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9月4日，2019江蘇互聯(lián)網(wǎng)大會分論壇暨江蘇智慧文旅高峰論壇在南京國際博覽會議中心舉行。江蘇省文化投資管理集團(tuán)副總經(jīng)理朱國強(qiáng)出席大會并分享了“做有溫度的智慧文旅”的話題。

朱國強(qiáng)認(rèn)為，隨著中國經(jīng)濟(jì)與國民收入的增長，百姓對文化和旅游的消費(fèi)需求，呈爆發(fā)式增長。信息技術(shù)革命飛速發(fā)展，“科技+文旅”融合發(fā)展是大勢所趨。旅游的本質(zhì)是異地生活方式的體驗(yàn)，所謂有溫度其實(shí)就是指人，人的服務(wù)、人的表演?，F(xiàn)在有用聲光電技術(shù)打造 “視覺的盛宴”，用AR/VR技術(shù)，讓“國寶會說話”，這些已經(jīng)是“有溫度”了。更有一種溫度是“人的互動”，目前文旅服務(wù)和市場監(jiān)管方面還有很多需要改進(jìn)的地方。

朱國強(qiáng)表示，目前文旅業(yè)的信息化基礎(chǔ)需要加強(qiáng)。部分小型企業(yè)本身并不具備信息化的能力，最起碼要實(shí)現(xiàn)市場與消費(fèi)者供需銜接上的數(shù)字化和標(biāo)準(zhǔn)化。當(dāng)產(chǎn)品提供方做不到的時(shí)候，平臺運(yùn)營方就要跟上。這是個(gè)繁重且贏利點(diǎn)不多的事，但需要有人做。

以下為朱國強(qiáng)演講全文：

各位領(lǐng)導(dǎo)，各位朋友，大家上午好！今天我想以一個(gè)信息技術(shù)科班出身的理工男，加上接近八年文旅行業(yè)的從業(yè)者的這樣一個(gè)雙重身份，來給大家談一點(diǎn)自己的想法，我的題目叫《做有溫度的智慧文旅》。

我們現(xiàn)在面臨的時(shí)代非常清楚，就是對于文化和旅游的發(fā)展叫做“中央有要求，百姓有需求”。中央剛剛發(fā)了文件，百姓的需求則是爆發(fā)式增長?？萍既招略庐?，所以說科技+文旅是大勢所趨。

但是，完全從技術(shù)角度出發(fā)做的智慧文旅和文旅行業(yè)內(nèi)生的需求之間，總還是有一些小的差池。這個(gè)在各行各業(yè)都會發(fā)生，我們覺得智慧或者信息化是一個(gè)非常好的工具，以后會越來越需要這個(gè)工具。但是行業(yè)內(nèi)部真正的需求，我們作為拿工具的人，未必能夠非常真切地感受到。

下面從三個(gè)方面看一下：

第一，在文旅產(chǎn)品方面，用科技，大家比較容易想到的是用聲光電的技術(shù)打造視覺的盛宴，現(xiàn)在這種產(chǎn)品很多。接下來可以用VR/AR讓國寶說話，央視拍了一個(gè)《如果國寶會說話》，那個(gè)紀(jì)錄片非常非?；穑F(xiàn)在我們可以讓冷冰冰的文物能夠開口說話，這首先就是有溫度了。但是我更想說的是更有一種溫度是叫做人的互動，因?yàn)榇蠹也灰洠瑹o論是文化還是旅游，旅游的本質(zhì)是異地生活方式的體驗(yàn)，我到那邊主要看到人的生活。

有這么一個(gè)例子，這個(gè)是在蘇州平江路的伏羲茶館，每天下午有兩場表演，呂成芳老師一直在那里做評彈昆曲的表演，呂成芳老師不是科班出身，但是為什么她的演出非常非常受歡迎以至于一座難求？主要是因?yàn)樗褑蜗虻谋硌葑兂呻p向的互動，她唱一刻鐘之后，大家剛剛覺得評彈、昆曲非常美，但是沒有聽懂，她馬上就會用風(fēng)趣的語言給大家講一講剛剛唱的是什么意思，甚至告訴大家如果是扇扇子，昆曲里面男的應(yīng)該怎么扇，女的怎么扇，生氣了怎么扇，高興怎么扇，然后再接著給大家唱。就是這樣有溫度的文旅產(chǎn)品，但是至今互聯(lián)網(wǎng)平臺上沒有一家預(yù)訂，并不是因?yàn)橥獭y程這樣的平臺，而是因?yàn)樵谶@樣一個(gè)小茶館里面根本沒有信息化設(shè)施。它的座位預(yù)定很難在平臺上進(jìn)行。

另外現(xiàn)在大家都是自由行了，沒有導(dǎo)游跟著你，很多人選擇電子講解。但是大家想一想電子講解和真的一個(gè)人，一個(gè)導(dǎo)游在旁邊和你交流，還是不一樣的，人畢竟是有溫度的。所以說大家可以看一下這樣一個(gè)產(chǎn)品，現(xiàn)在很多的城市都推出了微旅行，就是它不進(jìn)任何一個(gè)景區(qū)，在走大街穿小巷，甚至你看這個(gè)照片是進(jìn)到蘇州一個(gè)菜場里面，有這個(gè)導(dǎo)游，你的自由行一天兩天，但是你肯定不會反對只有兩個(gè)小時(shí)交給導(dǎo)游，而且這個(gè)價(jià)格非常便宜，因?yàn)椴灰M(jìn)任何的景區(qū)，只要參加微旅行的這些人，每個(gè)人花20塊錢就可以支付導(dǎo)游費(fèi)用，非常欣慰的是這個(gè)產(chǎn)品在蘇州互聯(lián)網(wǎng)上是能夠訂到的。

接下來，監(jiān)管。我們很多地方做的監(jiān)管主要是把景區(qū)的視頻拉過來做視頻的電視墻。但是我覺得非常需要監(jiān)管的是行業(yè)潛規(guī)則，因?yàn)樵谖覀儑夷壳盀橹箾]有一個(gè)統(tǒng)一的旅行社B2B平臺。

我們接下來看一下民航業(yè)的問題，我剛剛參觀過中航信平臺，全國50多家航空公司，300多個(gè)是國外航空公司，所有的國內(nèi)機(jī)場所有飛機(jī)票全部是從這個(gè)平臺出來的，這是行業(yè)最后統(tǒng)一的一個(gè)大平臺，有8000個(gè)城市，可見民航業(yè)的IT化比我們文旅業(yè)要優(yōu)得多。

我們必須認(rèn)清一個(gè)事實(shí)，就是我們文旅業(yè)遠(yuǎn)未打牢信息化的基礎(chǔ)，基礎(chǔ)不牢是走不遠(yuǎn)，也飛不高的?；ヂ?lián)網(wǎng)+文旅線上線下還是存在著數(shù)字鴻溝的。

回過頭來，我們發(fā)現(xiàn)在游客出行方式發(fā)生非常大變化的時(shí)候，游客最缺服務(wù)。如今游客85%是自由行，跟團(tuán)只有15%。但是這個(gè)變化之后，游客雖然獲得了自由，但是同時(shí)帶來一些問題：首先，到了一個(gè)地方，怎么把這些景點(diǎn)之間串起來，除非自己做攻略。而實(shí)際上現(xiàn)在真正做攻略的游客少之又少，旅游達(dá)人還是少的。其次完全自己看不行，另外還有景點(diǎn)和景點(diǎn)之間的交通。這些本來都是旅行社提供的服務(wù)，但是當(dāng)我們中國文旅業(yè)85%都是自由行的時(shí)候，我們沒有技術(shù)手段彌補(bǔ)上這三大缺失。

根據(jù)美團(tuán)點(diǎn)評大數(shù)據(jù)的分析，實(shí)際上游客還是偏好邊走邊訂的，70%的美食，92%的購物，55%的景點(diǎn)體驗(yàn)都是當(dāng)天預(yù)定的，這意味著本地化服務(wù)是將來的趨勢。

大家可以看一看旁邊這兩張圖，左邊這張是蘇州旅游總?cè)肟诘氖醉摚旅嬗幸粋€(gè)活動日歷，我把它翻到今天，9月4號，星期三，你可以看到今天晚上在蘇州有什么演出，有什么活動，有什么資訊。這樣的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)大家感覺到非常便捷。但是我告訴大家背后有大量的有溫度的人工，這意味著什么？意味著就像我們小時(shí)候看電影，兩根電話線之間完全用技術(shù)接不起來，需要用人工手拉手把它接起來，用有溫度的人工完成對游客的服務(wù)。

再往下，有溫度的48小時(shí)。什么意思？這是蘇州的一張轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)卡，你花300多塊錢可以跑19個(gè)景區(qū)，當(dāng)然48小時(shí)你跑不過來，但是你可以自由地選擇，在哪個(gè)景區(qū)待的時(shí)間長，待的時(shí)間短，都是可以自己選擇的。另外，還有一碗面、一張?jiān)u彈的演出票、一個(gè)文創(chuàng)紀(jì)念品，以及一套與市民同等的公交優(yōu)惠。

所謂的48小時(shí)，一般游客早晨從外地到達(dá)蘇州，進(jìn)到第一個(gè)景區(qū)通常是10點(diǎn)到11點(diǎn)，這個(gè)時(shí)候你拿著這張卡進(jìn)的第一個(gè)景區(qū)刷卡，48小時(shí)才剛剛開始。也就是說你到蘇州第三天上午的10點(diǎn)之前，你只要再拿著這張卡再進(jìn)到一個(gè)景區(qū)也是可以的，你可以在這個(gè)景區(qū)里面待到下午再離開。三天的小長假，48小時(shí)完全是可以的，這是一個(gè)有溫度的設(shè)計(jì)。

這樣的一個(gè)入口，為什么成長得比較快？它是2017年11月底才剛剛上線的，花了很長時(shí)間，粉絲量才剛剛突破10萬，但是很快突破了30萬。到了今年8月份，已經(jīng)是130多萬。而它的營業(yè)額，去年一年是1000萬，而今年剛剛過去的8月份一個(gè)月就達(dá)到了1000萬，明年這個(gè)平臺超過1個(gè)億是沒有問題的。

右邊這張圖，是游客坐在車上，它是一個(gè)美食專線，一邊坐在車上看蘇州的美景，同時(shí)來品嘗蘇州的美食。這個(gè)湯圓是這輛車開到蘇州老字號的門口，熱騰騰的，有溫度的湯圓，從下面端到車上來讓他們吃。所以湯圓也有溫度，老外的笑容也有溫度。

這樣的活是怎么干出來的？這里面介紹兩張照片，那個(gè)拿著喇叭在喊的，就是蘇州旅游總?cè)肟趫?zhí)行運(yùn)營公司的領(lǐng)導(dǎo)，也是這個(gè)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，他在長假里面要站在實(shí)地拿著喇叭。

這群小姑娘為什么要拍這張照片？這是在去年10月的一天突破1000萬，所有的小姑娘嗓子都是啞的，她們從早晨到下午不停地在給游客進(jìn)行講解。而且我還可以告訴大家，現(xiàn)在蘇州旅游總?cè)肟谏厦嫠械母倪M(jìn)80%都來自于一線的客服，就是把對游客市民所有的需求反饋到后面，其實(shí)這并不是有很高的技術(shù)含量，而是需要有溫度的運(yùn)營。

最后，就是我的觀點(diǎn)，兩句話。文化和旅游，是人民群眾對美好生活的向往。無論你有怎樣的高科技，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、AI、5G、VR/AR，其實(shí)更需要供給的是有溫度的生活體驗(yàn)，或者我們要把這種有溫度的生活體驗(yàn)，有溫度的產(chǎn)品鏈接上。

文化和旅游線上線下還是存在著巨大的數(shù)字鴻溝，無論你有怎樣的高科技，都不應(yīng)該站在鴻溝的另一邊等著，而更需要做的是有溫度的搬磚工匠，我們一點(diǎn)一點(diǎn)把這個(gè)數(shù)字鴻溝填起來。

最后是一個(gè)來自于我們公司的小廣告，我們是江蘇省文化投資管理集團(tuán)，我們想把自己的努力貢獻(xiàn)給大家，一點(diǎn)一點(diǎn)填平這樣的數(shù)字鴻溝，貢獻(xiàn)給大家有溫度的智慧文旅。

謝謝大家！