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“此次疫情危機(jī)，將極大可能促進(jìn)未來(lái)酒店的信息化、智慧化建設(shè)。”晗月酒店集團(tuán)副總裁夏子帆向執(zhí)惠表示。

以往，業(yè)內(nèi)囿于對(duì)智慧服務(wù)的認(rèn)識(shí)和成本核算，并未大規(guī)模推行酒店智慧服務(wù)。但此次疫情突如其來(lái)，對(duì)酒店業(yè)的影響幾乎是普遍的。以晗月集團(tuán)旗下H酒店為例，部分城市入住率下滑至百分之二三十，更甚者直接停業(yè)、入住率為零。

但也不乏例外，河南許昌六一路的H酒店就逆勢(shì)而上，取得90%的入住率。H酒店作為晗月集團(tuán)旗下中端商旅品牌，自誕生之初就定位智慧服務(wù)，并于2016年引入機(jī)器人承擔(dān)餐配、引導(dǎo)、送物等服務(wù)，提升服務(wù)效率。這是此次六一路H酒店成功的的先訣之一。

“以金融行業(yè)對(duì)公司的類型劃分來(lái)說(shuō)，酒店屬于典型的“721”，即7成人工費(fèi)用、1成辦公支出。行業(yè)內(nèi)人員成本增幅很高。”夏子帆告訴執(zhí)惠。經(jīng)此“一劫”，未來(lái)酒店市場(chǎng)或?qū)⑼ㄟ^服務(wù)外包抑或智能服務(wù)降低人工成本。

除晗月集團(tuán)，華住、首旅如家、錦江國(guó)際等也應(yīng)復(fù)工返工需求，推出“隔離房”和“無(wú)接觸服務(wù)”，利用科技手段防疫管控，逐步恢復(fù)并穩(wěn)定酒店經(jīng)營(yíng)。

而伴隨五一、端午以及十一等小長(zhǎng)假的即將到來(lái)，疫情之下被抑制的消費(fèi)力，在疫情結(jié)束后必將爆發(fā)，酒店業(yè)將進(jìn)入新一輪市場(chǎng)“春天”。

提前布局，并抓住機(jī)遇成為“亟需”。

其中，華住集團(tuán)在爆發(fā)后的第一時(shí)間在全國(guó)400多個(gè)城市的幾千家在營(yíng)酒店推出“無(wú)接觸服務(wù)”，提供包括自助入住、機(jī)器人送物、零秒退房、遠(yuǎn)程辦理入住等。期間，酒店將送物機(jī)器人進(jìn)行每小時(shí)一次的整體清潔，確保無(wú)接觸設(shè)備的使用安全。

華住相關(guān)負(fù)責(zé)人在公開采訪中明確表示：“智能服務(wù)并非華住匆忙推出，而是經(jīng)集團(tuán)旗下酒店多年驗(yàn)證。目前，華掌柜已在全國(guó) 1600 多家酒店推廣使用，每年有超過 500 萬(wàn)人次使用，機(jī)器人平均每天送物 121 次。此次疫情期間，再度強(qiáng)化推行，希望能夠盡可能減少人員的面對(duì)面接觸，降低交叉感染風(fēng)險(xiǎn)，滿足客人住宿需求的同時(shí)，更好保障客人和一線員工的安全?！?/p>

與此同時(shí)，華住也聯(lián)合百度地圖，為用戶聚合提供“無(wú)接觸服務(wù)”優(yōu)質(zhì)酒店。全方位比價(jià)，幫助用戶從價(jià)格、星級(jí)、特色標(biāo)簽、酒店圖片等多個(gè)維度篩選和預(yù)訂目標(biāo)酒店，為用戶在疫情期間外出選擇酒店提供價(jià)值參考。而媒體相關(guān)報(bào)道也顯示，去哪兒網(wǎng)平臺(tái)上提供“無(wú)接觸服務(wù)”的酒店也已覆蓋全國(guó)191個(gè)城市。

此外，首旅如家也對(duì)外提供超三萬(wàn)間夜的酒店隔離服務(wù)。后又于2月12日再次升級(jí)，從旗下幾千家在營(yíng)酒店甄選出一千八百余家 “放心酒店”，涵蓋和頤至尊酒店、如家酒店NEO、柏麗艾尚酒店、莫泰酒店等品牌。

疫情之下，在無(wú)接觸服務(wù)方面具備一定優(yōu)勢(shì)的酒店智能化服務(wù)，儼然成為不少連鎖酒店集團(tuán)應(yīng)對(duì)疫情危機(jī)的選擇。

科技助力酒店防疫

實(shí)際上，早在疫情之前不少企業(yè)就在酒店智能化方面有過嘗試。

從最早的阿里旅行信用住，再到藝龍的刷臉入住，OTA在瘋狂價(jià)格戰(zhàn)之后，逐漸借助科技向上游革新，在提升前端體驗(yàn)的同時(shí)，搶占對(duì)上游資源的話語(yǔ)權(quán)。

2017年3月，OTA平臺(tái)攜程推出“ EASY住”服務(wù)。所謂“ EASY住”，即一套完整的酒店智能解決方案，通過技術(shù)革新，將硬件、軟件與服務(wù)相結(jié)合，全面提升酒店基礎(chǔ)服務(wù)，讓酒店從預(yù)訂到入住到離店環(huán)節(jié)更加智能化。

入住前，客人可通過“VR全景展示”、“在線選房”，提前了解酒店室內(nèi)外分布，對(duì)酒店環(huán)境預(yù)判。入住時(shí)，可通過“自助前臺(tái)”30秒刷臉入住，“閃住”免押金、免查房、不排隊(duì)、離店后再扣款。進(jìn)入房間后，“智能客控”可幫其輕松控制房間。離店時(shí)，“行李寄送”解放人的雙手，最低15元可讓行李自己去機(jī)場(chǎng)，尤其受難以同時(shí)兼顧行李和兒童的女性游客、二胎親子游、攜帶老人的家庭游客歡迎，并將酒店的離店效率提升60倍，人力成本節(jié)省80%。

此后，依托“ EASY住”服務(wù)，攜程也推出業(yè)界首個(gè)親子房標(biāo)準(zhǔn)。在硬件設(shè)施方面要求必須使用符合標(biāo)準(zhǔn)的兒童洗漱用品、卡通抱枕等，并針對(duì)家庭出游的需求痛點(diǎn)，解決了就餐、看護(hù)等問題。攜程CEO孫潔也就此對(duì)外表示，親子房項(xiàng)目不僅是攜程對(duì)細(xì)分人群市場(chǎng)的挖掘和嘗試，也是為用戶出行提供便利的一種創(chuàng)新。

除此以外，攜程還對(duì)外投資了專注酒店服務(wù)的人工智能公司云跡科技。

于2014年成立的云跡科技在此次疫情中，為酒店復(fù)工發(fā)展提供的幫助不可磨滅。據(jù)36氪報(bào)道，“某酒店集團(tuán)通過無(wú)接觸服務(wù)，機(jī)器人較疫情前日使用次數(shù)漲幅最高可達(dá)1007.01%，而某家單體酒店機(jī)器人的復(fù)用率最高達(dá)到了76.67%?！?/p>

且針對(duì)疫情對(duì)酒店的影響，云跡科技官方報(bào)告數(shù)據(jù)顯示：機(jī)器人的使用價(jià)值在服務(wù)過程中得到了廣泛認(rèn)可。在酒店客戶的機(jī)器人價(jià)值選擇中，送物占比最高達(dá)到88%；選擇送外賣與客戶好評(píng)為價(jià)值第二最高選項(xiàng)，全部為67%。

時(shí)代不斷前進(jìn)，無(wú)接觸服務(wù)背后的智能科技趨勢(shì)顯得愈發(fā)勢(shì)不可擋。

執(zhí)惠從晗月集團(tuán)獲得的數(shù)據(jù)顯示，晗月使用的機(jī)器人成本均價(jià)12.8萬(wàn)，單間客房IOT改造均價(jià)6000元左右?！皬漠?dāng)前市場(chǎng)來(lái)看，酒店智慧化成本依舊很高，應(yīng)用場(chǎng)景有限，但其完全可以替代單一性、重復(fù)性工作，從而降低人力成本。我們?nèi)绻褧r(shí)間線拉長(zhǎng)，3-5年覆蓋智慧化成本是完全可能的?！毕淖臃寡?。

相比傳統(tǒng)酒店，智慧型酒店盡管在成本上不占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。但其在降低人工成本的同時(shí)，可以為客戶創(chuàng)造更好的產(chǎn)品和服務(wù)，提升用戶體驗(yàn)，尤其是在酒店這種勞動(dòng)密集、空間改造可能更大的行業(yè)。

以東呈國(guó)際旗下酒店品牌鉑頓智匯為例，整體采用全場(chǎng)景生物識(shí)別技術(shù)，依托生物識(shí)別技術(shù)，顧客可刷臉、簡(jiǎn)單高效辦理自助入住。依托人工智能，鉑頓智匯酒店實(shí)現(xiàn)了極低的人房比，將員工從簡(jiǎn)單重復(fù)的店務(wù)管理工作中解放出來(lái)，讓其更聚焦于復(fù)雜的運(yùn)營(yíng)工作與營(yíng)銷手段，以更加創(chuàng)新的姿態(tài)，滿足更多更好的客戶需求。

酒店格局愈發(fā)細(xì)分

“目前，國(guó)內(nèi)酒店市場(chǎng)與歐美相比，坪效較低。國(guó)外18平米即可設(shè)置一個(gè)空間，但國(guó)內(nèi)需要30平米甚至更大。這中間很大原因是現(xiàn)有酒店都是基于過去存量空間的改造，房間比較固定、可改造性不大。由此，這也導(dǎo)致酒店?duì)I收、現(xiàn)金流存在一些問題。”夏子帆說(shuō)道。

此外，國(guó)內(nèi)酒店整體連鎖率并不高，且市場(chǎng)供給端逐漸飽和、同質(zhì)化，用工成本也不在不斷上升，酒店市場(chǎng)未來(lái)必將進(jìn)入一個(gè)新階段。

“現(xiàn)今，很多人都在講疫情過后酒店業(yè)必將重新洗牌，大型連鎖酒店集團(tuán)會(huì)迎來(lái)大發(fā)展，而中小型企業(yè)則會(huì)漸被淘汰。”夏子帆并不認(rèn)同，洗牌一般指資本淘汰，并非現(xiàn)金流不如人意，疫情之下所有企業(yè)境況類似。

“與一般酒店相比，高星連鎖酒店集團(tuán)內(nèi)部更加復(fù)雜，人員及崗位高度專業(yè)細(xì)化。相應(yīng)地，體現(xiàn)在成本結(jié)構(gòu)上也就更高，聯(lián)動(dòng)效應(yīng)也更強(qiáng)。因此，高星連鎖酒店集團(tuán)恢復(fù)未必那么快。”夏子帆補(bǔ)充道。

未來(lái)，酒店業(yè)更大可能會(huì)適配市場(chǎng)，轉(zhuǎn)而更精細(xì)化地服務(wù)和滿足類似親子、家庭等細(xì)分人群的住宿需求。