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因疫情而遭遇滑鐵盧的酒店行業(yè)近期陸續(xù)開始復(fù)工，此前多家酒店集團(tuán)都為減少酒店投資人的損失推出多項(xiàng)舉措。尚美生活集團(tuán)董事長兼創(chuàng)始人馬英堯近期也頻繁為酒店業(yè)發(fā)聲，他認(rèn)為疫情結(jié)束后，酒店業(yè)必然會迎來大爆發(fā)，屆時(shí)反而會有更多的客戶要投資酒店。而酒店行業(yè)不能守株待兔，要主動(dòng)出擊，從現(xiàn)在開始為旅游業(yè)報(bào)復(fù)性增長作準(zhǔn)備。

同時(shí)，馬英堯有三條重要建議給到酒店業(yè)同仁，即“全員營銷”、業(yè)務(wù)全面“在線化”、“產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)”。

全文內(nèi)容如下：

疫情結(jié)束后，酒店業(yè)必然會迎來大爆發(fā)，屆時(shí)反而會有更多的客戶要投資酒店，大部分的酒店公司都在等待疫情結(jié)束，都在等著交通恢復(fù)后第一時(shí)間拜訪客戶。但我們?nèi)绻蛣e人一樣被動(dòng)等待，被動(dòng)觀望，我們怎么證明我們是一群有極強(qiáng)戰(zhàn)斗力的虎狼？我們與那些痛哭流涕叫嚷著的“廢物”有何不同？我們又與那些疫情期間作秀炒作的酸腐文人有何區(qū)別？

所以，我斬釘截鐵地跟管理層說，我判斷疫情已經(jīng)初步受控，我們到了吹響攻城號角的時(shí)候了。我們要比別人提前一周見到客戶，我們要在2月份結(jié)束前見到和過去一樣數(shù)量的客戶。CEO馬博說，他要親自擔(dān)任“首席攻城師”，帶領(lǐng)兄弟們不管是騎自行車、劃船、走路，還是搞路條、翻墻——必須進(jìn)城去，見到客戶。見到客戶，是成交的最核心環(huán)節(jié)。

一、即日起“全員營銷”

疫情來襲，反而激發(fā)了咱們團(tuán)隊(duì)的凝聚力、向心力。有員工給我發(fā)信息，主動(dòng)要求降薪，有員工把身邊親戚朋友打算開酒店的信息發(fā)給我，有員工把路邊看到的房屋出租信息發(fā)給我。大家對公司的情感，在這個(gè)特殊時(shí)期，尤為凸顯，這種濃濃的情誼，深深地感動(dòng)了我。

這也讓我深切體會到，每一個(gè)員工，都是公司發(fā)展的一份子。所以，我號召全體人員，哪怕是財(cái)務(wù)、人力、行政，即日起都行動(dòng)起來，公司市場部統(tǒng)一發(fā)派客戶信息，咱們都拿起電話，開始嘗試與客戶聯(lián)系。疫情期間，甚至是疫情結(jié)束后的相當(dāng)一段時(shí)間內(nèi)，尚美生活的全體員工都應(yīng)該成為推銷員。我們一起努力，把我們最具投資回報(bào)的商業(yè)模式，最好的酒店產(chǎn)品，推廣給更多人。

在平常時(shí)期，部門與部門之間、管理者與員工之間、員工彼此之間，多多少少都有了些隔閡。彼此不一定了解同事正在干什么，不清楚自己是否可以從他人做的事情中借力，也不考慮自己做的事情里有沒有可以給同事提供幫助的。于是，部門協(xié)同不見了，彼此埋怨出現(xiàn)了。一線人員無法把自己放心地交給中后臺，往往只能各自打拼?？纱蠹乙腊。覀兯腥说氖杖?，皆來自于市場的發(fā)展，一線的開發(fā)必須要像信任親人一樣地信任支援部門，這樣他們才能擁有真正的戰(zhàn)斗力！

任何一家偉大的企業(yè)，其基因和血液里永遠(yuǎn)都應(yīng)該有三個(gè)問題存在：

“我的產(chǎn)品是不是足夠、足夠、足夠得好？”

“如果我是客戶，是不是有充足的意愿去購買我們的產(chǎn)品？”

“憑什么一定要選擇我們的產(chǎn)品而不是競品的？”

所以“全員營銷”不僅僅是開發(fā)新客戶，而是讓每個(gè)人都要參與到實(shí)實(shí)在在的開發(fā)過程中去，和客戶打交道，了解他們的痛點(diǎn)、洞察他們的需求、發(fā)現(xiàn)公司的不足。對營銷完全沒有經(jīng)驗(yàn)的中后臺同事跑客戶，或許你和陌生人打招呼都會臉紅，但你一定要壯起膽子向客戶說：“我們的品牌與別的酒店有什么不同；我們可以為你創(chuàng)造什么樣的價(jià)值。”這樣大家都體驗(yàn)到了，原來獲得客戶的信任如此不易，也就能主動(dòng)地在日常工作中多為前線想一些，多用“產(chǎn)品化”的思維模式思考問題。

于是，市場開發(fā)的同事會想，我們的銷售策略是不是最優(yōu)的武器彈藥；供應(yīng)鏈的同事會想，我們的產(chǎn)品是不是最能幫助銷售人員打動(dòng)客戶；運(yùn)營的同事會想，我們提供的籌建方案是不是一下子就打到客戶的心坎里去；品牌的同事會想，我們的廣告轟炸能不能讓銷售過程“事半功倍”；人力資源和財(cái)務(wù)的同事會想，我們給到的預(yù)算支持和獎(jiǎng)勵(lì)方案，是不是像興奮劑一樣，足以讓一線開發(fā)們眾志成城、拼了命進(jìn)攻......

當(dāng)我們做到了這些，開發(fā)人員就又會反過來感謝支援部門。二者相輔相成、相濡以沫，配合更無間，協(xié)同更迅捷。

全員營銷，攻城、攻城、攻城！

這是2020年的尚美所要做的第一件事情。

立刻做！馬上做！

二、業(yè)務(wù)全面“在線化”，限時(shí)關(guān)閉前臺電腦登記模式

“全面實(shí)現(xiàn)在線化”是集團(tuán)的核心戰(zhàn)略之一，從2019年開始，技術(shù)品牌化、運(yùn)營線上化、銷售在線化，這些就已經(jīng)提上了日程，且一直在按部就班地推進(jìn)中。但是速度還是太慢了，節(jié)奏太平穩(wěn)了。

疫情給了我們一次鄭重的提醒。它就像催化劑一樣，逼著我們必須從現(xiàn)在開始，按照“顧客更便利、門店員工按服務(wù)得薪酬”的核心導(dǎo)向，加快優(yōu)化技術(shù)產(chǎn)品。

我們已經(jīng)推出了“口袋酒店”這一面向加盟商、門店店長和一線工作人員的線上解決方案，將幾乎所有的酒店管理應(yīng)用場景全部集合在里面?！伴T店寶”面向業(yè)主、店長、前臺、客房阿姨，是他們的移動(dòng)PMS工具；“營收寶”面向業(yè)主和店長，是他們的收益管理工具，既省人力更增收益；“客房寶”面向客房阿姨，幫助她們以此管理客房，大大提高工作效率；“口袋寶”則是針對所有酒店工作人員的一款分銷工具，幫助他們提高收入......當(dāng)使用了這些在線化的工具后，我們不再強(qiáng)調(diào)酒店內(nèi)固定量化的KPI機(jī)制，而是以“業(yè)績考核+住客評價(jià)”為導(dǎo)向的運(yùn)營機(jī)制；我們也通過互聯(lián)網(wǎng)化的二級分銷機(jī)制，將“傭金+下級返點(diǎn)”的權(quán)益全部歸結(jié)到酒店員工的手里，以裂變實(shí)現(xiàn)出租率的提升。

這樣一個(gè)實(shí)際上已具備S2b2C功能的線上化管理工具，就是尚美生活“在線化”道路上的第一步實(shí)實(shí)在在的舉措。

但這些技術(shù)的推進(jìn)和落地，還不夠集成，還分散在多個(gè)小程序里。我們的落地應(yīng)用，還不夠堅(jiān)決，不夠迅猛。這也說明我們技術(shù)的信心還不足，這時(shí)候關(guān)閉前臺入住系統(tǒng)會帶來未知的不便利。

在《瑞幸閃電戰(zhàn)》這本書里，這家備受爭議的咖啡公司，不僅僅是通過資本來“改造新零售”，它還通過技術(shù)和系統(tǒng)改變了管理模式，創(chuàng)新了組織模式，同時(shí)還有在品牌和營銷上的無所不用其極?？Х仁遣皇莻鹘y(tǒng)行業(yè)？答案是肯定的。酒店是不是傳統(tǒng)行業(yè)？當(dāng)然也是。我們都知道，餐飲的管理，其難度非常之大。連鎖店為了實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)營，涉及到的方面太多太雜，訂貨、運(yùn)營、成本、維護(hù)、排班、員工管理，每一項(xiàng)要做得極致，是一件非常困難的事。何況是掌管著幾千家門店的運(yùn)營，那更是牽一發(fā)而動(dòng)全身，絕對不可小覷——你看，是不是和我們酒店行業(yè)很像？

瑞幸完成了自上而下的從物流、供應(yīng)鏈，到管理系統(tǒng)的全面“顛覆”。而我們尚美，現(xiàn)在也要做同樣的舉措。我們必須以大無畏之決心，徹底地完成預(yù)訂、入住、會員、員工管理、客房管理全面技術(shù)化流程再造。

我們不能是酒店管理公司，而應(yīng)該是住宿業(yè)的科技公司！或者，直接說“科技互聯(lián)網(wǎng)公司”吧！

這是我們必須要做的改變。作為里程碑事件，我要求技術(shù)團(tuán)隊(duì)，必須在2020年12月30日前，實(shí)現(xiàn)前臺無電腦辦理入住，僅保留公安上傳系統(tǒng)；必須在2020年12月30日，實(shí)現(xiàn)不少于1000家酒店員工成為酒店合伙人。 

三、以“產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)”的企業(yè)

在行業(yè)發(fā)展時(shí)代拼速度，在行業(yè)成熟時(shí)代拼產(chǎn)品。

10年前，屬于典型的“發(fā)展時(shí)代”，大部分城市還沒有連鎖酒店。在那樣的時(shí)代，找到空白市場，快速地把店開進(jìn)去，立即就會有好生意。住客的連鎖酒店品牌選擇并不多，住宿感受比單體酒店好，就很滿意了。加盟商無論選擇哪一個(gè)品牌，感覺生意都還不錯(cuò)。隨著市場的快速發(fā)展，大部分的城市都有了連鎖酒店，甚至一個(gè)區(qū)域擁有很多家連鎖酒店，意味著我們已經(jīng)進(jìn)入了“成熟時(shí)代”。這時(shí)候顧客選擇多了，加盟商可以選擇的各種等級、各種定位的酒店品牌琳瑯滿目。

在一個(gè)成熟的市場環(huán)境中要贏得客戶的青睞，意味著我們的產(chǎn)品要做得比別人更好，更有差異化。但這個(gè)差異化，肯定不能只是設(shè)計(jì)多花了點(diǎn)錢那么簡單。我們每個(gè)酒店品牌要再優(yōu)化服務(wù)設(shè)定，能夠給住客帶來明顯記憶點(diǎn)的服務(wù)體驗(yàn)?？头客仍靸r(jià)要有多個(gè)風(fēng)格可以選擇，每個(gè)季度中我們都要發(fā)布新款產(chǎn)品。我們新成立的整裝事業(yè)部，不僅僅只是將原來的供應(yīng)鏈部門變成一個(gè)獨(dú)立品牌，而是把家居零售公司的理念融入進(jìn)來，將客房研發(fā)變得更加系統(tǒng)化、規(guī)模化，以此來確保尚美的產(chǎn)品能力，達(dá)到零售企業(yè)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，而不是僅僅滿足酒店行業(yè)。大家也許會說這會增加我們采購的難度、施工的難度。但是，我們看看服裝、汽車、電器，又有哪一種行業(yè)，不是面臨著總體銷量上升，單款產(chǎn)品銷量急劇下降的局面呢？靠單一產(chǎn)品賣好幾年的時(shí)代結(jié)束了。

我們以前有很強(qiáng)的市場開發(fā)能力，和我們自己覺得還不錯(cuò)的產(chǎn)品，這是我們致勝的法寶，市場也因此給了我們豐厚的回報(bào)。而從今天起，我們需要擁有零售級的客房產(chǎn)品，和極高的顧客滿意度。

接下來，我將會出任集團(tuán)“首席產(chǎn)品官”，將整裝體系、供應(yīng)鏈體系、技術(shù)體系等火速品牌化，打造出媲美家居零售公司的產(chǎn)品競爭力，和極高的NPS。實(shí)現(xiàn)從“強(qiáng)BD+好產(chǎn)品”，到“強(qiáng)NPS+極致產(chǎn)品”的轉(zhuǎn)型，這就是尚美當(dāng)下需要做出的改變，這就是公司未來的發(fā)展方向：一家以產(chǎn)品為核心競爭力的企業(yè)。

上述就是我想說的，尚美生活集團(tuán)在疫情過后的各項(xiàng)革新措施，希望能夠?qū)锇閭冇兴鶈⑹?，也引起大家的思考。在未來的很長一段時(shí)間內(nèi)，中國的下沉市場酒店行業(yè)仍將是高速發(fā)展期，仍然充滿著無限的機(jī)會，當(dāng)然競爭也會比十年前激烈得多。我希望，我們能夠團(tuán)結(jié)一心、“火中取栗”，真正成為一家偉大的公司。