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登錄2010年,朱林與妻子在美國開辦了重點面向中國消費者的TB旅行社。由于疫情,整個2月他沒有接待過一個華人旅游團,并且需要承擔巨額的違約金。朱林曾對一家討要退款的中國旅行社開玩笑說,TB很快就會償清這筆退款,如果沒能償清,那可能就是TB倒閉了。
如今全球疫情的蔓延讓朱林覺得,自己或許會一語成讖。
加州圣地亞哥,美國時間3月10日凌晨4點半,剛剛睡了5個小時的朱林(Joshua)已經(jīng)從床上起身。“我強迫自己更早起床,因為我如果不讓自己每天疲憊到睡著,就只能借助安眠藥。”
他照例打開手機閱讀留言和語音信箱。不出意料,遠在大洋彼端的中國OTA(在線旅游)公司和旅行社發(fā)來的依舊是客戶的退團、退款明細,一個提前半年預定、原本該在6月成行的定制團,決定取消行程。
由于新冠肺炎疫情,整個2月,朱林與他的中國妻子林琦淑一同在美國本土創(chuàng)辦的TB旅行社沒有接待過一個華人旅游團,所有原本預約的出游計劃都被臨時取消。更讓他焦躁的是,這樣的情況恐怕會一直持續(xù)。
朱林并不想輕易放棄,但他看不到希望?!拔易咴诹艘粭l死胡同。”
退團的客人
TB旅行社有一份電子表單,上面密密麻麻列著預約的旅行團信息,從1月一直到6月,幾乎排滿。但如今,超過一半的預約團已經(jīng)變成了灰色——這意味著他們已經(jīng)全部被取消;剩下的預約團也基本被標紅——說明暫時無法判斷能否成行,隨時面臨取消風險。
這些旅行團的出發(fā)地都是中國。
2010年,同樣熱愛旅游的朱林與妻子林琦淑共同開辦了TB旅行社。TB成立之初,就打定主意做重點面向中國消費者的華人旅行社,除了老板朱林,所有員工都是華人?!拔移拮邮侵袊耍颐磕甓家ブ袊?,我很清楚中國消費者的消費能力,以及中國游客的龐大旅游需求?!?/p>
TB主要業(yè)務是在美國負責中國出國旅行團的接待工作。在業(yè)內(nèi),這類在當?shù)爻闪ⅰ橛慰吞峁┍就粱哟盏穆眯猩?,被稱作地接社。“全華班”的導游陣容,加上熟悉美國情況、有本土資源網(wǎng),TB自成立之初不到5人的小型地接社,不到十年就迅速發(fā)展成為擁有超過70名簽約華人導游、業(yè)務覆蓋十余座城市的中型地接社,接待中國旅行團的業(yè)務占比達到95%。
朱林知道自己趕上了好時候,源源不絕的客人從中國涌來,他們沖進奢侈品商店血拼、在高檔餐廳揮金如土、兩人的小情侶要一整個導游團隊提供高端定制服務,“我們是大浪里小小的淘金者”。
中國文化和旅游部的官方數(shù)據(jù)顯示,2010年,中國出境游人次為0.57億;2019年,已增長到1.55億人。
朱林覺得自己是一個“冒險家”,2015年,TB旅行社一口氣簽約了近50名華人導游,將分社開到了7個城市的華人街附近??焖俚臄U張消耗了他所有積蓄,但他堅信,幾年時間,他的財富就可以更上一層樓。
然而,2020年1月24日,一段跨國語音聊天成為朱林噩夢的開始?!耙粋€由中國武漢出發(fā)、預定1月27日到達美國的旅行團,通過線上OTA取消他們的行程。林琦淑告訴我,一種新型病毒襲擊了中國武漢,那里的人們出不來了,我送出了祝福,并告訴對方我們愿意承擔部分損失?!?/p>
這是新冠肺炎疫情之下,武漢宣布封城的第二天。朱林通過推特了解了一些信息,他有些不以為意?!爸袊娴暮苤斏?,在美國,你不可能限制一整個城市的人,禁止他們出去?!?/p>
但朱林很快發(fā)現(xiàn),事情變得復雜。在隨后的幾天里,陸續(xù)有中國的OTA及旅行社聯(lián)系他,通知2月的多個旅行團取消。他仔細詢問后得知,中國文化和旅游部在1月24日發(fā)布了暫停旅游活動的通知。他當時還算樂觀,“他們(國內(nèi)旅行社)告訴我,已經(jīng)成團的應該不受影響,所以我覺得還承受得住?!?/p>
2月2日,美國宣布臨時禁止過去14天內(nèi)曾赴華旅行的所有外國人員入境,所有中美航線實質(zhì)上停飛,除了美國公民和永久居民之外,其他由中國出發(fā)的外國人員都將被美國邊境保護局遣返。
朱林迎來了第一個退團高峰期,除了幾個從歐洲出發(fā)的華僑團,整個2月的所有華人旅游團全部退團。“這意味著2月我們?nèi)匀回摀?00%的支出,而收入只剩下不到10%?!?/p>
違約金拉鋸
朱林開始真正重視“新冠肺炎”帶來的損失。林琦淑告訴他,中國為全國人民延長了假期,她的中國朋友們都呆在家里隔離,短期內(nèi),不可能有大規(guī)模的旅行團成行。
朱林仔仔細細核對了TB的財務狀況,他計算,在中國旅游團持續(xù)為零的狀態(tài)下,裁掉一部分非必要的工作人員,TB應該可以支撐到4月末。
林琦淑建議朱林,利用TB的地接社資源,組織捐贈一批物資送往國內(nèi)——一方面可以助力國內(nèi)抵抗疫情,爭取業(yè)務早日恢復;另一方面,也可以提高TB在華僑圈中的品牌美譽度,對TB未來的發(fā)展有益。
朱林認可林琦淑的建議,他發(fā)動各個城市的工作人員,收購了5000個KN95口罩,并聯(lián)系當?shù)氐脑S多華僑,募集了大批其他醫(yī)療物資,一并由一位即將回國的旅行團領隊帶回。“協(xié)調(diào)航空公司為我們提供了比較充足的儲物空間,從采購到帶回,前后我總共花了人民幣十幾萬,單是口罩就要六萬多?!?/p>
協(xié)調(diào)捐贈醫(yī)療物資的行動讓朱林在心理上緩和了許多,但轉(zhuǎn)移注意力也無法扭轉(zhuǎn)大量退團的事實。由于退團是受疫情影響,中國的OTA及旅行社都向游客提出了免責、免費的退款條例,這對朱林等海外地接社來說,是巨大的沖擊。
朱林并不同意完全免除游客的違約金,“有一部分服務,是需要我們提前定好的:比如酒店,我們要預付一筆款項;包車,我們也要提前預約、付定金;有些全包的團,我們提前付出去的定金是他們付款的1/3,現(xiàn)在他們免費退款,這些定金的違約金就是我們承擔?!?/p>
這讓朱林與不少國內(nèi)OTA僵持不下。不僅TB,許多海外地接社都是類似反應,這又讓OTA和國內(nèi)旅行社被夾在其中進退兩難。
攜程CEO孫潔近期接受媒體采訪時,中途突然落淚。她介紹,疫情爆發(fā)后攜程電話呼入量增長了一二十倍,上億人次退訂,攜程第一時間退款,墊資超10億量級。
多家國內(nèi)大型旅行社的高管也稱,由于此次退訂免費免責,在此次疫情之中,各家都大量墊資給消費者完成退款,而應回收的款項積壓在海外地接社、航空公司、海外酒店集團。
幾方陷入了拉鋸戰(zhàn)。
朱林覺得,大部分地接社起初的想法應該與他類似,“肯定不會說不退,多拖一會兒,等到疫情好轉(zhuǎn)了,業(yè)務恢復了,現(xiàn)金流充足了再退回去,畢竟以后還是要合作的?!?/p>
2月中旬,眼看中國的疫情情況漸趨穩(wěn)定,朱林一度十分樂觀?!伴_始有旅客咨詢四月、五月的旅游定制服務,有些旅客的消費需求已經(jīng)溢出,他們詢問的第一件事就是最好的奢侈品商場集中在哪里?!?/p>
那幾乎是朱林2020年來最開心的幾天。他對一家討要退款的中國旅行社開玩笑說,TB很快就會償清這筆退款,如果沒能償清,那可能就是TB倒閉了。
如今朱林覺得,自己或許會一語成讖。更令他啼笑皆非的是,他當時捐贈的5000個KN95口罩,如今在美國市場上最高價已經(jīng)炒到了超過20美元/個,“上帝啊,如果折合成人民幣,我捐贈了價值75萬元的口罩!”
死胡同
但新冠肺炎在美國蔓延,擊垮了朱林建立不久的樂觀。
2月26日,美國疾病控制與預防中心發(fā)言人首次宣布,在加州北部確診一起來源不明的新型冠狀病毒感染病例,新冠肺炎疫情在美國蔓延很可能不可避免,要求民眾為疫情爆發(fā)可能造成的“嚴重影響”做好準備。
其后,美國官方公布的新冠肺炎確診病例數(shù)量開始驟增,從每日兩位數(shù)增長變成每日三位數(shù)增長,且截至3月11日仍未見有穩(wěn)定趨勢。
這成了第二波退團高峰的引子,大量3月、4月甚至5月的旅游團,要求退團。朱林說,很多游客是在觀望了一段時間后才選擇退團的,“中國游客對美國的防疫狀況很不感冒,他們覺得我們的政府沒有在做事?!?/p>
能夠支撐一小部分收入的華僑團也進入了猶疑期,歐洲各國的疫情也在蔓延,不少國家政府勸阻國民不要外出旅游,但也僅僅是勸阻,并不能起到強制阻止的效果。
例如,美國時間3月9日,數(shù)千游客無視政府發(fā)布的搭乘郵輪警告,登上“挪威天空號”郵輪開始旅程。據(jù)外媒報道,這些游客中有不少表示并不害怕感染新冠肺炎病毒,沒有佩戴口罩,覺得只要做好消毒就可以了。
一位華僑游客把這條消息發(fā)給了朱林,并詢問這是否屬實,朱林回答,“是的”。隨后,這個原定于5月的華僑定制團也取消了。
朱林統(tǒng)計,整個二季度,確定成行的旅游團只剩下4個,而這顯然不足以支撐TB旗下70多個簽約導游的工資以及十余個城市工作室的租金?!拔也恢涝撛趺崔k,也許是時候放棄了。”
林琦淑勸朱林不要輕易放棄,她提出,可以讓旗下的導游在疫情期間專注做奢侈品代購,充分利用以前積攢的中國高端消費者資源,用銷售提成來取代工資,通過在中國火熱的直播,或許還能找到一線生機。
但結果并不理想,超過40名導游在直播了一天之后,就選擇退出。他們同樣有奢侈品貨源的資源,也有自己的一批游客消費群體,對他們而言,在TB拿消費提成并不見得比自己做代購來得穩(wěn)定。并且,失業(yè)之后,他們還能每月領到一筆數(shù)額不小的政府失業(yè)金。最終,TB現(xiàn)在仍未離職的導游只剩十余個。
朱林每日夜里翻來覆去地思考,仍未能決定,是縮小規(guī)模硬扛到疫情結束;還是好聚好散,自己留下一小筆積蓄。
朱林覺得最壞的考慮是硬扛到7、8月,“中國學生的暑假,是歷來的流量高峰,而且,高熱的天氣應該是有效的保護傘;但如果想要在那時候發(fā)力,我就不能失去我的員工,我必須得到他們的支持并給予相應的工資,現(xiàn)在來看這很難做到。”
林琦淑時刻鼓勵朱林。她告訴朱林,航空公司、郵輪公司、酒店集團都在努力做優(yōu)惠,中國十一假期由上海飛往洛杉磯的往返含稅機票已經(jīng)低至不到2500元,MSC地中海郵輪的很多產(chǎn)品已經(jīng)打到了1.2折,許多五星級酒店的價格已經(jīng)跌至低谷,這些優(yōu)惠必然能夠吸引游客。
朱林也如此勸慰自己。但在他心底,困惑依然揮之不去,“這么低的價格,這么好的時間節(jié)點,各個網(wǎng)站的機票、游輪通票、酒店客房依然充足,游客們真的為優(yōu)惠買單了嗎?如果結果比想象的更壞呢,我該怎么辦?”
朱林找不到答案,“沒人能給我答案,這是一條deadend(死胡同)?!?/p>
*本文來源:微信公眾號“經(jīng)濟觀察網(wǎng)”(ID:eeojjgcw),作者:饒賢君,原標題:《美國本土華人旅行社老板的獨白:疫情下,我走在了一條死胡同》。