分享經(jīng)濟(jì)的代表Uber和Airbnb的成功以及P2P模式在各領(lǐng)域的滲透,分享經(jīng)濟(jì)的概念成為熱潮,有人認(rèn)為2014年是分享經(jīng)濟(jì)的元年,是最具顛覆性和創(chuàng)新性的模式,于是學(xué)術(shù)界、資本、創(chuàng)業(yè)者對分享經(jīng)濟(jì)熱情高漲,紛紛言必稱分享,張口就是P2P。

前幾天我曾寫了《分享經(jīng)濟(jì):下一波旅游O2O大潮》一文,文末是原加州大學(xué)中美戰(zhàn)略中心主任吳霽虹對所謂顛覆性模式的界定:1、改變生活和工作方式的技術(shù)和商業(yè)模式;2、拓展人類社會屬性的技術(shù)和商業(yè)模式;3、能夠用延展社交,以社群的方式發(fā)展的企業(yè)模式;4、跨界整合商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的模式;5、創(chuàng)造人機(jī)智能網(wǎng)絡(luò)解決方案的模式。

旅游業(yè)分享經(jīng)濟(jì)的確在改變我們的出行方式、住宿方式,社會屬性的延展方式,對供需兩端的人來說,他們同時變成了商品或服務(wù)的提供者也是消費(fèi)者,達(dá)成交易的方式和過程與社交又密切相關(guān),互聯(lián)網(wǎng)對中間環(huán)節(jié)的簡化和在服務(wù)中建立的聯(lián)系又能自發(fā)維持,沒有了中間機(jī)構(gòu)的干涉,商品或服務(wù)在滿足人類基本需求上的確第一次有了溫度,在這個意義上,分享經(jīng)濟(jì)充滿浪漫色彩和人文情懷,我們對傳統(tǒng)冰冷的商業(yè)第一次有了改觀的認(rèn)識,當(dāng)然充滿期待和希望。

但分享經(jīng)濟(jì)若僅僅為人們提供業(yè)余的服務(wù),那么其自發(fā)自生的模式將很難持續(xù),但其核心理念是通過規(guī)?;倪\(yùn)營更好地、更高效的對閑置資源充分利用。因此分享經(jīng)濟(jì)需要的配套機(jī)制來自社會體系、企業(yè)組織、資源單位以及參與的個體。但這個體系的不完善還將持續(xù)影響分享經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展,但卻無法阻止其創(chuàng)新的腳步。不管是美國的Airbnb、Uber, RelayRides、wheelz,還是中國的小豬短租、易到、PP租車在2015年都將繼續(xù)追尋更大的增長空間。

但不可忽視的是旅游業(yè)分享經(jīng)濟(jì)對社會體系的依賴要強(qiáng)于其他模式簡單的供需關(guān)系,自身所需提供的商品和服務(wù)也早已不是簡單的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品,而是要包含周到完善的服務(wù)細(xì)節(jié),能為消費(fèi)者提供差異化的體驗。所以現(xiàn)在的分享經(jīng)濟(jì)仍然處于1.0時代,2015年旅游業(yè)分享經(jīng)濟(jì)將進(jìn)入2.0時代,但還需要三大體系。

一、信用體系是分享經(jīng)濟(jì)的基石

分享經(jīng)濟(jì)本質(zhì)是信用經(jīng)濟(jì),商品或服務(wù)的兩端如無信任的建立,交易無從談起,促成交易的平臺首先需要建立的就是植根于社會信用體系基礎(chǔ)上信用機(jī)制、交易規(guī)則及保障機(jī)制。以孕育了Uber、Airbnb的美國為例,社會信用機(jī)制的健全及發(fā)達(dá)為分享經(jīng)濟(jì)的崛起奠定了基礎(chǔ)。

早在上個世紀(jì)20年代,美國社會就開始關(guān)注了社會誠信體系的建設(shè),信用卡的發(fā)明是信用場景得以建立的代表產(chǎn)物;上世紀(jì)60年代到80年底,美國出臺了17部關(guān)于信用體系建設(shè)的法律,奠定了征信市場的法律基礎(chǔ),而VISA、MasterCard也在那時成立,以后的幾十年里美國征信體系經(jīng)過快速發(fā)展,迅速達(dá)到兩千家,后經(jīng)過整合兼并逐漸形成了幾百家專業(yè)分工、邊界清晰、各司其職的各類信用機(jī)構(gòu),包括資本市場信用機(jī)構(gòu)標(biāo)普、穆迪、惠譽(yù)等,普通企業(yè)信用機(jī)構(gòu)鄧白氏。而個人征信體系中有億百利、愛克非、全聯(lián)等幾家巨頭。此外,美國征信體系中還有400多家區(qū)域性或?qū)I(yè)性征信機(jī)構(gòu)依附于上述七家機(jī)構(gòu)或向其提供數(shù)據(jù)。而1956年成立的FICO則專注于對三大征信局的數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化輸出,同時進(jìn)行更精細(xì)化的數(shù)據(jù)分析,同時能提供信用評分。

可以說美國的征信體系發(fā)展至今,全社會對于“信用”已經(jīng)形成了成熟的認(rèn)知。以“個人信用”為例,其已經(jīng)形成了“5C1S”的標(biāo)準(zhǔn)體系:品德(Character)、能力 (Capability)、資本 (Capital)、條件 (Condition)、擔(dān)保品 (Collateral)、穩(wěn)定性 (Stability)。同時,信用的邊界也得到了明確的刻畫,即對于用來量化信用的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)形成了共識。在此基礎(chǔ)上形成了良好的信用機(jī)制保障和氛圍,Airbnb和Uber等分享經(jīng)濟(jì)的發(fā)展就有了很好的基礎(chǔ),加上Facebook關(guān)系鏈的輔助以及保險體系的介入,能較好的保障分享經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

相比而言,2015年1月5日央行發(fā)文要求騰訊征信、芝麻信用等八家機(jī)構(gòu)做好個人征信業(yè)務(wù)的準(zhǔn)備工作。央行這一舉措在步伐上雖仍遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于美國,而且政策的倉促性明顯,法律基礎(chǔ)上也準(zhǔn)備不足。但這畢竟是一個強(qiáng)烈的信號,反映了國家對信用體系建設(shè)的急迫性。據(jù)稱小豬短租將于近期宣布其與已獲得征信牌照的伙伴進(jìn)行合作的事宜,若傳言是真實的,那么小豬將是率先引入個人征信體系的中國分享經(jīng)濟(jì)公司,加上其學(xué)習(xí)Airbnb引入的保險產(chǎn)品,小豬或能崛起成為中國分享經(jīng)濟(jì)的一個很好代表,但具體執(zhí)行情況如何,2015年仍有待觀察。

二、服務(wù)體系是分享經(jīng)濟(jì)的保障

旅游業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)業(yè),“食宿行游購?qiáng)省钡牧蟓h(huán)節(jié)服務(wù)的比重很大。傳統(tǒng)上,從供需關(guān)系上看,商品的生產(chǎn)、流通和消費(fèi)與服務(wù)是隔離的,商品從被生產(chǎn)出開始,環(huán)環(huán)流通、層層交換,到被消費(fèi)時服務(wù)的環(huán)節(jié)基本斷裂,提供服務(wù)方的基本是生產(chǎn)廠家或產(chǎn)品某一環(huán)節(jié)承擔(dān)的所謂“售后服務(wù)”功能。商品的生產(chǎn)、流通甚至交易,服務(wù)從來都是附屬功能,長期以來缺乏消費(fèi)者的參與、互動和反饋,再加上溝通環(huán)節(jié)的復(fù)雜甚至缺位,消費(fèi)者基本是難以被滿足的。

對旅游業(yè)而言,商品與服務(wù)已經(jīng)統(tǒng)合為一體,在消費(fèi)商品的過程中就是在體驗服務(wù),但傳統(tǒng)旅行社的中介模式或單純線下旅游產(chǎn)品提供的傳統(tǒng)交易方式恰恰是人為割裂了服務(wù)。但分享經(jīng)濟(jì)的最大優(yōu)勢在于通過互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)把商品和服務(wù)統(tǒng)合在一起,通過平臺將商品/服務(wù)的擁有方同時也是提供方很好的統(tǒng)一在一起,而另一端的消費(fèi)者得到的是沒有中介環(huán)節(jié)參與的商品/服務(wù)。這一模式的變革是顛覆性的,一般分享經(jīng)濟(jì)的典型代表都是很好的旅游O2O模式,而平臺在為其上交易的雙發(fā)制定規(guī)則時,其中最為重要的就是服務(wù)體系的設(shè)計,Uber、Airbnb都是在把商品服務(wù)化、服務(wù)商品化、同時通過移動互聯(lián)網(wǎng)形成O2O模式,所以服務(wù)體系是分享經(jīng)濟(jì)的命脈,是其商品/服務(wù)區(qū)別于標(biāo)注化產(chǎn)品(連鎖酒店、出租車)的明顯特征,也是分享經(jīng)濟(jì)的基本保障。

三、體驗體系是分享經(jīng)濟(jì)的真正價值

分享經(jīng)濟(jì)為什么受歡迎?我想從消費(fèi)者或用戶的角度來說最大的感受是個性化的體驗和服務(wù)。服務(wù)體系是分享經(jīng)濟(jì)的基本保障,有完善的服務(wù)體系才能將零散的閑置社會資源聚攏,讓其發(fā)揮巨大的規(guī)模效應(yīng)。但僅僅有服務(wù)體系是不足以差異化的,也不足以吸引用戶。用戶需要的還是不同于標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的差異化體驗和服務(wù),如Airbnb、小豬短租打的人情味牌,無二之旅打的有溫度的旅行牌,Uber盡力要做到的極致方便、舒適、這些產(chǎn)品和服務(wù)的形態(tài)完全不同于標(biāo)注化的連鎖酒店、跟團(tuán)游或者冰冷的出租車。分享經(jīng)濟(jì)的商品或服務(wù)的供應(yīng)端資源千差萬別,需求端千人千面,豐富的個性化供應(yīng)和體驗構(gòu)成了完全新形態(tài)的商業(yè)模式。

所以在服務(wù)體系上如何搭建體驗體系將是分享經(jīng)濟(jì)區(qū)別于其他形態(tài)模式的根本,但同時也給分享經(jīng)濟(jì)的平臺帶來了最大的管理挑戰(zhàn)。從國家旅游局局長李金早的講話中我們也看到旅游產(chǎn)業(yè)升級的趨勢,傳統(tǒng)的六大環(huán)節(jié)“吃、住、行、游、購、娛”已開始向“商、養(yǎng)、學(xué)、閑、情、奇”開始轉(zhuǎn)換,概括來說就是旅游本身的體驗性將得到更多的重視,可量化的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品依然有市場,但非標(biāo)準(zhǔn)化體驗化的產(chǎn)品的市場更大,分享經(jīng)濟(jì)就在搭設(shè)這樣的平臺,迎接2.0時代。2015年將是旅游O2O開始要重視體驗的開局之年,也是分享經(jīng)濟(jì)的諸多代表亟需在服務(wù)體系上構(gòu)建體驗體系的關(guān)鍵一年,對Uber、Airbnb、小豬短租們來說,只有這三大體系真正完成,分享經(jīng)濟(jì)才能進(jìn)入2.0時代,2015年對它們也是充滿了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

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