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運(yùn)營(yíng)是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展過(guò)程中誕生的一個(gè)職能，運(yùn)營(yíng)要做的工作，具體來(lái)說(shuō)就是通過(guò)一系列手段和方法建立與用戶的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)用戶的拉新、留存和轉(zhuǎn)化，在挖掘用戶價(jià)值的基礎(chǔ)上為企業(yè)創(chuàng)造更多收入。

在互聯(lián)網(wǎng)公司，我們通常會(huì)將運(yùn)營(yíng)劃分為用戶運(yùn)營(yíng)、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)和活動(dòng)運(yùn)營(yíng)三大模塊。

用戶運(yùn)營(yíng)關(guān)注的是人，即我的目標(biāo)用戶是誰(shuí)、怎么將他們發(fā)展成為我的客戶、怎么實(shí)現(xiàn)他們的留存和轉(zhuǎn)化；

內(nèi)容運(yùn)營(yíng)關(guān)注的是價(jià)值，即用戶來(lái)到我這，我能讓他們看到或得到哪些不一樣的東西；

活動(dòng)運(yùn)營(yíng)關(guān)注的是價(jià)值傳遞，即我怎樣以更好的方式讓用戶知道我的產(chǎn)品價(jià)值，從而提升他們的活躍度并實(shí)現(xiàn)銷售的轉(zhuǎn)化。

航空公司的電商運(yùn)營(yíng)，通常是指針對(duì)直銷平臺(tái)（官網(wǎng)、APP、微信公眾號(hào)）的運(yùn)營(yíng)。下面圍繞用戶運(yùn)營(yíng)、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)三大模塊，我給大家談?wù)勲娚踢\(yùn)營(yíng)要做些什么。

1、用戶運(yùn)營(yíng) 

用戶運(yùn)營(yíng)關(guān)注的是人，所以我們的工作也是以人為中心開(kāi)展的。對(duì)于航空公司電商運(yùn)營(yíng)人員來(lái)說(shuō)，主要需做好三方面工作：

一是了解用戶，通過(guò)數(shù)據(jù)分析了解我們平臺(tái)上的用戶是什么樣的人、具有什么樣的特性、喜歡購(gòu)買哪些航線的機(jī)票、票價(jià)如何、乘機(jī)頻次如何等；

二是找新用戶，在明確了電商平臺(tái)的目標(biāo)客戶群體基礎(chǔ)上，我們要通過(guò)各種渠道吸引新用戶到平臺(tái)注冊(cè)會(huì)員和購(gòu)買機(jī)票，引流的渠道包括線上自媒體（兩微一抖）及線下各個(gè)觸客場(chǎng)所（機(jī)場(chǎng)、飛機(jī)上）等；

三是維系老用戶，電商平臺(tái)積累了一定用戶以后，我們要通過(guò)各種玩法激活和留住用戶，比如簽到打開(kāi)的活動(dòng)、特價(jià)機(jī)票秒殺、會(huì)員里程積分等，以此保持與用戶之間的粘性。

2、內(nèi)容運(yùn)營(yíng) 

內(nèi)容運(yùn)營(yíng)關(guān)注的是價(jià)值，也就是說(shuō)用戶來(lái)到這里可以獲得什么。要做好內(nèi)容運(yùn)營(yíng)，航司電商人員需要做好以下兩方面工作：

一方面，對(duì)于航空公司的電商平臺(tái)，能為用戶帶來(lái)的直接價(jià)值就是機(jī)票。因此，作為電商運(yùn)營(yíng)人員，首先我們要給用戶提供一張不一樣的機(jī)票，這張機(jī)票可能價(jià)格更低，也可能包含更多的服務(wù)，如優(yōu)先選座、快速安檢等，這些都是航空公司可以為用戶帶來(lái)的差異化價(jià)值；

另一方面，我們需要思考，除了機(jī)票以外，還能為用戶提供哪些產(chǎn)品？在提供產(chǎn)品前，我們得回到用戶運(yùn)營(yíng)中，先了解我們的用戶是誰(shuí)、有什么需求。假如我們平臺(tái)的用戶是30歲以上的商旅用戶居多，那這時(shí)候我們可以為用戶提供更多服務(wù)類的產(chǎn)品，如便捷退改、機(jī)場(chǎng)接送機(jī)等；假如是休閑旅游的90、00后用戶居多，那么我們可以為用戶提供游記攻略、旅行社交等娛樂(lè)性和個(gè)性化更強(qiáng)的產(chǎn)品，以豐富平臺(tái)給用戶提供的價(jià)值。

3、活動(dòng)運(yùn)營(yíng) 

活動(dòng)運(yùn)營(yíng)關(guān)注的是價(jià)值傳遞，就是告訴用戶他在我們的平臺(tái)上可以得到什么、產(chǎn)生什么價(jià)值。通俗來(lái)說(shuō)，活動(dòng)運(yùn)營(yíng)就是我們常說(shuō)的線上推廣。做好的活動(dòng)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵，在于對(duì)于每一個(gè)活動(dòng)的策劃要有明確的目標(biāo)，以目標(biāo)為中心去設(shè)計(jì)推廣活動(dòng)。比如我們想提升航司電商平臺(tái)會(huì)員的復(fù)購(gòu)率，那么我們就可以在平臺(tái)推出會(huì)員日享受機(jī)票優(yōu)惠價(jià)的活動(dòng)；再比如我們想提升平臺(tái)用戶的活躍度，就可以開(kāi)展一次抽獎(jiǎng)贈(zèng)送禮品的活動(dòng)。

作為航空公司的電商運(yùn)營(yíng)人員，在運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的過(guò)程中需要注意的一點(diǎn)是，防范黃牛黨薅羊毛。對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō)，我們推出活動(dòng)是希望把福利、優(yōu)惠給到真正的真實(shí)用戶，但機(jī)票是一個(gè)分銷體系較為龐雜的產(chǎn)業(yè)，航空公司在電商平臺(tái)推出活動(dòng)后，會(huì)有大量的機(jī)票代理和爬蟲(chóng)來(lái)薅羊毛，造成的結(jié)果就是真實(shí)用戶沒(méi)有參與和享受到活動(dòng)福利，反而讓黃牛黨從中謀利。因此，電商人員在設(shè)計(jì)活動(dòng)時(shí)，需要從規(guī)則上和技術(shù)上盡量規(guī)避黃牛黨薅羊毛的行為，這樣我們的活動(dòng)運(yùn)營(yíng)才是真正有價(jià)值的。

以上只是航空公司電商運(yùn)營(yíng)工作中較為基礎(chǔ)的部分，在實(shí)際工作開(kāi)展中，運(yùn)營(yíng)還需要完成更多細(xì)化和繁雜的工作?；ヂ?lián)網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)已經(jīng)發(fā)展的比較成熟，但航空公司的運(yùn)營(yíng)才剛剛起步，電商運(yùn)營(yíng)這條路上我們需要學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的，還有很多很多。

*本文來(lái)源：微信公眾號(hào)“航旅IT圈”（ID:AirTIT），作者：雷琦，原標(biāo)題：《航空公司電商運(yùn)營(yíng)要做什么？》。