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O2O的概念到底是什么呢，度娘的說法是Online To Offline指將線下的商務(wù)機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺(tái)，總之是線上到線下的，代表型的企業(yè)就是團(tuán)購類網(wǎng)站。

個(gè)人覺得這還是站在互聯(lián)網(wǎng)的角度看世界，線上向線下導(dǎo)消費(fèi)客戶的團(tuán)購類網(wǎng)站只是O2O業(yè)態(tài)中的一個(gè)分支，不能代表整個(gè)經(jīng)濟(jì)形態(tài)中線上與線下結(jié)合的操作模式。

筆者就職于傳統(tǒng)旅行社多年，所以站在傳統(tǒng)企業(yè)的角度來看，O2O則應(yīng)該是雙向的，即線上到線下，線下到線上的雙向流通。因?yàn)閳F(tuán)購是兩個(gè)獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)體共同營(yíng)造的O2O模式，涉及到商業(yè)機(jī)密，雙方很難在消費(fèi)用戶的信息流進(jìn)行深層次的共享，比如大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)獲取不到消費(fèi)用戶在飯店具體點(diǎn)了那些餐，比如麻辣誘惑的老板不知道用戶一個(gè)月團(tuán)購幾次餐飲，否則就可根據(jù)用戶的消費(fèi)頻次進(jìn)行優(yōu)惠推送了。

但是對(duì)為一個(gè)獨(dú)立個(gè)體的企業(yè)來說，線上線下的信息流共享不存在不可逾越性，只是需要找到合理方法，協(xié)調(diào)企業(yè)部門間利益關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶信息數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理、制式存貯，建立利益共享機(jī)制。

這里值得借鑒的是蘇寧集團(tuán)的案列，早期蘇寧電商發(fā)展的時(shí)候，是與門店體系并列的兩個(gè)同級(jí)部門，互相競(jìng)爭(zhēng)，同樣一個(gè)規(guī)格的產(chǎn)品線上線下價(jià)格打架，傷害了門店系統(tǒng)的正常運(yùn)作，集團(tuán)的消費(fèi)者信息被人為的割裂成兩個(gè)部分，部門之間搶奪客戶，諸如如此種種，不再逐一列舉，簡(jiǎn)而言之，企業(yè)的信息流和交易流被人為阻斷，致使零售服務(wù)體系運(yùn)營(yíng)過程中沒有最亂，只有更亂。好在張勁東及時(shí)意識(shí)到問題的嚴(yán)重性，早在2012年就提出了線上線下一體化的構(gòu)想，并于2013年推出多項(xiàng)措施推動(dòng)這一構(gòu)想落地，其中就包括普通消費(fèi)者熟知的線上線下同價(jià)，而更多幕后改革措施，包括入口建設(shè)、物流倉儲(chǔ)、IT系統(tǒng)轉(zhuǎn)型配套是潤(rùn)物無聲的進(jìn)行。當(dāng)然，其中的“痛”只有改革者自己能切身體會(huì)。

據(jù)悉，蘇寧電商部門與門店部門已合并為一個(gè)部門，在前端體驗(yàn)上就是用戶可以在蘇寧門店下單，回家登陸蘇寧易購進(jìn)行支付；也可以在蘇寧易購下單，去門店提貨。

另外就是聯(lián)想集團(tuán)的微信大vmall，經(jīng)過二次開發(fā)，形成了一個(gè)聯(lián)想集團(tuán)所有經(jīng)銷商和門店的營(yíng)銷平臺(tái)，消費(fèi)者看到新品廣告、通過公眾號(hào)尋找附近門店、根據(jù)網(wǎng)頁下單微信支付、可選擇門店提貨或快遞上門、跟隨消費(fèi)記錄完成售后服務(wù)，這樣一個(gè)自然落成的O2O閉環(huán)就算完成了。這樣聯(lián)想集團(tuán)總部負(fù)責(zé)這個(gè)平臺(tái)的宣傳推廣，最終受益的是這些經(jīng)銷商，很好的解決了聯(lián)想集團(tuán)自己做電商給經(jīng)銷商帶來的沖擊。

O2O的幸福全靠自己

上述例子比比皆是，在O2O領(lǐng)域應(yīng)對(duì)、創(chuàng)新積極、取得階段成果的反而是傳統(tǒng)企業(yè)，而阿里、京東、攜程等電子商務(wù)企業(yè)則鮮有響應(yīng)者，在聒噪的互聯(lián)網(wǎng)中集體失語了，有點(diǎn)皇帝不急太監(jiān)急的意思，是不是有點(diǎn)“百思不得其姐”？

皇帝們不是不急，是急著在圈地，利用支付生態(tài)鏈、物流鏈、移動(dòng)設(shè)備、可穿戴設(shè)備、家庭聯(lián)網(wǎng)設(shè)備、車載聯(lián)網(wǎng)設(shè)備忙著構(gòu)建一個(gè)基于實(shí)體世界的物聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，等著這個(gè)基于實(shí)體世界的地網(wǎng)構(gòu)建完畢后，和成熟的基于inter的互聯(lián)網(wǎng)對(duì)接，屆時(shí)什么O2O，什么大數(shù)據(jù)，那都不是事。這不是預(yù)言，這個(gè)過程可能也就5-10年，畫面太美，請(qǐng)自行腦補(bǔ)下10年后的科技發(fā)達(dá)情況。

可見O2O不過是皇帝們系統(tǒng)工程中的一個(gè)副產(chǎn)品，皇帝們是不見兔子不撒鷹/不見棺材不落淚，未實(shí)現(xiàn)對(duì)實(shí)體世界的網(wǎng)絡(luò)“合圍”之前，是不會(huì)輕易把這個(gè)副產(chǎn)品上市的。比如用戶一旦通過線上引導(dǎo)到線下門店或商超，支付的形態(tài)會(huì)隨機(jī)變化且不可控，對(duì)馬云們來說傭金是他們重要的收入來源，在不可控、不受益的領(lǐng)域發(fā)力，大佬們不會(huì)輕易動(dòng)手的。

這個(gè)系統(tǒng)過程的核心目的就是壟斷信息流，以及由信息流衍生的交易流，按馬云們的話說就是打造一個(gè)生態(tài)圈。不那么陽光的是這條生態(tài)鏈的頂端是馬云他們，下一級(jí)是應(yīng)用開發(fā)商，再下一級(jí)是商家，最末尾的是消費(fèi)者。而O2O、大數(shù)據(jù)都是優(yōu)良的捕獵工具，只能是生態(tài)鏈最頂端的家伙們才能擁有，現(xiàn)階段不要指望馬云們能盡快引領(lǐng)傳統(tǒng)企業(yè)走向O2O之路。

現(xiàn)階段，張曉龍的微信團(tuán)隊(duì)倒是很熱心輔助傳統(tǒng)企業(yè)探索O2O的道路，不過騰訊團(tuán)隊(duì)的電商運(yùn)營(yíng)能力有點(diǎn)弱，有點(diǎn)扶不上墻的的趕腳，傳統(tǒng)企業(yè)空有一坨坨的粉絲，就是轉(zhuǎn)化不成“經(jīng)濟(jì)”，鼓吹自己粉絲經(jīng)濟(jì)做的好的企業(yè)，指定不是電商團(tuán)隊(duì)在操盤，不是市場(chǎng)婊就是BD婊。

從來就沒有什么救世主，也不靠二馬彥宏，要?jiǎng)?chuàng)造O2O的幸福只能靠我們自己。

旅游企業(yè)的O2O之路探討

我在旅行行業(yè)的渠道運(yùn)營(yíng)過程中，發(fā)現(xiàn)很多傳統(tǒng)旅行社對(duì)電子商務(wù)理解已經(jīng)被束縛在淘寶店、去哪兒店，對(duì)接個(gè)攜程，對(duì)接個(gè)途牛，組織框架上再設(shè)置個(gè)電子商務(wù)部，美其名曰電商化啦，結(jié)果電商部門與門店體系、同業(yè)體系打成一鍋粥，一個(gè)客戶多個(gè)部門搶，反而讓客戶不僅可以在多家平臺(tái)上比價(jià)，還能在同一個(gè)旅行社內(nèi)部不同的銷售渠道上比價(jià)。

大部分傳統(tǒng)企業(yè)把互聯(lián)網(wǎng)僅僅作為一個(gè)工具來使用，還沒有把互聯(lián)網(wǎng)的思維融合到企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理中去，互聯(lián)網(wǎng)思維說起來玄乎，其實(shí)就是利用互聯(lián)網(wǎng)的便利性解決企業(yè)運(yùn)營(yíng)中存在效率問題而已，就像17世紀(jì)之初，企業(yè)主紛紛把電與機(jī)械引入到企業(yè)生產(chǎn)中。比如之前，企業(yè)主生產(chǎn)一個(gè)杯子需要人工制作，現(xiàn)在可以用電力和機(jī)械進(jìn)行工業(yè)化的流水線生產(chǎn)了，那個(gè)時(shí)代進(jìn)程被叫做“工業(yè)化”，我覺得現(xiàn)在這個(gè)時(shí)代進(jìn)程可以被叫做“互聯(lián)網(wǎng)化”了，只不過“電力”演進(jìn)為電子，“機(jī)械”演進(jìn)為互聯(lián)網(wǎng)。再上綱上線些，作為生產(chǎn)資料基本要素的生產(chǎn)工具進(jìn)步啦。以前咱用犁耕地，現(xiàn)在咱得開著拖拉機(jī)下田啦。

旅游產(chǎn)品的全過程中存在的難點(diǎn)和痛點(diǎn)，均可以利用互聯(lián)網(wǎng)手段來解決，使用起來就是微創(chuàng)新，就是O2O，就是互聯(lián)網(wǎng)思維。在此因篇幅原因不展開描述了，以下針對(duì)參團(tuán)游的業(yè)務(wù)應(yīng)用，筆者收集整理了一些優(yōu)秀企業(yè)在O2O領(lǐng)域的創(chuàng)新，和各位分享下。

首先是在銷售領(lǐng)域，傳統(tǒng)旅行社在開展電商業(yè)務(wù)的時(shí)候，往往會(huì)獨(dú)立設(shè)置一個(gè)電商銷售團(tuán)隊(duì)，專門為線上客人提供旅游服務(wù)，但是獨(dú)立的電商業(yè)務(wù)系統(tǒng)存在，使得門店零售渠道無法分享線上客戶資源，必將造成同一旅行社內(nèi)部在線零售渠道與門店零售渠道的內(nèi)耗式競(jìng)爭(zhēng)（隨著OTA企業(yè)向線下業(yè)務(wù)的拓展，OTA企業(yè)未來也必將面臨類似問題，只不過正好相反），兩個(gè)渠道的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)搶資源、搶客人，出現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)格線上線下不一致、客戶報(bào)名渠道的自主性受到人為干擾等影響客戶體驗(yàn)的負(fù)面因素，阻滯了旅行企業(yè)電子商務(wù)業(yè)務(wù)的有序、健康發(fā)展。

極端的解決方案是取消電商銷售團(tuán)隊(duì)，基于企業(yè)內(nèi)部的IT系統(tǒng)搭建訂單分配系統(tǒng)，將訂單分配到門店零售渠道，實(shí)現(xiàn)線上與線下的無縫對(duì)接，這樣用戶不僅可以從線上導(dǎo)向線下，而且門店零售渠道的人員也愿意引導(dǎo)客人到線上下單，形成雙向良性循環(huán)，而不是人為的割裂用戶的消費(fèi)場(chǎng)景。

其次是業(yè)務(wù)辦理過程中，因?yàn)樯婕暗胶贤?、簽證，消費(fèi)者與旅游商家需要頻繁電話聯(lián)系、快遞資料，甚至當(dāng)面交接資料，占用消費(fèi)者的時(shí)間不說，企業(yè)也要組織人力、物力應(yīng)對(duì)。利用電子合同技術(shù)，可以快速、有效的解決合同簽署問題。而簽證過程則是線下到線上的O2O過程，需要將線下的辦理流程信息反饋到消費(fèi)者的PC端媒體或者手機(jī)端媒體，這一點(diǎn)做的比較好的是佰程網(wǎng)，佰程用戶可以在第一時(shí)間知悉自己簽證辦理的進(jìn)度信息，隨時(shí)調(diào)整自己的假期安排。

第三是出團(tuán)說明會(huì)和出團(tuán)通知。出團(tuán)說明會(huì)是為團(tuán)員與領(lǐng)隊(duì)提供當(dāng)面交流的機(jī)會(huì)，以便告知旅行時(shí)的注意事項(xiàng)，也讓團(tuán)員對(duì)領(lǐng)隊(duì)有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)，但是需要線下交流，部分團(tuán)員因時(shí)間或空間很遠(yuǎn)不便無法參與，只能領(lǐng)隊(duì)通過電話的方式逐個(gè)與其不能參加的團(tuán)員溝通。利用YY平臺(tái)或者QQ視頻聊天，建立企業(yè)VIP聊天室，可以較好的解決上述狀況，如果沒時(shí)間加入聊天室，則可通過出團(tuán)說明會(huì)視頻稍后觀看。出團(tuán)通知比較好解決，通過會(huì)員賬號(hào)、郵件、微信可以很方便的傳達(dá)到用戶。

第四個(gè)就不得不提這個(gè)春節(jié)攜程剛推出來的“全球旅游團(tuán)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理系統(tǒng)”，筆者目前還沒有親身體驗(yàn)，但感覺很好很強(qiáng)大，這個(gè)系統(tǒng)或許會(huì)解決旅游行業(yè)最核心業(yè)務(wù)部分的質(zhì)量監(jiān)控、風(fēng)險(xiǎn)控制，以前都是旅行社通過電話來在客人、批發(fā)商、地接社之間反復(fù)溝通協(xié)調(diào)，如果該系統(tǒng)可以將批發(fā)商的計(jì)調(diào)、地接社司機(jī)、導(dǎo)游等利益相關(guān)人員納入，相信解決起來會(huì)更加完美。

最后一個(gè)是售后，旅游企業(yè)在會(huì)員營(yíng)銷方面的工作略落后于銀行、金融行業(yè)，游客回團(tuán)之后基本處于“失聯(lián)狀態(tài)”，很難形成二次購買，在這方面OTA企業(yè)肯能會(huì)比旅行社企業(yè)做的好些，OTA企業(yè)會(huì)傾向于EDM、積分體制沉淀用戶，而旅行社會(huì)采用更線下的會(huì)員俱樂部、特賣會(huì)等形式進(jìn)行會(huì)員營(yíng)銷，還有一個(gè)公共的會(huì)員營(yíng)銷渠道就是微信了?？赡茉谝粔K，簡(jiǎn)單的O2O結(jié)合已經(jīng)不能有效的解決會(huì)員的需求，需要借助數(shù)據(jù)的威力，來對(duì)會(huì)員進(jìn)行分級(jí)、分類，進(jìn)行用戶屬性描像，然后再借助各種渠道進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷。目前在線旅游企業(yè)還沒看到類似殺手級(jí)應(yīng)用。

以上只是國內(nèi)旅游企業(yè)在O2O創(chuàng)新中的冰山一角，還有很多在孵化，還有很多筆者觀察不到，在此只是做個(gè)簡(jiǎn)單歸類，兄臺(tái)貽笑。

在自由行領(lǐng)域，利用O2O模式旅游外圍企業(yè)可以直接切入旅行的最核心業(yè)務(wù)租車和導(dǎo)游服務(wù)，借助移動(dòng)設(shè)備和衛(wèi)星全球定位功能，其威力上限都是不可預(yù)測(cè)的，太多應(yīng)用可以創(chuàng)新，國內(nèi)外接送機(jī)服務(wù)、景區(qū)接送、旅游包車、一日游服務(wù)等等不一而足，旅游業(yè)務(wù)租車已經(jīng)被BAT企業(yè)盯住，神州說我還沒入場(chǎng)，游戲都不能算開始，好吧，前方高能請(qǐng)各位玩家注意。

看來租車業(yè)務(wù)即將駛?cè)爰t海，那么導(dǎo)游服務(wù)目前來看還是處在藍(lán)海市場(chǎng)，不是資本不愿殺入，而是這里目前還嗅不到鮮血的味道，受旅游行業(yè)政策規(guī)定，導(dǎo)游不得私自招攬客人，雖然執(zhí)行起來未必那么嚴(yán)格，但是它造成的另外一個(gè)問題是，消費(fèi)者對(duì)私人導(dǎo)游心存芥蒂，無法建立信任，這個(gè)有待民間與政府博弈以最終建立私人導(dǎo)游體系。即使在這種環(huán)境下，已經(jīng)有去哪兒、假日陽光、金牌導(dǎo)游等公司開始試水導(dǎo)游業(yè)務(wù)，還是拭目以待他們的推進(jìn)情況吧。

筆者有天腦子一抽，想到一個(gè)點(diǎn)子，把全球的景點(diǎn)錄制一遍導(dǎo)游詞，做成應(yīng)用供自由行游客使用，上各大市場(chǎng)一搜，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)有企業(yè)開始做了，有一家叫51導(dǎo)游，不過UI實(shí)在難以恭維。期待更有實(shí)力，更有恒心的企業(yè)殺入這個(gè)略顯苦逼的工作中，造福自由行愛好者。

旅游行業(yè)本身是服務(wù)業(yè)，需要落地到現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景中去體驗(yàn)，所以O(shè)2O模式十分符合旅游行業(yè)的特質(zhì)，作為旅游從業(yè)者，熱切期待更多的創(chuàng)新，以提升旅游業(yè)的生產(chǎn)效率。

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