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隨著人民大眾對優(yōu)質(zhì)旅游體驗的升級，全域旅游發(fā)展理念的深化，文化和旅游部對旅游景區(qū)質(zhì)量管理和凈化旅游消費環(huán)境的舉措加強(qiáng)，5A級景區(qū)或許將喪失過去的壟斷性競爭優(yōu)勢，不能再躺在創(chuàng)A的“功勞簿”上酣睡。

2014年，匯集了晉商歷史風(fēng)貌和明清民居特色的民俗博物館喬家大院，被國家旅游局評定為國家5A級景區(qū)，時隔五年，喬家大院萬萬沒料到會有如今的結(jié)局。

四年前，山海關(guān)作為國內(nèi)首個摘牌的5A級景區(qū)案例，當(dāng)時就有業(yè)內(nèi)人士指出，景區(qū)星級帽子只戴不摘，讓一些地方對A級景區(qū)申報看成 “一錘子買賣”。很多景區(qū)在趨之若鶩的追“星”路途上，“重申報、輕維護(hù)”，或者是取得資質(zhì)后“高枕無憂”，結(jié)果是星級景區(qū)，有星級價格，卻無星級服務(wù)，飽受游客詬病。

有了金字招牌，如果不能保持和提高服務(wù)品質(zhì)，疏于管理，不能解決好設(shè)施老化、環(huán)境惡化等嚴(yán)重問題，得不到游客的認(rèn)可，金字招牌自然也面臨被摘掉的危險。

對于5A級景區(qū)來說，摘牌背后，不僅是利益的巨大折損，比這更嚴(yán)重的是，旅游目的地品牌形象和市場信譽(yù)的崩塌。

保A比創(chuàng)A更難 

A級景區(qū)的評定并非空穴來風(fēng)，甚至代表著景區(qū)獨特的價值和驕傲，創(chuàng)A的過程也是“不經(jīng)一番寒徹骨，哪得梅花撲鼻香”。那些被摘牌的5A景區(qū)，我們都耳熟能詳，曾經(jīng)，它們獨特的自然資源或人文景觀，讓我們心之向往。

然而，銘刻在每一個景區(qū)大門招牌下，那閃閃發(fā)光的“AAAAA”字符，就像遞給游客的一把刀，可以助你在市場競爭中披荊斬棘，創(chuàng)造輝煌，也可能會因為疏于服務(wù)，刀鋒刺來，頃刻消亡。

5A景區(qū)所代表的，是旅游資源的獨特性，是景區(qū)方方面面條件上的優(yōu)勝，或是游客心目中的無可替代，當(dāng)然也是費用收取上的趾高氣昂。日積月累的勘探、規(guī)劃建設(shè)、研討，市場調(diào)查，層層文件的申報、一輪輪的審核驗證，取得金字招牌之后，那并不是“終身榮譽(yù)”，更不是掛在門楣的“搖錢樹”。

這把刀代表的是景區(qū)的品牌，要求的是跟隨時代變化，市場所趨，消費所需，持續(xù)地高品質(zhì)的景區(qū)運營和創(chuàng)新，服務(wù)水平?jīng)]有最好只有更好，在優(yōu)質(zhì)旅游的路途上角逐賽跑。

近年來，時不時就有5A級景區(qū)被摘牌或警示批評，景區(qū)動態(tài)管理愈發(fā)嚴(yán)格，倒逼景區(qū)提升品質(zhì)。以此，從側(cè)面反映了旅游市場供需的升級和完善。去年年底，文化和旅游部官網(wǎng)發(fā)布《全國旅游資源規(guī)劃開發(fā)質(zhì)量評定委員會公告》，11家4A級景區(qū)存在景觀和服務(wù)質(zhì)量退化、服務(wù)設(shè)施缺失、游客體驗度差等問題，因此對這些景區(qū)進(jìn)行摘牌處理。

從全域旅游建設(shè)的浪潮翻涌，到2018年優(yōu)質(zhì)旅游開篇，再到文旅體制機(jī)制融合，縱觀業(yè)界風(fēng)向，審視這些被摘牌的A級景區(qū)，其背后的原因早已不是當(dāng)年的欺客宰客、擅自修改門票或黑車?yán)偷膶蛹?，而是注重對旅游服?wù)體驗的考核上。

以往只見掛牌不見摘牌，如今，拿5A牌子不是目的，提升服務(wù)和管理才是根本，保5A要比創(chuàng)5A更難，也更重要。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是硬道理

此次喬家大院被摘牌警告，旅游后臺多部分差評表明景區(qū)服務(wù)不到位。一些景區(qū)拼盡全力創(chuàng)5A之后，長吁一口氣，于是放松了要求，漸漸降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，疏于管理，出現(xiàn)景區(qū)部分景點另收費或不開放、服務(wù)設(shè)施不健全等問題，無法滿足游客在游覽過程中的各種需求，景區(qū)服務(wù)功能嚴(yán)重退化。

同時，景區(qū)服務(wù)人員態(tài)度消極、隨意，工作時玩手機(jī)、交談，不能提供規(guī)范化服務(wù)，由此，造成游客體驗感差，產(chǎn)品和服務(wù)與5A招牌相差甚遠(yuǎn)，自毀墻角。

服務(wù)成就品質(zhì)和體驗。一流的服務(wù)可以成就二流甚至是三流的旅游產(chǎn)品，而三流的服務(wù)只會將一流的產(chǎn)品降低到三流的水準(zhǔn)。創(chuàng)A之后，景區(qū)服務(wù)不能只局限于創(chuàng)A時的發(fā)展水平，必須隨著旅游市場游客消費需求不斷調(diào)整和創(chuàng)新。

每年旅游景區(qū)旺季出游高峰，給5A景區(qū)帶來不小挑戰(zhàn)，旅游高峰期間顧客過多，加重了自然生態(tài)環(huán)境的負(fù)擔(dān)，也超過了景區(qū)的服務(wù)接待能力，服務(wù)員工、服務(wù)設(shè)施超負(fù)荷運轉(zhuǎn)，降低了旅游服務(wù)的質(zhì)量。

淡季時，景區(qū)人流少，服務(wù)響應(yīng)松散、疏忽，同樣導(dǎo)致游客體驗不佳。這就要求景區(qū)平衡好服務(wù)供給和市場需求，平衡好淡旺季分流管理工作，不論旺季和淡季，品質(zhì)服務(wù)如一，維持和強(qiáng)化自己的5A水準(zhǔn)。

服務(wù)彰顯精神文化價值。景區(qū)的運維、管理，設(shè)備的維修、更換，景區(qū)業(yè)態(tài)的創(chuàng)新，工作人員的儀表、態(tài)度，工作的激情或氛圍，包括與游客的互動和反饋，方方面面的管理和服務(wù)細(xì)節(jié)都會被游客捕獲感知。

這些無處不在的細(xì)節(jié)和場景，時時刻刻彰顯著景區(qū)整體的精神文化價值，溫暖、高效、周全、人性化的服務(wù)會讓景區(qū)保持健康的運營活力。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時代，抓住服務(wù)的精髓，才能將大門口的金字招牌越擦越亮，在國家級5A的行列里持續(xù)的閃耀光彩。

*本文來源：微信公眾號“小榮說”（ID：xiaorongshuo），作者：付萍，原標(biāo)題：《5A景區(qū)困局：為什么創(chuàng)5A難，保5A更難？| 典型評論》。