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2019年8月19日，同程藝龍（0078．·HK）發(fā)布了2019年半年報。營收33.74億元，同比增長19.1%，凈利潤7.94億元，同比增長26.3%，這一數(shù)據(jù)可謂亮眼。

數(shù)據(jù)背后同程藝龍發(fā)展中存在的問題及挑戰(zhàn)也漸漸浮出水面。毛利率下降、現(xiàn)金流量凈額下滑財務(wù)數(shù)據(jù)變化成為不可忽視的市場擴張信號，在持續(xù)擴張的背景下，不斷上升的服務(wù)投訴也在追訴同程藝龍在用戶服務(wù)方面的問題。

對于同程藝龍耀眼的數(shù)據(jù)下的發(fā)展挑戰(zhàn)和規(guī)劃、提升終端用戶服務(wù)體驗的問題，《商學(xué)院》記者向同程藝龍方面發(fā)去了采訪提綱，但截至記者發(fā)稿，并未對《商學(xué)院》記者做出回應(yīng)。

亮眼成績下藏隱憂

數(shù)據(jù)顯示，同程藝龍上半年營業(yè)總收入為33.74億元人民幣，營業(yè)總收入增長率為19.1%，營業(yè)利潤為7.94億元，營業(yè)利潤增長率為26.3%。其中第二季度營業(yè)總收入達到15.90億元，營業(yè)總收入增長率為21.64%，營業(yè)利潤3.45億元，營業(yè)利潤增長率為60%?？傮w來看，2019年上半年同程藝龍營業(yè)收入得以快速增長。

毛利率下降是同程藝龍繞不開的一個話題?！渡虒W(xué)院》記者通過財報數(shù)據(jù)計算，2019年上半年同程藝龍的毛利率為64.7%，而2018年同期為71.8%，同比下降了7個百分點。

在整體數(shù)據(jù)快速增長的基礎(chǔ)上，同程藝龍的現(xiàn)金流量凈額引起關(guān)注。其中，經(jīng)營活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量凈額由2018年上半年的10.66億元下降至今年上半年的6.18億。除經(jīng)營活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量凈額同比下降之外，同程藝龍上半年投資活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量凈額由2018年同期的3.74億元降至-13.89億元。融資活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量凈額則由2018年上半年的1.74億元降至807萬元。

經(jīng)營活動現(xiàn)金流量凈額較2018年下降、投資活動現(xiàn)金流量凈額呈現(xiàn)負值，籌資活動現(xiàn)金流量凈額同樣在下滑，是否說明同程藝龍出于市場業(yè)務(wù)擴張，對此，西部證券(9.350, 0.05, 0.54%)工作人員對《商學(xué)院》記者表示，現(xiàn)金流量的變化要結(jié)合企業(yè)的具體情況而判斷。

回歸至同程藝龍的業(yè)績報告來看，同程藝龍業(yè)務(wù)范圍在擴大。根據(jù)同程藝龍最新主營構(gòu)成顯示，在同程藝龍的業(yè)務(wù)版圖中，交通票務(wù)服務(wù)占比為58.9%，住宿預(yù)訂服務(wù)占比34.83%，其他產(chǎn)品占比6.3%。根據(jù)同程藝龍年中業(yè)績公告所述，其在擴展出行線路、吞食景點票務(wù)服務(wù)市場、供應(yīng)鏈輔營產(chǎn)品及廣告業(yè)務(wù)方面都在加快布局。

業(yè)務(wù)快速擴張的同時，提升消費者使用感成為重中之重。在互聯(lián)網(wǎng)評論家丁道師看來，OTA平臺各項服務(wù)最終的核心是提供消費者需要的服務(wù)。丁道師對《商學(xué)院》記者提到，要將提供消費者需要的服務(wù)這一點抓住，對OTA平臺來說，需要產(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)化、技術(shù)升級、組織架構(gòu)調(diào)配等多種服務(wù)同步跟上，實現(xiàn)真正的落地。

然而，在第三方投訴平臺搜索同程藝龍相關(guān)服務(wù)投訴，黑貓投訴平臺顯示投訴量達到1420條，回復(fù)量為1419條，已解決數(shù)量為882條。投訴內(nèi)容包括票務(wù)業(yè)務(wù)方面的默認增值服務(wù)、酒店方面的責(zé)任推諉等內(nèi)容。在急速擴張主營業(yè)務(wù)的同時，切實解決主營業(yè)務(wù)服務(wù)對同程藝龍?zhí)岢龈咭?。事實上，除票?wù)及酒店方面的投訴外，關(guān)于同程藝龍合作金融服務(wù)方面的投訴聲音同樣存在，例如同城藝龍平臺合作方誘導(dǎo)用戶抽獎。在黑貓投訴平臺中，編號17347611807的消費者在同程藝龍平臺被誘導(dǎo)抽獎時，抽中鉆石，但是后續(xù)并未獲得來自同程藝龍方的相關(guān)回復(fù)。

OTA平臺開發(fā)多樣的金融類服務(wù)屢見不鮮，但是隨之產(chǎn)生的金融服務(wù)投訴，也對包括同程藝龍在內(nèi)的OTA平臺提出了來自消費端的質(zhì)疑。在丁道師看來，金融本身不是一個貶義詞，更像是一把雙刃劍。如果金融服務(wù)能夠真實做到為消費者和商家服務(wù)，則能夠給平臺賦能，相反，如果出于其他目的違規(guī)操作，對于平臺聲譽而言將會受到嚴重影響。

下沉市場扎根難

作為攜程系下的OTA平臺，同程藝龍市場開發(fā)更偏向于下沉市場，以避免同攜程在一二線城市的份額沖撞。而根據(jù)其業(yè)績公告顯示，截至2019年6月30日，同程藝龍上半年平均月活躍用戶達到1.905億人，非一線城市注冊用戶占總注冊用戶的比例約為85.5%，第二季度約有61.5%的新付費微信用戶來自三線及以下城市，較 2018年同期55.8%有所增加。

按照同程藝龍公告的顯示，同程藝龍迅速占有下沉市場的原因在于同騰訊的互利合作伙伴關(guān)系，因此促使其以低獲客成本迅速擴大用戶群。數(shù)據(jù)顯示，第二季度，同程藝龍通過微信支付（錢包）入口及用戶青睞或最常使用的小程序下拉列表，所獲得的平均月活躍用戶為9720萬人，占騰訊旗下平臺平均月活躍用戶總數(shù)的63.7%。此外，同程藝龍于騰訊旗下平臺投放的互動廣告，二季度平均月活躍用戶為3480萬人，占騰訊旗下平臺平均月活躍用戶總數(shù)的22.8%；微信分享及搜索功能，二季度活躍用戶為2060萬人，占騰訊旗下平臺平均月活躍用戶總數(shù)的13.5%。

上述數(shù)據(jù)說明同程藝龍擴大下沉市場流量離不開騰訊平臺支持。依賴騰訊流量池尋求市場增量的同程藝龍如何保有流量池，增加用戶粘性？對此，執(zhí)惠旅游創(chuàng)始人劉照慧向《商學(xué)院》記者表示，對于OTA平臺來說，其流量來源包括三個方面，即平臺自有流量、外部合作平臺流量及付費購入的流量。OTA平臺同合作平臺流量池共享是流量的重要來源，如果合作雙方合作斷掉，對于OTA平臺的流量影響會非常大。

丁道師則認為，依賴社交平臺并不是壞事。OTA平臺不可能擁有百分之百的自有流量，能夠依托微信微博這樣的社交平臺對OTA平臺來說能夠?qū)崿F(xiàn)流量、技術(shù)賦能。但是社交平臺是開放的，其他OTA平臺也可以探索同社交平臺的多樣化合作，因此，包括同程藝龍在內(nèi)的OTA平臺核心應(yīng)當(dāng)是通過管理運營能力、技術(shù)研發(fā)能力升級，甚至包括提升融資能力，讓用戶更快更精準找到服務(wù)所需。其提到，布局下沉市場要充分考慮用戶消費習(xí)慣，要平衡好與已有業(yè)務(wù)的關(guān)系，同當(dāng)?shù)睾献鳈C構(gòu)實現(xiàn)互利共贏。旅游平臺想要真正在下沉市場扎根，且實現(xiàn)開發(fā)盈利要投入至少5年至10年的時間，在這個過程中，前期投入主要依靠一二線業(yè)務(wù)的資金支持及融資。

事實上，在布局下沉市場及業(yè)務(wù)擴張中，同程藝龍旗下的OYU（我寓）輕加盟酒店項目是其擴張野心的最佳證明。結(jié)合企查查信息及OYU公眾號運營方信息顯示，OYU項目由同程藝龍持股的蘇州河馬酒店管理有限公司運營。據(jù)了解，繼蘇州河馬酒店管理有限公司3月份成立之后，OYU項目隨之開始布局。OYU品牌以二三線城市為目標(biāo)，通過同程藝龍?zhí)峁┑暮笈_管理系統(tǒng)，對符合加盟條件的單體酒店提供統(tǒng)一培訓(xùn)和專人管理。據(jù)悉，OYU項目計劃于2019年底實現(xiàn)2500家加盟目標(biāo)。

OYU問世引起行業(yè)廣泛猜測，不僅因其加盟模式帶有濃重的OYO痕跡，還因為在OYU之外，OTA平臺各自的輕加盟酒店品牌在市場上并不少見，如輕住、H+、Q+等。對于OTA平臺紛紛布局輕加盟酒店業(yè)務(wù)，華美顧問集團首席知識官趙煥焱提到，所謂的輕加盟具有營銷聯(lián)盟的意味，例如國外的立鼎世，SLH（全球小型豪華酒店聯(lián)盟），但是我國現(xiàn)在這些輕加盟與上述營銷聯(lián)盟比較，管理水平相差非常大，因此輕加盟酒店最大的挑戰(zhàn)是人才建設(shè)，統(tǒng)一建設(shè)管理團隊。

對于輕加盟酒店的發(fā)展前景，趙煥焱向《商學(xué)院》記者提到，國內(nèi)的輕加盟酒店目前主要表現(xiàn)為爭奪市場，即先占有市場再進行品牌建設(shè)。但是這類品牌的歷史很短，逐鹿中原，鹿死誰手難以預(yù)料?！癘TA平臺的輕加盟酒店必須與原有酒店業(yè)務(wù)分開運作，以確保裁判員公平處理運動員”，趙煥焱強調(diào)。

對此，丁道師表達了同樣的看法，他認為，酒店作為衣食住行中的行，可以看作是剛性需求。同程藝龍采用輕加盟的方式導(dǎo)流，更多是借助互聯(lián)網(wǎng)平臺為線下酒店賦能，做成有影響力的品牌幾乎不太可能，在這個過程中，需要平衡好既當(dāng)裁判員又當(dāng)運動員的關(guān)系。

在同程藝龍的公告中，提到要竭力從OTA平臺向ITA平臺轉(zhuǎn)變，即在平臺服務(wù)中，加入更多智能化服務(wù)，目前已經(jīng)開展的智能化服務(wù)包括在線選座及智慧酒店。在OTA平臺基本服務(wù)內(nèi)容趨同時，探索ITA平臺的轉(zhuǎn)變似乎成為主要趨勢?！癐TA更像是一個炒作起來的概念，說得再好，其最終是否能夠?qū)崿F(xiàn)落地，真正滿足消費者所需才是關(guān)鍵”，丁道師坦言。而對同程藝龍來說，漂亮業(yè)績下，如何開發(fā)符合消費者預(yù)期的服務(wù)，進而保有流量池、不斷占有市場、真正開發(fā)下沉市場還任重道遠。其發(fā)展態(tài)勢如何，《商學(xué)院》將持續(xù)關(guān)注。

*本文來源：微信公眾號“商學(xué)院”（ID：BMR2004），作者：張文慧、朱耘，原標(biāo)題：《同程藝龍毛利率下降 騰訊流量依賴癥如何破？》。