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就在各地旅游業(yè)逐步顯現復蘇跡象的同時，微博上卻仍然有網友反映自己還未拿到2個月前的機票退款。北京商報記者發(fā)現，截至目前，各旅行社、OTA因疫情而收到的旅游產品退改簽需求處理工作已基本告一段落，然而與此同時卻仍有不少消費者被卡在了機票退款的環(huán)節(jié)上。就此，攜程、飛豬、去哪兒網等OTA平臺向記者回應稱，一方面，疫情期機票退款難的背后，是航司、票代、OTA這整個銷售鏈在應對大量集中退票時產生的連鎖反應；另一方面，全球機票分銷系統(tǒng)（GDS）人工審核的技術難題也延緩了退票周期。在業(yè)內看來，隨著航班緩步恢復，各企業(yè)應盡快平衡復工和處理退改簽工作之間的關系，整個產業(yè)鏈相互協(xié)調，采取更多有溫度的服務模式，盡可能減輕由消費者方承擔的資金壓力。

一夜之間退票需求爆發(fā)

市場回暖在即，疫情期的機票退改難題卻橫亙在國內旅游業(yè)這艘大船面前。3月18日，北京陽光消費大數據研究院發(fā)布的《新冠疫情期間在線旅游消費投訴分析報告》（以下簡稱《報告》）顯示，1月21日至2月29日，國內主要在線旅游平臺的機票退票相關投訴約占總投訴量的六成，為投訴量最高的旅游產品類型。經多平臺統(tǒng)計數據顯示，2月涉此類問題的消費者投訴量環(huán)比增長了249%。

北京商報記者查找發(fā)現，時至今日在微博等網絡社交平臺上，反映自己未能拿到因疫情退訂機票款項的網友仍不在少數，同時還有一部分消費者雖拿到退款但仍被收取了一定的手續(xù)費等。

“往年春節(jié)，如果沒有遭遇大規(guī)模極端天氣等問題，正常情況下公司的日均機票退改量為兩三百單，而今年，收到新冠肺炎疫情影響，從1月21日起至2月4日，日均機票退改量猛增至1萬單左右，峰值約3萬單，工作量出現成百倍增長?！?機票代理企業(yè)、北京正櫓航空服務有限公司董事長曹志敏告訴北京商報記者。無獨有偶，攜程旅游統(tǒng)計數據也顯示，截至目前，攜程機票已收到數百萬個退票和改簽訴求，僅今年春節(jié)期間，攜程的機票電話業(yè)務量增幅600%（包括在線客服），退改量同比增長了10倍。同時，去哪兒網相關負責人也透露，1 月 21 日開始，該平臺有關機票退改的用戶咨詢量一路攀升。1 月 23 日，去哪兒網機票業(yè)務話務量更是瞬間增長 10 倍，并在 1 月 24 日（除夕）達到 25 倍的峰值，其中非自愿退款（因疫情、航班取消等原因的免費退款）是日常的 10 倍。

其實，2月初，國家民航局運輸司司長于彪就曾披露消息顯示，彼時我國的航班以削減至去年同期的一半，每天的訂票了僅相當于去年的40%，1月24日以來出現了大量旅客退票的情況，截至2月6日退票就已有1300多萬張。

被疫情放大的流程問題

面對一夜之間爆發(fā)的機票退訂需求，退款流程中存在的環(huán)節(jié)問題也被迅速放大。

多家OTA企業(yè)告訴記者，由于本次集中退票涉及國內外至少數百家航空企業(yè)，更牽連著大量的票代等中間服務商，與此同時，不同航企退票規(guī)定、審批流程、處理周期各有區(qū)別，確實對OTA、票代等企業(yè)的售后反映、突發(fā)應急能力等都形成了較大的挑戰(zhàn)?！罢w來說，航司經營困難、代理人無法從航司拿到批量退票款加劇資金緊張、訂票平臺來電催退爆棚，形成連鎖反應，導致消費者出現了退票流程卡殼的直接感受?！庇袠I(yè)內人士表示。

“從目前的情況來看，基本上航企的退款都需要30-60個工作日才能退下來，至今還有個別企業(yè)的退款遲遲沒有消息。”飛豬相關負責人表示。去哪兒網也直言，現在退款周期都被大幅延長，航企核算退款的時間基本與飛豬相似。

據攜程旅游相關負責人介紹，一般來說，當消費者提出機票退款的需求后，首先服務商需要審核機票是否符合民航局和承運航企的退款政策要求；其次，符合上述要求機票訂單，還需經過國際航協(xié)BSP標準劃分，標準內的航企受理后結算一般需要7-14個工作日，而一些在BSP標準之外的廉價航企，尤其是境外廉價航企結算時間會更長，有的回款時間甚至需要7、8個星期，“而這也是消費者拿到機票退款時間存較大差別的重要原因之一?！鄙鲜鲐撠熑吮硎尽Ｈツ膬壕W一方還進一步提出，疫情期間，該平臺每一張機票退訂至少需要46個步驟進行判別，涉及到用戶提交時間、航司是否有政策、是否改簽、戶籍等多個方面，有一步失誤都會造成退票款項出錯等一系列問題，因此，大量訂單短期涌入確實會形成無法批量處理、積壓的問題。

此外，退票流程中存在的技術問題也成為了雪山崩塌時那片舉足輕重的雪花。據悉，全球機票分銷系統(tǒng)（GDS）無法自動處理疫情全額退票，正常情況下，GDS只需要處理因為旅客個人原因的自愿退票，這種類型退票已經形成完整的通用規(guī)則，只要用戶提交退票申請，系統(tǒng)會按照規(guī)則自動化處理。而對于一些非自愿原因退票，比如地震、火災、身體突發(fā)健康狀況等退票的情況，則需要人工審核后將退票費手動降為0，大大降低了退票效率。

重建機制刻不容緩

不可否認，疫情帶來的非常態(tài)機票退改局面，確實為各方敲響了警鐘，倒逼整個流程的加速捋順。對于消費者來說，在這種特殊時期，也更期待航企、OTA、票代等服務商更“有溫度”的應對和處理。中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江就指出，在投訴量大幅攀升的非常時期，如果消費者知情權保障不足，例如，企業(yè)對于機票退款周期的回復不及時、不準確，就會加劇用戶的焦慮情緒。

而且，還有OTA平臺表示，近期還有相當一批消費者的退票需求，雖然符合規(guī)定但因提出時間在民航局出臺政策前幾日而被收取了退票手續(xù)費?！安豢煞裾J，確實因為政策落地的時間差，有部分用戶被‘誤傷’了。”去哪兒網相關負責人表示，1月24日至1月25日，用戶按照“自愿退票”提交，會被航司收取手續(xù)費。因此，在業(yè)內看來，特殊時期，如何避免“誤傷”是下一步各方改革機票退改簽機制中著重應解決的問題。

而一家航空公司相關負責人在接受北京商報記者采訪時也提到，對航企來說，退款還有個難題就是補退要求，由于一些消費者在1月24日之前已自行辦理了退票，退款金額是按照購票時的合同約定執(zhí)行的，但部分旅客在看到隨后民航局出臺的免費退票政策后，要求補退手續(xù)費等?！皩Υ耍窈骄忠裁鞔_按照‘不溯及既往’的基本原則，航空公司可以不對政策出臺之前的旅客補退手續(xù)費，但如果航企愿意退費也不會加以禁止，故在實際操作中，有些企業(yè)同意補退，有些則不予退費，這就讓有些消費者的不理解，現在還在持續(xù)溝通中。”

據悉，目前部分OTA平臺上因疫情造成的機票退款已完成大半，有些企業(yè)還剩一成左右的機票沒有完成相關流程。然而，也有專家表示，之所以還有相當一部分訂單沒能順利將款項推到消費者手中，一定程度上因為未退的機票中存在著各方都難以啃下的“骨頭”，產業(yè)鏈上的企業(yè)無法相互協(xié)調，無形中讓消費者承擔了的資金壓力。隨著國內旅游業(yè)逐步復蘇、航班陸續(xù)恢復，這些問題也成為了企業(yè)迎接消費需求反彈前要盡快跨過的難關。

有業(yè)內人士告訴北京商報記者，直至目前，確實已有部分航企、中間服務商的現金流難以承受退款需求了。飛豬方直言，有的企業(yè)本身現金流就有問題，再加上本次因疫情退票的金額太大，所以就沒有全部全額退款，還有一部分國內外同業(yè)代理采購也沒有回款，而且，目前已經幾家倒閉的數家大代理很可能會形成更多的壞賬。

國際航空運輸協(xié)會最新預測顯示，若疫情繼續(xù)蔓延，僅今年一年航空公司就可能蒙受1130億美元的收入損失。專家表示，航空業(yè)和旅游業(yè)正在經歷最冷寒冬。航空公司、代理商、OTA平臺影響層層傳導，都承擔著巨大的經營壓力和服務壓力。

就此，北京商報記者獲悉，目前OTA已普遍完成或正在進行疫情退票系統(tǒng)重建，航企也在加速批量審核速度。與此同時，各OTA也在聯合銀行等金融機構為代理人輸血，飛豬表示首批已協(xié)助困難代理申請5億元低息貸款。

*本文來源：北京商報，作者：蔣夢惟，原標題：《獨家調查|機票退款為何這么難？ 疫情放大流程問題 揭開退票難的真相》。