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當(dāng)下，新冠肺炎疫情正在出現(xiàn)積極變化，各行業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)的腳步也逐漸加快，經(jīng)過了一段“停擺期”的旅游業(yè)也重啟按鍵，國(guó)內(nèi)四成景區(qū)開始有序開放。疫情之后，文旅“新生活方式”也在悄悄融入我們的生活。

歷經(jīng)了一段行業(yè)磨煉內(nèi)功時(shí)期的文旅企業(yè)，在后新冠時(shí)代會(huì)帶給人們什么樣的精彩產(chǎn)品？如何保障旅游出行更安心、健康和方便？如何讓游客享受更懂他們的旅游產(chǎn)品？人民日?qǐng)?bào)客戶端旅游頻道邀請(qǐng)租租車聯(lián)合創(chuàng)始人李斌來談?wù)劤鲂心切┦?，分享他的行業(yè)觀察與思考。

自救應(yīng)對(duì)疫情大考 調(diào)整運(yùn)營(yíng)規(guī)劃布局市場(chǎng)

作為一家成立9年的全球自駕游平臺(tái)，租租車為海內(nèi)外用戶提供全球租車、景點(diǎn)玩樂、自駕保險(xiǎn)等服務(wù)，也成為國(guó)人節(jié)假日自駕出游時(shí)選擇的熱門平臺(tái)。李斌表示，由于受各國(guó)出入境及簽證政策限制，以及目前國(guó)外疫情蔓延情況不容樂觀的現(xiàn)狀，今年的出境租車訂單較往年2月同期成交量下跌明顯，預(yù)估這個(gè)情況會(huì)持續(xù)起碼2-3個(gè)月，參照2003年非典肺炎的情況，預(yù)計(jì)需等到疫情完全得到控制之后，國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)才會(huì)漸漸復(fù)蘇。

未雨綢繆 拓寬自身護(hù)城河

隨著境外租車市場(chǎng)日益成熟，人們消費(fèi)觀念和習(xí)慣也在改變，境外租車市場(chǎng)的接受程度不斷提高，自駕游在海外游市場(chǎng)中占占據(jù)的份額也逐漸擴(kuò)大。然而，此次疫情的爆發(fā)，會(huì)對(duì)租車業(yè)來說會(huì)帶來哪些警醒啟示，又會(huì)帶給行業(yè)哪些新的變革？

據(jù)租租車提供的數(shù)據(jù)顯示，2018年國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)規(guī)模在55億人次，出境旅游市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到了1.49億人次。在海外出境旅游版塊中，2018年中國(guó)出境自駕人次是在914萬(wàn)左右，市場(chǎng)滲透率在6.13%，盡管與大出境市場(chǎng)相比，出境自駕游行業(yè)數(shù)據(jù)仍有一定差距，但這個(gè)數(shù)據(jù)相比于6年前，已經(jīng)足足上漲了44倍。

出國(guó)自駕游產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展，跟國(guó)人經(jīng)濟(jì)條件、消費(fèi)習(xí)慣、思維方式的變化離不開，以前國(guó)人出游偏愛跟團(tuán)游，認(rèn)為跟團(tuán)游更加安全、可依賴，但隨著出境自駕游市場(chǎng)中一個(gè)個(gè)難關(guān)的攻克，比如駕照問題、語(yǔ)言問題、保險(xiǎn)問題等，國(guó)人對(duì)于自駕游的接受程度大大提高，消費(fèi)習(xí)慣、認(rèn)知觀念產(chǎn)生了改變，目前自駕已經(jīng)成為國(guó)人出境旅游時(shí)的一種極受歡迎的出行方式。

盡管整體來看自駕游這個(gè)行業(yè)的發(fā)展非常好，但面對(duì)這次來勢(shì)洶洶的疫情，極受外部環(huán)境影響的旅游企業(yè)還是顯得有點(diǎn)措手不及。李斌強(qiáng)調(diào)，對(duì)租車自駕游行業(yè)來講，單一垂直服務(wù)抗風(fēng)險(xiǎn)能力較差，需要布局更多可行的周邊鏈條業(yè)務(wù)，像自駕租車是重人力服務(wù)、重運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)業(yè)，疫情期間出境自駕訂單銳減，企業(yè)經(jīng)營(yíng)將面臨相當(dāng)大的考驗(yàn)。如果不是靠著租租車提前布局的海外市場(chǎng)、保險(xiǎn)、國(guó)內(nèi)租車等其它業(yè)務(wù)，讓運(yùn)營(yíng)重心有轉(zhuǎn)移的空間，那這次疫情對(duì)租租車而言打擊將是致命的。經(jīng)此一役，企業(yè)也更能認(rèn)識(shí)到拓寬自身護(hù)城河的重要性。

李斌分析說，疫情出現(xiàn)讓國(guó)人對(duì)于租車需求認(rèn)知產(chǎn)生了變化，像原本租車自駕對(duì)于國(guó)人而言可能只是旅游場(chǎng)景的需求，但在疫情影響下，不少人開始思考新的通勤出行方式，租車自駕的需求趨勢(shì)會(huì)延伸到日常通勤的生活、工作場(chǎng)景，不僅只存在旅游這么一個(gè)領(lǐng)域，在可負(fù)擔(dān)的情況下，上班族會(huì)越來越多人選擇租車自駕。這次疫情推動(dòng)了國(guó)人對(duì)“租車”自駕的認(rèn)識(shí)的改變和習(xí)慣的養(yǎng)成，對(duì)于關(guān)聯(lián)的上下游行業(yè)等也會(huì)有推進(jìn)作用。

度假和深度自駕游 重點(diǎn)資源傾斜布局

中國(guó)龐大的客群規(guī)模和市場(chǎng)消費(fèi)強(qiáng)烈的需求，也在醞釀著一場(chǎng)文旅行業(yè)的報(bào)復(fù)性反彈擴(kuò)展局面的來臨。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)，2020年國(guó)內(nèi)旅游人次在43-45億，出境旅游人數(shù)有1.8億人次，入境旅游人數(shù)在7920-8640萬(wàn)，旅游總收入在4.9-5.2萬(wàn)億。

李斌直言，就當(dāng)下情況來看，旅游行業(yè)疫情后能否爆發(fā)性增長(zhǎng)還是個(gè)未知數(shù)，這與國(guó)民整體的經(jīng)濟(jì)收入和消費(fèi)水平相掛鉤，并預(yù)測(cè)說今年年中時(shí)候出境自駕游市場(chǎng)或?qū)⒂瓉韽?fù)蘇。針對(duì)疫情后人們的心理需求及旅游需求，租租車對(duì)2020年未來的規(guī)劃進(jìn)行了短期調(diào)整，主要面向一些適合放松度假和深度自駕游體驗(yàn)的國(guó)家地區(qū)進(jìn)行了重點(diǎn)資源傾斜布局。

據(jù)悉，租租車全員也都在為旅游業(yè)復(fù)蘇做準(zhǔn)備。近期針對(duì)用戶疫情后的一些出行需求進(jìn)行了調(diào)研工作，并且開始著手規(guī)劃疫情后的自駕游項(xiàng)目策劃，尤其會(huì)關(guān)注一些適合放松身心、全家出游的地點(diǎn)。李斌介紹說，租租車正嘗試新的策略和打法，希望能夠填補(bǔ)國(guó)人春節(jié)無法如期出行的空檔和缺憾，消弭疫情災(zāi)害后的疲憊和恐慌情緒，通過一些新項(xiàng)目讓自駕游熱愛者在疫情后可以通過我們的服務(wù)，體驗(yàn)純粹放松的治愈系自駕游。目前租車訂單主要來自于在港澳臺(tái)及海外當(dāng)?shù)赜脩?，疫情后市?chǎng)準(zhǔn)備工作和日常海外運(yùn)營(yíng)正同步進(jìn)展中。

把產(chǎn)品與服務(wù)擺在第一位  好的服務(wù)才能帶來快速增長(zhǎng)

李斌強(qiáng)調(diào)說，租租車對(duì)自己的要求一直是“把產(chǎn)品與服務(wù)擺在第一位”。從2011年創(chuàng)立到現(xiàn)在，租租車已經(jīng)在自駕游這個(gè)領(lǐng)域深耕了9年，不僅是國(guó)內(nèi)市場(chǎng)較早從事出境租車自駕服務(wù)的企業(yè)，也是業(yè)內(nèi)市場(chǎng)份額占比名列前茅的企業(yè)。沉淀下來的經(jīng)驗(yàn)和資源，都是企業(yè)目前的競(jìng)爭(zhēng)壁壘，也是為用戶提供好服務(wù)的基礎(chǔ)?，F(xiàn)在租租車在全球有20萬(wàn)家合作的門店可以為用戶提供服務(wù)。

在“打好地基”的基礎(chǔ)上，李斌表示，租租車的核心競(jìng)爭(zhēng)力是在于用戶體驗(yàn)至上的服務(wù)能力，是用戶對(duì)于租租車的認(rèn)可構(gòu)成了企業(yè)強(qiáng)有力的護(hù)城河。追求“極致”的服務(wù)理念一直都是企業(yè)從業(yè)以來對(duì)自己的一個(gè)要求，好的服務(wù)才能帶來快速的增長(zhǎng)。

好的服務(wù)就是競(jìng)爭(zhēng)力。7x24小時(shí)在線的中英文客服團(tuán)隊(duì)，全天候?yàn)橛脩艚獯鹁惩庾廛嚨母鞣N疑問，解決取、還車過程中的各種問題，當(dāng)?shù)亟灰?guī)講解、駕駛指導(dǎo)等服務(wù)，這些點(diǎn)滴的服務(wù)構(gòu)建了為用戶租車出行提供保駕護(hù)航體系，讓用戶有了認(rèn)同感。

如何讓每個(gè)國(guó)人都能純粹地享受旅行樂趣，讓自駕游不再是一種“奢侈品”？租租車也在通過種種創(chuàng)新產(chǎn)品和舉措不斷降低用戶出境自駕游的門檻，讓租車出行成為人們出行中一件簡(jiǎn)單而普通的事情。李斌介紹說，作為行業(yè)的“探路者”，企業(yè)一直在為行業(yè)解決各國(guó)駕照互認(rèn)等核心問題，也在促進(jìn)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)的提升。例如第一個(gè)解決的是出境自駕游面臨的關(guān)鍵問題——駕照，租租車在國(guó)內(nèi)首創(chuàng)了駕照國(guó)際翻譯認(rèn)證件，也就是現(xiàn)在很多自駕游愛好者口中的 “小白本”。租租車的用戶通過小白本配合中國(guó)駕照，就可以在全球200多個(gè)國(guó)家和地區(qū)自駕。推進(jìn)各國(guó)政府認(rèn)可中國(guó)駕照，提高中國(guó)駕照的含金量也是租租車目前在致力于推進(jìn)的工作，據(jù)了解目前已經(jīng)便利化了中國(guó)人在法國(guó)、西班牙、德國(guó)、新西蘭等國(guó)的駕照政策，近期也推動(dòng)落實(shí)了希臘對(duì)中國(guó)駕照的認(rèn)可工作，未來也將希望能夠盡快推進(jìn)一些旅游熱門國(guó)家像韓國(guó)、日本認(rèn)可中國(guó)的駕照，如果打通了將給自駕游行業(yè)帶來更大的市場(chǎng)。

談到未來的創(chuàng)新設(shè)想，李斌表示，租租車正努力打造自駕游全鏈條的場(chǎng)景化服務(wù)，比如境外當(dāng)?shù)氐臅?huì)員特權(quán)折扣服務(wù)，以及租車保險(xiǎn)的創(chuàng)新，在已有的“超級(jí)補(bǔ)充全險(xiǎn)”的基礎(chǔ)上，利用平臺(tái)多年累積的出境自駕大數(shù)據(jù)，為用戶提供更精確的保費(fèi)核算、更完善的險(xiǎn)種服務(wù)以及用戶更滿意的理賠額度。

加深服務(wù)深度 讓產(chǎn)品能夠更懂用戶

消費(fèi)升級(jí)必將引導(dǎo)更多的國(guó)人走向自駕游市場(chǎng)，而這也對(duì)自駕游產(chǎn)業(yè)公司提出更高的要求和挑戰(zhàn)。自駕游是一個(gè)重服務(wù)、重運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)業(yè)，需要打通全球渠道，整合資源，涉及供應(yīng)商、終端服務(wù)者、各國(guó)駕照政策、旅游政策等方方面面，企業(yè)需要對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)層層把關(guān)。自駕游市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，更需要企業(yè)在供應(yīng)商、車行的準(zhǔn)入環(huán)節(jié)上需把牢關(guān)口，執(zhí)行更加嚴(yán)格的準(zhǔn)入機(jī)制，建立更健全完善的管理機(jī)制，這樣才能保障用戶享受到高質(zhì)量、有保障的服務(wù)，這將是為用戶提高更高水平服務(wù)的必要保證。

對(duì)于企業(yè)自身而言，作為領(lǐng)域里走在前列的企業(yè)，市場(chǎng)的向上發(fā)展也意味著會(huì)吸引更多的競(jìng)爭(zhēng)者模仿，李斌表示，租租車未來繼續(xù)苦練內(nèi)功，持續(xù)增強(qiáng)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力及抗風(fēng)險(xiǎn)能力，在競(jìng)爭(zhēng)中立于高地。目前企業(yè)仍會(huì)繼續(xù)深耕租車服務(wù)，加深服務(wù)深度，進(jìn)一步升級(jí)閃租、探途離線地圖這類明星產(chǎn)品，讓產(chǎn)品能夠更懂用戶，用戶使用更方便。

租租車未來也將繼續(xù)拓寬服務(wù)廣度，加大投入發(fā)力自駕游產(chǎn)業(yè)鏈條，打通自駕游全場(chǎng)景服務(wù)，將一站式服務(wù)的構(gòu)思逐步變成現(xiàn)實(shí)，結(jié)合大數(shù)據(jù)、AI等新技術(shù)手段，提供從汽車租賃到旅游消費(fèi)整個(gè)鏈路的精細(xì)化服務(wù)，使用戶通過租租車平臺(tái)的“一次搜索”即可獲得心中所想的自駕游體驗(yàn)。

李斌表示，這是科技可以為“自駕游”帶的一場(chǎng)新革命，也希望租租車能夠擔(dān)起“領(lǐng)頭者”這面大旗，苦練內(nèi)功，打通上下游企業(yè)，帶領(lǐng)行業(yè)一起向未來看齊，越過寒冬，一起向春天邁進(jìn)。

春已至，花已開，期待精彩春日之旅。

*本文來源：人民日?qǐng)?bào)客戶端旅游頻道。