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春運原本是國人出行的高峰，回鄉(xiāng)流、外出度假流疊加，數(shù)十億人次出行，已經(jīng)成為近幾年中國春運熱熱鬧鬧的的主旋律。

這是一個5000億向上的大市場。但一切都被新冠肺炎疫情打亂了節(jié)奏。

公開數(shù)據(jù)顯示，2019年春節(jié)假期，全國旅游接待總?cè)藬?shù)4.15億人次，同比增長7.6%；實現(xiàn)旅游收入5139億元，同比增長8.2%。2019年前三季度，國內(nèi)旅游人次同比增長8.8%。 

旅游業(yè)界按照這一增速，預計今年春節(jié)旅游人次將達4.5億，占全國總?cè)丝诮?2%。

新冠肺炎疫情爆發(fā)后，旅游、酒店業(yè)首遭重創(chuàng)。

首先是春運客流整體，不論是回鄉(xiāng)還是返程，交通總流量與去年春運同期相比下降近80%。

除了客運，旅游業(yè)也幾近”停滯“。文化和旅游部辦公廳于1月24日下發(fā)緊急通知，要求各地暫停旅游企業(yè)經(jīng)營活動，暫停經(jīng)營團隊旅游及“機票+酒店”旅游產(chǎn)品。

此外，疫情也影響出國游。世界衛(wèi)生組織將新型冠狀病毒感染的肺炎疫情列為國際關(guān)注的“突發(fā)公共衛(wèi)生事件”（PHEIC）。盡管世界衛(wèi)生組織總干事譚德塞一再強調(diào)，世衛(wèi)組織不贊成甚至反對對中國采取旅行或貿(mào)易禁令。

但連日來，多國航空公司取消了與中國多地的直航往返航班，有多個中國人出境游目的地國家針對中國旅客修改了入境管理政策。其中不乏熱門旅游地。 

這意味著國內(nèi)旅游市場在出境游、入境游、跟團游、酒店等多個細分賽道的停擺。已經(jīng)有旅游業(yè)者向鈦媒體感慨“新年的第一天就集體失業(yè)了”。

“疫情讓整個旅游行業(yè)陷入了停滯，影響會持續(xù)多久，難以預期。”已經(jīng)有不少業(yè)內(nèi)人士表示，2020年的上半年行業(yè)數(shù)據(jù)將”慘不忍睹“。但對于大部分旅游商家來說，一個更加急迫的問題是，繼續(xù)承擔成本做好退訂服務、幫助旅客規(guī)劃行程，還是力求自保、通過裁員等方式及時止損？

退訂潮來襲：一線業(yè)務員壓力爆表，企業(yè)現(xiàn)金流吃緊

毫不夸張的說，疫情最先波及的就是各大旅游平臺的客服。面對來勢洶洶的退訂潮，客服們都進入了超負荷狀態(tài)。

僅拿上海來說，新型肺炎疫情發(fā)生以后，上海的旅行社第一時間取消了國際和國內(nèi)游。至1月31日17時，11378個國內(nèi)及出境旅游團組(隊)被取消，涉及游客200728名。

已經(jīng)連續(xù)8年春運加班的攜程南通酒店客服金軍，原本打算帶著同為攜程客服的妻子王娜娜回家過年，今年，二人本打算回南通如皋跟親戚聚一聚，爺爺奶奶親戚都在等18個月大的孫子回家。

然而，突如其來的新型冠狀病毒肺炎疫情改變了這一切，金軍不得不與妻子帶著孩子回到崗位加班。

“所有的訂單瞬間變成退單”，金軍說道。

疫情爆發(fā)后，國家鐵路、民航、文旅等管理部門從1月23日開始，短短一周內(nèi)時間相繼推出11條新政，也讓旅客的需求井噴，光他每天就要處理240通客人呼入電話。

僅截至1月30日，光攜程客服收到的春節(jié)旅游訂單退改量就有數(shù)百萬單。

“舉個簡單的例子，若有200人做日常工作，突發(fā)情況增長到需300人，那可以用加班解決，但當增至需600人時，再怎么加班也解決不了，我們現(xiàn)在就是這樣?！?/p>

攜程酒店服務運營負責人陳紋告訴鈦媒體，自2008年從業(yè)至今，像今年這樣的持續(xù)高峰緊急狀況，她也是第一次遇到。

目前，包括飛豬、攜程、馬蜂窩、去哪兒等多個平臺的相關(guān)業(yè)務負責人對鈦媒體表示，退改來電從1月21日（大年二十七）開始爆發(fā)，近一周來保持持續(xù)的高位并達到去年同期的10倍，直到自1月31日，各品類來電量才首次呈現(xiàn)下降趨勢。

蜂擁而至的退訂單量瞬間加大了客服的壓力，但免費退票的過程，也沒有外界想象的那么簡單。

以機票為例，退票業(yè)務本來非常少量，忽然之間成了退改大頭，對航司和旅行平臺的處理流程和能力都造成巨大的挑戰(zhàn)。

一方面，是退款時間長。

“你可以想想一下，航司花幾個月的時間賣出去大量的春運機票，相當比例都這幾天內(nèi)集中提交退款申請，這些票要航空公司逐一審核，一般還有一審二審，這個時間不會短的。不管哪個渠道，你提出退票申請后，航空公司都要進行審核，才可能把錢還給你或者你的代理商”。一位業(yè)內(nèi)人士告訴鈦媒體。

另一方面，由于疫情，旅客申請的都是“非自愿退票”，且免去了退票手續(xù)費，這與原來的“非自愿退票”審核流程相悖。各平臺、航司系統(tǒng)需要緊急更新，造成了大量退款訂單的積壓。

據(jù)鈦媒體了解，目前，全球航空公司主要使用GDS（全球機票分銷系統(tǒng)），在這一系統(tǒng)中，機票的自愿退票是可做到系統(tǒng)自動解決，很快就能到賬。但與非自愿退票相比，自愿退票，航司會按機票類型收取一定的手續(xù)費。

若選擇非自愿退票，盡管航司可能把退票手續(xù)費降為0。但在通常情況下，非自愿退票只有在病退、航班變化等現(xiàn)象中出現(xiàn)，且航空公司有非常嚴格的審核、流程和機制。

因此，“免費退票”意味著許多代理商，特別是大型代理商要在航司回款前先墊付。去哪兒網(wǎng)CEO陳剛?cè)涨熬屯嘎洞汗?jié)期間已經(jīng)墊資10億，而馬蜂窩也為消費者退款墊資超5億元。

退訂潮之下，航司、代理商、酒店、在線旅游平臺乃至整個行業(yè)的現(xiàn)金流都吃緊。

但這些旅游人還來不及計算損失，因為還有眾多的旅客由于疫情被滯留在外地。

焦慮之中更緊急的任務：幫數(shù)以萬計的旅客回家

除了還未發(fā)生的“出游”被強行暫停外，如何回家，成為“尚在途中”的旅客最頭疼的事。

根據(jù)攜程、驢媽媽、同程、途牛、飛豬、馬蜂窩等平臺數(shù)據(jù)顯示，目前預訂春節(jié)出游的旅客中54%是親子游，80后帶孩子出行最流行。這場突發(fā)疫情，讓很多家庭都被困在了外地，如何幫助他們回家，是旅游平臺更緊急的任務。

攜程特別加大了保障通過改簽、轉(zhuǎn)機等方式盡力協(xié)助游客順利回國。從各個出境目的地看，周邊地區(qū)的短線基本上之前都已經(jīng)回程，主要有困難的是歐洲、美洲、中東這些長線。

以美洲為例，加拿大航空1月29日宣布停飛1月30日-2月29日往來中國的直航航班。攜程有一個加拿大9日跟團游回程，原計劃搭乘加航1月31日從溫哥華返回上海。領(lǐng)隊和地接第一時間趕到機場柜臺協(xié)調(diào)，但加航柜臺不同意給團隊保護改簽，最后旅游團客人購買散客票，回來計劃通過旅游保險理賠。

而攜程一個歐洲團本應搭乘國航從意大利米蘭在2月1日晚回國，因當天班次取消，導致改班延期到第二天乘坐國航從慕尼黑回來，行程延長一天。攜程臨時找了車把客人從米蘭送到慕尼黑，安排客人當?shù)厝胱?，預計中午搭乘飛機回國。

更令人揪心的是，在今年的春節(jié)出游旅客中還有一群“特殊”的群體。

在新冠肺炎疫情爆發(fā)后，在春節(jié)前一段時間出行或在國內(nèi)外旅游的武漢人，都因1月23日后的“封城”、以及各地的限制難以踏上回家的歸途。

如何讓500萬“流浪”的武漢人安全回家，成為了更大的難題。

1月31日，外交部發(fā)言人華春瑩表示，考慮到近日湖北特別是武漢中國公民在海外遇到的實際困難，中國政府決定盡快派包機把他們直接接回武漢。近日國內(nèi)外航空公司已經(jīng)陸續(xù)執(zhí)行了日本、泰國、新加坡等至武漢的航班，運送境外滯留旅客回國。

除了官方救助，民間力量也在幫助漂泊在外的武漢同胞尋找安身之地。

鈦媒體從攜程旅游渠道事業(yè)部CEO張力處了解到，遍布全國一二線城市、甚至下沉到縣城的7000家攜程旅游門店員工，攜程門店、攜程向?qū)ё园l(fā)組建一個個信息互助群，幫助武漢客人求信息、求住宿、求回家攻略?！懊總€店的員工多是本地人，他們深諳當?shù)亟煌ㄗ∷扌畔?，有豐富的旅游人脈和社會資源”。

“我們認識朋友多一些，在特殊時刻恰好派上用場?！蔽錆h光谷步行街攜程門店的鄒雯告訴鈦媒體，在發(fā)現(xiàn)很多武漢客人在外地無法回家、很多酒店直接拒絕武漢人入住后，干脆直接建立多個異地群，發(fā)動人脈廣泛聯(lián)系各地旅游同行，拯救即將“露宿街頭”的武漢游客。

行業(yè)停擺危機下，有人逆風前行

與屏幕背后的旅游客服不同，當前形勢下，酒店業(yè)開門就意味著虧損。但在疫情的最前沿，仍然有不少酒店人選擇用自己的方式守護著武漢這座1400萬人口的都市。

封城后的武漢，機動車禁行管理，市內(nèi)公共交通停滯，導致很多醫(yī)護人員上下班的交通也受到了影響。

與大部分受疫情、退訂潮影響而選擇停業(yè)的武漢酒店不同，悅東方酒店的老板肖雅星在1月24日當天就決定將旗下的4家酒店免費開放給周邊醫(yī)院的醫(yī)護人員。

當天，肖雅星與武漢部分酒店業(yè)主自發(fā)的組織了“武漢醫(yī)護酒店支援群”，成立了武漢醫(yī)護酒店支援聯(lián)盟，并征集不帶中央空調(diào)的酒店自愿為武漢地區(qū)各大醫(yī)院的一線醫(yī)護人員免費提供住宿。

在肖雅星發(fā)出倡議后，支援群6個小時后就已達到500人的人數(shù)上限，很快就有85家酒店消毒完畢，并免費支援醫(yī)護人員。

由于是自發(fā)組建的民間組織，“武漢醫(yī)護酒店支援聯(lián)盟”起初并沒有得到相關(guān)部門的支持，這也給肖雅星與武漢醫(yī)護酒店支援聯(lián)盟帶來了不少麻煩。

1月27日，仙桃的一家企業(yè)為“武漢醫(yī)護酒店支援聯(lián)盟”捐贈了一批口罩、防護服等物資，由肖雅星團隊的志愿者負責運輸。但由于由于道路禁行，而且進出武漢需要通行證明，這批物資被卡在了半路上。肖雅星無奈的表示物資車輛進入需要醫(yī)院專門的接收函，但是很多醫(yī)院并不愿意開具這份文件。

不過，肖雅星的倡議還是得到了全行業(yè)的響應，包括飛豬、攜程、 美團等在線旅游平臺，以及首旅如家、亞朵、華住、鉑濤、途家、愛彼迎等住宿品牌紛紛跟進。同時，環(huán)球旅訊、聞旅等行業(yè)媒體也向全行業(yè)呼吁。因此，聯(lián)盟的酒店招募很順利，覆蓋包括武漢市洪山區(qū)、武昌區(qū)、漢口區(qū)、蔡甸區(qū)等在內(nèi)的11個區(qū)域。

從1月23日開始，共有武漢地區(qū)的271家酒店（其他城市約47家）參與到這場愛心活動中。據(jù)不完全統(tǒng)計，截止到1月30日晚9點，聯(lián)盟合計為6056位醫(yī)護人員提供了超過4萬個間夜的住宿。

但光靠民間力量，武漢醫(yī)護酒店支援聯(lián)盟還是沒能堅持下來。

1月31日，武漢醫(yī)護酒店支援聯(lián)盟宣布159家單體酒店、民宿、公寓和小型連鎖酒店將不再接待醫(yī)護人員和客人，并在1月31日18點前清空房間，做好消毒工作的準備。

而其余112家連鎖酒店中，除50家已經(jīng)滿房的酒店外，其余62家酒店將繼續(xù)為醫(yī)護人員提供住宿服務。亞朵、首旅如家等連鎖酒店也相應政府的征召，為外地馳援武漢的醫(yī)療隊提供服務。 

目前肖雅星的志愿者團隊還在選擇利用募集到的資金，為支援聯(lián)盟里的159家小型酒店購買整體消殺服務，并為其他接待醫(yī)護人員的酒店募集、分配物資。

鈦媒體了解到，連日來的超負荷服務也讓多數(shù)酒店的人員已經(jīng)極度疲憊，同時酒店的物資和衛(wèi)生狀況亦達到極限，這使得酒店的運營和服務處于極大的風險中。武漢醫(yī)護酒店支援聯(lián)盟遭遇挑戰(zhàn)是多方面的。

由于入住醫(yī)護人員不斷增長，新的問題出現(xiàn)了：酒店工作人員的防護物資與消毒資源緊缺，很多單體酒店由于規(guī)模小、經(jīng)營和防護成本高，無法長期維持運轉(zhuǎn)；部分酒店員工由于擔心被傳染選擇辭職；甚至有謠言稱部分酒店接待了被感染的醫(yī)護人員，一些酒店業(yè)主進而擔心日后的生意受到影響。

武漢醫(yī)護酒店支援聯(lián)盟的發(fā)起人之一環(huán)球旅訊創(chuàng)始人李超告訴鈦媒體，聯(lián)盟開始運作以來，眾多的酒店業(yè)主為此投入了不菲的人力和資金等資源，估算的水電費和布草等消耗超過250萬，這還不包括房租和人力成本。

武漢怡尚花園酒店的業(yè)主周清慧在接受環(huán)球旅訊采訪時算了一筆賬。據(jù)她透露，酒店一共有99間房，每個房間都有獨立空調(diào)，3個晚上接待了50多位醫(yī)護人員，大概用去了130個間夜；接待醫(yī)護人員一天的成本是6500元。而如果是以往的春節(jié)，每天的入住率在80%左右，原來刨除成本，每天的凈收入大概在5000-7000元之間。

疫情蔓延了不到20天，旅游人就已經(jīng)疲于奔命。

沖擊之下，全行業(yè)抱團取暖

當疫情來襲，在承擔了巨大風險與壓力的前提下，旅游人仍然表現(xiàn)出了極大的勇氣與擔當，但損失與創(chuàng)傷也是實實在在的，甚至可以用慘烈來形容。

攜程集團聯(lián)合創(chuàng)始人、董事局主席梁建章曾發(fā)表文章表示，與其他行業(yè)相比，流行性傳染病對旅游行業(yè)的影響范圍最廣、沖擊最嚴重。

以2003年非典疫情為參考，根據(jù)公開數(shù)據(jù)，2003年4月下旬到5月份，受非典疫情影響全國11615家旅行社總體上處于歇業(yè)狀態(tài)； 8880家星級飯店的平均客房出租率不到 20％；1062家A級旅游區(qū)（點）的游客接待數(shù)量和營業(yè)收入同比下降80％以上；中國旅游車船協(xié)會105家會員單位的接待人數(shù)和營運收入同比下降90％。

非典疫情之前的旅游市場基本情況

而經(jīng)過17年的發(fā)展，今的旅游市場與17年前的非典時期相比已不可同日而語。

如今，旅游經(jīng)濟對國民經(jīng)濟的綜合貢獻度已達到12%。光旅行社這個細分賽道為例，根據(jù)公開數(shù)據(jù)，截止2019年9月30日，中國旅行社總數(shù)就有38433家。

盡管目前還不能估算各個商家的損失，但對比非典時期的數(shù)據(jù)，這次疫情對行業(yè)的傷害或許會有過之而無不及。

在采訪中，聞旅總編輯周海濤向鈦媒體表示，行業(yè)停擺意味著，很多商家都喪失了現(xiàn)金流，此外還需要承擔巨大的資金壓力，包括訂單取消所產(chǎn)生的損失費問題、企業(yè)間的應收賬款風險、人力成本，以及店租成本。 

“正常情況下門店一線員工的人力成本每月要6000元左右，10萬員工，每月就是6個億！這是個龐大的數(shù)字！假如疫情持續(xù)6個月，也就是36個億！加盟商和我們合起來都負擔不起?！比涨?，華住創(chuàng)始人季琦發(fā)布了關(guān)于疫情的第二封內(nèi)部信，信中季琦強調(diào)，在當前形勢下僥幸心態(tài)和盲目樂觀都要不得。

客觀來說，季琦的判斷如今也是整個行業(yè)的對疫情的認知。在采訪中，陳剛就透露，目前包括航司、代理商、在線旅游平臺等整個行業(yè)的現(xiàn)金流都吃緊，接下來的1到3個月將是前所未有的艱難時刻。

全行業(yè)已經(jīng)開始抱團取暖。

目前，攜程、飛豬、去哪兒、同程藝龍、馬蜂窩等平臺型企業(yè)已經(jīng)在疫情蔓延后，陸續(xù)升級了疫情退改保障措施，并且專門啟動危機應急保障金，試圖盡可能的減少消費者的損失，并扶持平臺的供應商。

據(jù)悉，攜程已經(jīng)推出退改供應商政策，開始接受供應商損失預報。同時攜程正積極準備材料，向國家相關(guān)部門爭取，希望國家能在疫情之后能夠出臺針對旅游行業(yè)的優(yōu)惠政策，幫助旅企渡過難關(guān)。

而在酒店行業(yè)，品牌方與加盟商、員工之間行業(yè)互助更為普遍。

“有些門店由于種種原因暫時關(guān)店；許多門店出租率很低，經(jīng)營性虧損。在整個疫情期間，可以肯定的是：整個連鎖的門店效益將會極差”。季琦表示，面對疫情，華住不會通過裁員和減薪來應對危機。

目前，包括首旅如家、錦江、華住、亞朵在內(nèi)已經(jīng)有多個連鎖酒店品牌宣布針對實施加盟管理費減免政策。

不過，在鈦媒體看來，大平臺與大的品牌方實際上也在“咬碎了牙往肚子里咽”，在國家相關(guān)扶持政策出臺前，除了行業(yè)互助，旅游業(yè)的商家尤其是腰部與底層的商家，要想熬過這段至暗時刻，更重要的是自救，熬到“報復性繁榮”的那一刻：非典過后，全國出現(xiàn)了報復性的旅行和消費，各家酒店的生意空前的好。季琦認為，這次出現(xiàn)同樣的報復性繁榮是大概率事件。

要想自救，首先要做的在于現(xiàn)金流管理的優(yōu)化，這也是此次疫情為行業(yè)商家敲響的警鐘；其次，如何在盡可能不裁員的前提下與員工共渡難關(guān)絕不為了短期商業(yè)利益，殺雞取卵；第三，要盡可能的修煉內(nèi)功，尋找業(yè)務上新的突破。

*本文來源：鈦媒體，作者：高夢陽，原標題：《疫情陰霾下的旅游業(yè)：停擺危機下，逆風前行》。