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“中國旅游業(yè)每停滯一天，損失可能超過170億元，”這是業(yè)界權(quán)威專家根據(jù)去年旅游收入估算出的數(shù)據(jù)，也是身處疫情中的旅游企業(yè)必須要面對的嚴(yán)峻事實。2月3日，北京商報記者從攜程、飛豬、去哪兒網(wǎng)、馬蜂窩、中青旅遨游網(wǎng)、途牛等OTA處獲悉，從新型冠狀病毒肺炎疫情爆發(fā)以來，各平臺均接到大量的旅游產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)退改簽需求，經(jīng)過逐輪升級免費退改簽范圍后，多家OTA墊資都已達(dá)數(shù)億元規(guī)模。不過，業(yè)界普遍認(rèn)為，雖然本輪疫情倏忽令國內(nèi)旅游業(yè)進(jìn)入了艱難時刻，但未來隨著疫情逐步好轉(zhuǎn)，旅游需求勢必會出現(xiàn)恢復(fù)性反彈，行業(yè)小陽春可期。而在等待回暖過程中，各OTA可通過線上培訓(xùn)、重新設(shè)計產(chǎn)品等方式練好內(nèi)功，為搶占下一輪市場先機(jī)做足功課。

墊資退訂

2月3日凌晨，飛豬緊急宣布再次升級疫情期間旅行產(chǎn)品退改保障政策，即所有1月31日（含）之前預(yù)訂、且出行時間為1月23日至2月29日的酒店訂單，無論國內(nèi)國外，一律提供免費退訂保障。此前，包括攜程、去哪兒、途牛等也都紛紛推出、升級自家“戰(zhàn)疫”政策，而隨著退改范圍不斷擴(kuò)大、持續(xù)時間延長，各家OTA也因背負(fù)著巨額墊資款承壓。

“疫情發(fā)生后，大量游客集中變更行程，境內(nèi)外機(jī)票、火車票、酒店、門票、用車、當(dāng)?shù)赝鏄返热奉惵糜萎a(chǎn)品均出現(xiàn)了大量退改要求，截至1月30日，馬蜂窩旅游已為消費者即時退款墊資5億多元，”馬蜂窩旅游相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受北京商報記者采訪時表示，“由于全平臺總退訂單量已經(jīng)達(dá)到百萬級，且境外的退改需求較多，壓力巨大，馬蜂窩交易中心、平臺客服、內(nèi)容中心等相關(guān)業(yè)務(wù)人員全部放棄休假上線支援，目前來看，大量退訂需求得到滿足?！?/p>

去哪兒網(wǎng)相關(guān)工作人員也告訴北京商報記者，此次疫情對旅游業(yè)造成了全面的沖擊去哪兒網(wǎng)的客服量暴漲10倍，“再加上退票訂單多、各航司政策迥異，OTA、代理商、航空公司都積壓了大量的退改訂單，為了讓用戶盡快的完成退改，平臺對諸多產(chǎn)品進(jìn)行了墊退?！倍九７揭脖硎荆捌谟唵我呀?jīng)基本處理完畢，目前主要集中在預(yù)訂出游時間靠后的訂單的逐一聯(lián)系、操作。度假產(chǎn)品部分，境內(nèi)方向的跟團(tuán)、自由行等產(chǎn)品退改保障發(fā)布較早，已預(yù)訂訂單的對客溝通工作基本結(jié)束；出境方向涉及供應(yīng)鏈相對復(fù)雜，退改還需要一些時間。

除了墊款外，不少OTA也強(qiáng)調(diào)，會和平臺商家及供應(yīng)商并肩作戰(zhàn)。飛豬副總裁黃宇舟直言，“面對疫情，平臺不能只是消費者和商家兩側(cè)的傳聲筒，而應(yīng)該跟商家一起面對復(fù)雜的供應(yīng)鏈，共同減少損失?！敝星嗦缅塾蜗嚓P(guān)負(fù)責(zé)人也稱，公司正在緊鑼密鼓地加急統(tǒng)計退款和核損等情況狂，并與境外資源提供方不間斷地密切溝通中，希望能減少因取消給客人帶來的經(jīng)濟(jì)損失。

對此，北京商業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)會常務(wù)副會長賴陽指出，“在非常時期，OTA確實更要扮演好協(xié)調(diào)者的角色，畢竟現(xiàn)在還有不少在途旅行者急需解決問題，所以在墊資進(jìn)行訂單退改的同時，更需要和酒店、航空公司以及平臺商家理順緊急處理機(jī)制，幫助消費者解決實際問題，比如加緊安排替代產(chǎn)品、24小時人工熱線、簽證指導(dǎo)等，盡可能減少服務(wù)盲區(qū)?！痹凇昂笠咔椤睍r期，他則認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)該進(jìn)一步加強(qiáng)風(fēng)險防控機(jī)制，同時，也呼吁政府給與稅收減免、貼息等扶植政策。

小陽春可期

對于國內(nèi)旅游市場來說，疫情的來臨，無疑于給正處上升期的全行業(yè)潑了一盆冷水。中國旅游協(xié)會休閑度假分會會長魏小安更直言，旅游業(yè)是受疫情影響較大的“重災(zāi)區(qū)”，目前全行業(yè)已基本處于無收入狀態(tài)，旅行社損失顯著，線上服務(wù)商也都在咬牙堅持。

從企業(yè)角度來看，飛豬相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴北京商報記者，當(dāng)前，無論是平臺還是平臺上的旅行社以及其他商家，遭遇最大損失還是來源于訂單退改簽，“旅行社需承擔(dān)無法開工導(dǎo)致的貸款成本、人力開支、管理開支等各種成本損失，甚至可能會有部分中小商家會面臨歇業(yè)、關(guān)門的困境。”

“然而，縱觀中國旅游發(fā)展的這40年可以看出，我國旅游業(yè)雖具有較高的敏感性，但也有著一定的韌性，復(fù)蘇后勢必要迎來一波反彈性消費熱潮。”魏小安表示。而北京第二外國語學(xué)院中國文化和旅游產(chǎn)業(yè)研究院副教授吳麗云還進(jìn)一步指出，從當(dāng)年“后非典時代”國內(nèi)旅游市場恢復(fù)的情況可以預(yù)測出，在新型冠狀病毒肺炎疫情過去后，尤其是今年大量國內(nèi)游客取消了春節(jié)出游計劃的情況下，被壓抑的旅游消費需求將迎來集中釋放期，市場肯定會出現(xiàn)明顯反彈，旅游市場的“小陽春”還是可期的。

值得注意的是，馬蜂窩旅游研究中心負(fù)責(zé)人馮饒還提出，疫情過后，人們外出的需求會加大，國內(nèi)外的旅游熱度都會上漲。“共同渡過難關(guān)后，人們在安排出游時可能會加大家庭游、親子游，以及具有新奇體驗的玩樂項目的比例。尤其是年輕群體，對于種草已久的各類目的地和玩法，會尋找‘即時滿足’的渠道?！瘪T饒表示。

苦煉內(nèi)功拼搶先機(jī)

危機(jī)孕育轉(zhuǎn)機(jī)，轉(zhuǎn)機(jī)產(chǎn)生商機(jī)?！爱?dāng)前，旅游業(yè)如果能抓住機(jī)會，重新優(yōu)化結(jié)構(gòu)，研究產(chǎn)品分工和市場分工，將令產(chǎn)品體系和市場體系更加完善?！蔽盒“脖硎?。吳麗云也提出，旅游企業(yè)也需要反思，整個行業(yè)本身敏感、脆弱，容易受到災(zāi)害、疫情影響的情況下，是否能挖掘一些新業(yè)態(tài)、突破口，比如利用AR、VR技術(shù)開發(fā)線上旅游產(chǎn)品等，創(chuàng)造新的消費模式。吳麗云坦言，雖然國內(nèi)部分在線旅游企業(yè)、景區(qū)已經(jīng)在做類似的嘗試，但遠(yuǎn)無法達(dá)到良好消費體驗的層級，供給都相對簡單，體驗感不強(qiáng)，沒有對線下業(yè)務(wù)形成支撐。

與此同時，除了應(yīng)對疫情變化，處理各種退改簽需求外，在業(yè)內(nèi)看來，蟄伏期是旅游企業(yè)難得的“練內(nèi)功”休整期。攜程集團(tuán)聯(lián)合創(chuàng)始人、董事局主席梁建章也表示，面對疫情，OTA需要的是“養(yǎng)精蓄銳、苦煉內(nèi)功”。

“平時，大多數(shù)旅游企業(yè)，尤其是中小型企業(yè)事物太多太忙，沒有時間去改進(jìn)內(nèi)部工作流程、進(jìn)行員工培訓(xùn)等，利用目前業(yè)務(wù)相對停滯的時期，企業(yè)可以通過線上渠道開展一些相應(yīng)的工作，強(qiáng)化‘內(nèi)功’?！眳躯愒票硎?。據(jù)悉，目前包括攜程、途牛在內(nèi)的多家企業(yè)都表示，已經(jīng)開設(shè)了線上培訓(xùn)等，“攜程將面向門店員工推出產(chǎn)品知識、銷售技巧、數(shù)據(jù)分析、客戶關(guān)系管理等一批課程?！睌y程相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

在馮饒看來，在疫情發(fā)生的時期，不少人可能會增加在平臺上瀏覽其他網(wǎng)友發(fā)布的視頻和筆記等進(jìn)行“云旅行”的頻次，收藏和點贊了自己想去的地方。疫情過后，這些沒有出發(fā)的旅行都會成行。對此，去哪兒網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示，目前該企業(yè)正和航司等合作商提前就“五一”小長假、暑期等出行意愿較高的節(jié)假日進(jìn)行準(zhǔn)備，從旅游產(chǎn)品政策、到平臺技術(shù)優(yōu)化、服務(wù)升級等多個方面做出預(yù)案，為大規(guī)模用戶的行程制定、出行提供性價比高更的旅游產(chǎn)品及服務(wù)。

*本文來源：北京商報，作者：肖瑋、蔣夢惟，原標(biāo)題：《快速退訂巨額墊資 OTA迎艱難嬗變》。