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3月28日，由執(zhí)惠主辦的《振興·新生 | 2020中國文旅大住宿數(shù)字峰會》正式召開，并在多個平臺同步直播。本次峰會聚合多方產(chǎn)業(yè)力量，聯(lián)合行業(yè)協(xié)會、業(yè)內(nèi)大咖、國內(nèi)外酒店集團(tuán)、民宿品牌、投資機(jī)構(gòu)、服務(wù)供應(yīng)商、營銷機(jī)構(gòu)等，進(jìn)行10小時全網(wǎng)、全行業(yè)直播，為2020年住宿產(chǎn)業(yè)的全面復(fù)蘇，凝力共進(jìn)。首旅如家酒店集團(tuán)總經(jīng)理兼如家酒店集團(tuán)董事長、CEO孫堅在直播現(xiàn)場帶來《住宿業(yè)的振興和未來》主題分享。

孫堅表示，要振興住宿業(yè)，首先要活下去，而要活下去要做到三點：一是注意控成本、?，F(xiàn)金；二是挖市場、促銷售；三是穩(wěn)團(tuán)隊、謀未來。

孫堅認(rèn)為，活下去之后要活得更好，首先要不忘初心，堅持以住宿業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、體驗為核心，打造企業(yè)的核心競爭力。第二要與時俱進(jìn)，結(jié)合疫情后消費(fèi)者的生活方式的變化，在未來的產(chǎn)品上做更多的創(chuàng)新和優(yōu)化。

在孫堅看來，未來酒店業(yè)的發(fā)展有兩個關(guān)注點。一是關(guān)注專業(yè)、效率和體驗。二是重視在線、私域和智能。他還認(rèn)為，中國的住宿業(yè)和酒店業(yè)正在經(jīng)歷第二次突破，在線、私域流量和智能化將會成為下一次變革的突破點，或?qū)⒏淖儸F(xiàn)有酒店行業(yè)的管理模式。

以下為孫堅分享全文

（本文根據(jù)演講實錄整理而來，執(zhí)惠略做刪減）

各位來賓大家好！ 非常高興參與2020中國文旅大住宿業(yè)數(shù)字峰會，在這樣一個特殊的時期，用云峰會這種特殊的形式和所有同行一起交流，確實是非常難得的機(jī)會。 

大家都知道，在過去的兩個月里，中國從武漢開始，今天不僅僅是在我們中國，在全世界范圍內(nèi)都發(fā)生了重大的公共衛(wèi)生事件，新型冠狀肺炎病毒的傳染和蔓延給整個社會經(jīng)濟(jì)和社會活動，特別是旅游住宿業(yè)帶來非常大的困難和挑戰(zhàn)。非常高興和各位同行一起就住宿業(yè)未來的振興和發(fā)展發(fā)表一些自己的想法。真心希望所有同行都能夠堅持住，順利度過這次危機(jī)，同時希望未來中國的住宿業(yè)可以有更加好的發(fā)展機(jī)會。

我想就住宿業(yè)的振興與未來跟大家分享兩點。我們要振興，我們有未來，這是我們的希望，我們希望來自于哪里呢？

我認(rèn)為，我們的希望最終來自于第一，疫情終將會被控制。所有的社會公共事件，特別是像衛(wèi)生公共事件，一定會有結(jié)束的時間點，我相信人類一定能夠最終戰(zhàn)勝疫情，疫情最終是會被控制。

第二點我們的希望來自于更重要的是老百姓，消費(fèi)者對美好生活向往的永不改變。也就是說，不管是任何時候發(fā)生的特殊突發(fā)事件，還是經(jīng)濟(jì)或者行業(yè)，甚至個人碰到各種各樣的發(fā)展問題，但最終我們每一個人對更美好生活的向往是不會改變的。所以我想這兩點其實是我對我們整個中國經(jīng)濟(jì)和旅游休閑，特別是我們的住宿行業(yè)未來最重要的一個判斷。

但有這樣的希望，并不等于我們已經(jīng)獲得了成功，如何在今天的危機(jī)中度過難關(guān)，能夠去戰(zhàn)勝困難，甚至未來能夠可以一躍而起有更好的發(fā)展更關(guān)鍵。這里我就如何振興住宿業(yè)跟大家分享兩點。

第一點，首先要活下去。疫情使整個經(jīng)濟(jì)和社會活動停擺，旅游住宿行業(yè)受災(zāi)最嚴(yán)重。在受災(zāi)過程當(dāng)中，我們的經(jīng)營遇到了前所未有的挑戰(zhàn)，不僅是首旅如家，我相信同行們都有切身體會。在這種情況下，住宿業(yè)振興的前提就是保證我們自己能夠活下去，關(guān)于活下去我有三點跟大家分享。

第一，必須要控制好成本，叫控成本，保現(xiàn)金。如果我們的收入大幅下降，在住宿行業(yè)固定成本非常高的情況下，如何用極限的成本控制法讓支出最小，保證現(xiàn)金流，讓我們?nèi)ッ鎸骄常瑺幦「嗟臅r間，這對每一家企業(yè)來說都非常重要。 

第二，挖市場、促銷售，特別是從2月3號以后逐漸返程復(fù)工的企業(yè)，國家也逐漸在推動復(fù)業(yè)復(fù)產(chǎn)這方面的工作。 

在這個過程中，整體市場仍處于相對來說非常嚴(yán)峻的低流量需求，我們非常理解，但是作為每一個企業(yè)來說，要活下去，只有掙扎，只有在這樣的市場中去尋找市場機(jī)會，去挖掘市場的轉(zhuǎn)機(jī)機(jī)會。比如，在整個返程復(fù)業(yè)過程中，我們能不能去為社會提供隔離房，提供復(fù)產(chǎn)、放心的居家隔離住宿產(chǎn)品？

在整個運(yùn)行過程中，很多的酒店集團(tuán)在嚴(yán)峻的市場當(dāng)中看到一點機(jī)會，然后把它轉(zhuǎn)化為公司的銷售和收入。所以，即使在很嚴(yán)峻的市場環(huán)境下，每個企業(yè)、每個人還是要有活下去的信念?，F(xiàn)在馬上接近3月底，中國整個社會的民生活動、社會活動正在逐漸釋放，在釋放的過程中，我們所有的同行們還必須要自己更加的勤奮和更加的賣力，因為沒有人會送給你市場。

第三，穩(wěn)團(tuán)隊和謀未來。在特別艱難的時候，企業(yè)特別需要有一種精神。這種精神能夠在市場上可以拉開一個缺口，給自己帶來好的銷售。因為剛才我說疫情總會過去，那么企業(yè)的發(fā)展和生存，最終成本、現(xiàn)金流、市場銷售每一個都很重要，但是我覺得更最重要的是整個團(tuán)隊，因為只有這個團(tuán)隊所有的人，才是創(chuàng)造所有的業(yè)績，是公司所有未來發(fā)展的基礎(chǔ)。

所以，在這個過程當(dāng)中，我們一定要盡可能的去穩(wěn)定團(tuán)隊。每一家企業(yè)在發(fā)展的過程中，人力成本都是非常高昂的成本組成部分。但我們盡可能的讓團(tuán)隊保持穩(wěn)定，因為這是未來我們繼續(xù)發(fā)展最基本的提前。所以，活下去是我們振興的基礎(chǔ)。

那么大家會問說，活下去以后怎么能夠更進(jìn)一步？我想講的第二個點就是如何活更好。如果我們活了下來，隨著市場的不斷變化，隨著疫情的不斷被控制，隨著復(fù)業(yè)整個社會流動性的不斷增加，就旅游休閑市場而言，老百姓對美好生活的向往是不會改變的，所以，大家會覺得說被困了這么段時間，我自己也覺得特別的悶，很想找一個時間可以去發(fā)泄一下，可以去消費(fèi)一下，可以去旅游一下，所以我想如果這個變化的到來，一定會給未來這個行業(yè)也有機(jī)會能夠在這個過程當(dāng)中活下去，不僅僅是活下去，還要活得更好。關(guān)于活得更好，有幾點跟大家分享。

第一，如果我們活下去了，如何活得更好？我們一定要不忘初心，堅持以住宿業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、體驗為核心，打造企業(yè)的核心競爭力。在疫情蔓延的過程當(dāng)中，我們也發(fā)現(xiàn)，雖然整個行業(yè)面臨非常嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，但每一個企業(yè)都在復(fù)蘇中。我們也看到，如果你的產(chǎn)品、服務(wù)、體驗，特別是品牌和營銷能力如果強(qiáng)大一些的話，換句話說就是你的企業(yè)的核心競爭力強(qiáng)大一些的話，你的復(fù)蘇就會相對來說比較快。比如說，到今天市場上可能很多酒店還面臨非常大的挑戰(zhàn)，但是對像首旅如家這樣的知名連鎖品牌來說，整個酒店的入住率已恢復(fù)到50%。 我們下一個目標(biāo)希望能夠進(jìn)一步提升入住率。不管怎么樣，我們應(yīng)該以最基本的住宿業(yè)的基本產(chǎn)品、服務(wù)和體驗，作為我們未來活得更好核心競爭力的打造之一。 

第二，與時俱進(jìn)，結(jié)合疫情后消費(fèi)者的生活方式的變化，可以在未來的產(chǎn)品上做更多的創(chuàng)新和優(yōu)化。其實，在這次疫情過程當(dāng)中，消費(fèi)者心理上在公共場所的消費(fèi)會有一些心理障礙。所以如何把衛(wèi)生環(huán)境消毒這些安心的產(chǎn)品、安心的場所、安心的服務(wù)融合到我們的產(chǎn)品當(dāng)中去，減緩或者減輕消費(fèi)者的消費(fèi)心理壓力，這也是疫情后我們每一家企業(yè)誰能夠做得更好的地方。

這次疫情后，一些新的模式、產(chǎn)品的優(yōu)化、技術(shù)的應(yīng)用都給我們創(chuàng)造了新的機(jī)會，特別是在一些模式上，比如說共享模式，在整個的運(yùn)行過程當(dāng)中，如家酒店跟其他的一些連鎖服務(wù)業(yè)，通過用工的共享，可能會創(chuàng)造出更多的效率和效益。

同時，在疫情過程當(dāng)中，因為我們出行不方便，都戴著口罩，所以公司更多的使用視頻、遠(yuǎn)程、在線的管理和會議的模式來進(jìn)行企業(yè)的管理，來安排營銷等方面的工作，所以這些技術(shù)的新應(yīng)用，我相信在疫情后也會為住宿業(yè)酒店產(chǎn)品提供新的機(jī)會。所以，與時俱進(jìn)與更多的技術(shù)的應(yīng)用的連接和一些新的模式結(jié)合，可以提升我們自己企業(yè)和整個行業(yè)產(chǎn)品的能力、管理的能力、技術(shù)的能力和模式的能力。

以上是就如何振興住宿行業(yè)我分享的幾點看法。對于未來說，雖然今天大家覺得可能還有點遠(yuǎn)，畢竟我們現(xiàn)在的入住率還只在50左右，我們還是希望今天更現(xiàn)實一點，未把我們的入住率能夠提升到60、70、80%。目前日常經(jīng)營能夠達(dá)到我們疫情前的水平，甚至未來還有一些更好的發(fā)展。但從另外一個方面，但疫情也確實給我們帶來一些新的思考，對整個住宿行業(yè)、酒店行業(yè)未來的發(fā)展產(chǎn)生很大影響，我正好借這個機(jī)會分享一下這些新思考。 

未來來說，我覺得有幾個方面可能需要我們?nèi)リP(guān)注。

第一，專業(yè)、效率和體驗。關(guān)于專業(yè)，我覺得整個的酒店行業(yè)，特別是經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)、中端酒店行業(yè)領(lǐng)域，我們在過去的十幾年當(dāng)中經(jīng)歷了高速發(fā)展，我們現(xiàn)在在數(shù)量上、規(guī)模上已經(jīng)能夠名列世界的前茅。

但其實酒店行業(yè)在幾十年發(fā)展過程中，我們在專業(yè)上還是丟失了很多東西。我們可能抓住了一個快速發(fā)展、規(guī)模擴(kuò)張的機(jī)會，但真正意義上講，住宿業(yè)是專業(yè)性很強(qiáng)的行業(yè)，如何在未來的產(chǎn)品上，在整個的酒店空間環(huán)境上，包括如何把衛(wèi)生把整個的消毒，把整個的運(yùn)營服務(wù)能夠用更加專業(yè)的方式去呈現(xiàn)，我覺得這是這個行業(yè)未來需要去思考的地方，而且不僅僅是思考，還需要做更多改變。因為只有專業(yè)的才能真正能夠把中國酒店業(yè)、中國住宿業(yè)能夠從大到強(qiáng)。

第二，效率。今天的社會都強(qiáng)調(diào)效率，其實這個行業(yè)當(dāng)中，我們其實從最早的時候的酒店、單個酒店到連鎖酒店到規(guī)?；\(yùn)營，平臺化運(yùn)營，其實我們做了很大的創(chuàng)新改變，把整個的效率有了一個非常大的提升。但今天我們再去看我們未來的效率提升，我覺得有幾個角度我們可以去看的。 

一是人機(jī)結(jié)合，就是人和機(jī)器的結(jié)合。我相信，特別是對經(jīng)濟(jì)酒店來說，終端的經(jīng)濟(jì)型、商旅酒店來說，其實在人的本身的效率上、組織效率上，其實已經(jīng)做了很多的優(yōu)化和提升，但人機(jī)結(jié)合可以進(jìn)一步讓我們有更多的空間去提升效率。另外，無人運(yùn)營、無人接觸這種運(yùn)營方式，包括前臺、整個服務(wù)過程中，也包括后臺的很多設(shè)施設(shè)備的管理和防控上，都可能會出現(xiàn)未來無人的智能化管理，所以人機(jī)結(jié)合的能力、無人運(yùn)營的能力，都可能會進(jìn)一步提升這個行業(yè)的效率。

第三，體驗。酒店行業(yè)每一個客人還是希望在最后的一米當(dāng)中能夠享受到更好的服務(wù)，關(guān)注更好的服務(wù)體驗。我相信，在人機(jī)或者無人流程化的效率提升以后，真正意義上酒店的服務(wù)員可以有更多的時間和精力用在最后一米的服務(wù)體驗上，我想未來酒店管家或者酒店體驗管家這個角色會越來越時髦，作為未來酒店運(yùn)營管理當(dāng)中非常重要的角色，結(jié)合酒店的場景、空間及服務(wù)和顧客之間的橋梁，都可能會做得更加的突出。這是我對未來的第一個判斷。

第二個判斷是，在線、私域流量和智能。

一是在線。在這次在線運(yùn)營過程當(dāng)中，我們也逐漸的探索如何能夠讓組織在線，讓員工在線，讓賓客在線，也就是說讓整個的商業(yè)體可以用在線的方式有更好的連接。它可以做到內(nèi)通外聯(lián)，可以做到信息的閉環(huán)，也可以做到遠(yuǎn)程的控制和管理。在線變聽上去好像有點時髦，不僅僅在酒店行業(yè)，我想今天資本市場整個產(chǎn)業(yè)界，大家都會越來越推崇在線這個概念。

其實我們講的數(shù)字化經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)或者它的基礎(chǔ)，首先是組織的在線化，人的在線化和信息數(shù)據(jù)的在線化，所以我想其實是我們的一個基礎(chǔ)。所以在線可能是未來酒店行業(yè)當(dāng)中一個非常重要的一個趨勢，發(fā)展的趨勢。

二是私域流量。這次整個運(yùn)營當(dāng)中，其實也有很多人在嘗試，不僅僅在運(yùn)行當(dāng)中，其實今天大家逐漸的在嘗試著社會的公域流量的應(yīng)用和自身的私域流量如何營銷，人如何去組織營銷和價值的挖掘。所以在這一塊上，特別是對于一些規(guī)模性大的酒店集團(tuán)來說，酒店員工和顧客，其實都有可能成為一個私域集聚地。

那么怎么樣運(yùn)用更好的方式，通過這幾個私域的點去能夠傳遞出信息，能夠去做出更好的營銷的平臺，去組成組合更多有價值的內(nèi)容，這都是在未來酒店整個未來的發(fā)展過程當(dāng)中，需要我們?nèi)ニ伎己腿ネ诰虻膯栴}。

最后是智能。剛才講在線化的時候也提到，智能的應(yīng)用，包括無人接觸、無人、遠(yuǎn)程的管理，怎么樣利用技術(shù)，怎么樣運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)和設(shè)備設(shè)施，包括機(jī)器人、自助新設(shè)備，能夠讓從check in到酒店的服務(wù)到后臺的管理，未來能夠更加的技術(shù)化，實現(xiàn)技術(shù)化以后，我想通過在線可以更加多的實行遠(yuǎn)程化。 

經(jīng)濟(jì)酒店最早在零幾年開始的時候，比如說我們新的一種經(jīng)濟(jì)酒店的產(chǎn)品，通過一種租賃快租賃和特許加盟的模式，然后通過我們中央預(yù)定和會員集聚的銷售方式，完成酒店行業(yè)的第一次突破。從傳統(tǒng)的單個、小規(guī)模的酒店運(yùn)營方式，到連鎖化、規(guī)模化的平臺運(yùn)作方式，我把它稱為叫第一次突破。

今天我們可能正在走入第二次突破。

換句話說，如果今天還是純粹的每年開幾百家、幾千家店，用過去十年一樣的方式，我覺得是不是有幫助不好說，但對整個中國的酒店行業(yè)來說，對住宿業(yè)來說，這種做法只是簡單的疊加。中國的住宿業(yè)、酒店行業(yè)正在尋求第二次突破。在這次突破過程中，在線、私域流量和智能化將會成為下一次變革的突破點，或?qū)⒏淖儸F(xiàn)有酒店行業(yè)的管理模式。這種新模式可以重新集聚，從酒店到集團(tuán)的整個管理流程，都可以做很多全新的創(chuàng)造性改變，使得原來在全部依靠人的商業(yè)模式，未來也慢慢地減少，或者說更加能夠通過人機(jī)或人機(jī)結(jié)合的方式，提升整個行業(yè)的整體效率和未來整體的競爭力，這個是我對未來的一些思考，也在這里跟大家分享。

最后，所有的同行們其實今天都不容易，但我愿意相信我們的明天是有希望的。所以為了希望，為了繼續(xù)的夢想，我們必須堅持住，必須加油，明天肯定會慢慢好起來，我們未來去滿足消費(fèi)者老百姓美好生活需求的這種創(chuàng)造、這種發(fā)展講繼續(xù)存在。加油！

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