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5月4日，國家旅游局召開新聞發(fā)布會通報，今年五一小長假旅游市場秩序“大勢向好，但仍存在不少問題，與消費者日益增長的旅游需求還有很大差距”。

旅游市場存在的“不合理低價”問題，是市場秩序的百病之源，國家旅游局將把整治市場秩序、向“不合理低價”宣戰(zhàn)提到今年旅游工作首位，并與公安部、工商總局建立聯(lián)動機制，對違法違規(guī)問題發(fā)現(xiàn)一起查處一起，大力規(guī)范旅游市場秩序，營造健康和諧的旅游環(huán)境。

景區(qū)、OTA投訴情況突出

統(tǒng)計顯示，截至5月3日18時，國家旅游局接到投訴89件，主要集中在景區(qū)(點)、旅行社、在線電商、“一日游”、飯店、購物及交通等方面。

其中，景點49件，占55.06%;旅行社21件，占23.60%;在線電商9件，占10.11%;一日游6件，占6.74%;飯店2件，占2.25%;購物及交通各1件，分別占1.12%。

從分類情況看，針對在線旅游企業(yè)的投訴仍然突出，其中，攜程占3件，同程及去哪兒各2件，途牛網(wǎng)及驢媽媽各1件。

從地域分布看，投訴主要集中在北京、云南、湖南、山東、天津等地區(qū)，其中北京15件，占16.85%;云南8件，占8.99%;湖南7件，占7.87%;山東及天津各6件，各占6.74%。

各類投訴中，景區(qū)名列榜首，主要問題是管理混亂、門票漲價、設施故障等;在線旅游企業(yè)仍存在經(jīng)營服務不規(guī)范等問題，如在經(jīng)營服務中存在宣傳與實際產(chǎn)品不符、不履行旅游訂單及違反旅游合同、變更時間等;“一日游”市場惡意提價、強迫購物問題突出;不合理低價導致的強迫購物現(xiàn)象成為投訴熱點。

此外，各旅游目的地和景區(qū)擁堵現(xiàn)象依然存在。如北京五一景區(qū)迎客165萬，高速擁堵超10小時。完美假期負責人小王告訴記者，五一當天，“一房難求”，有些客人訂不到房間只好租帳篷在外過夜。

5月4日，惠州市旅游局局長黃細花在微信上發(fā)布“一封來自旅游局長的致歉信”，對五一期間出現(xiàn)的擁堵塞車、酒店滿房等情況表示歉意。

從嚴從快查處兩起典型案例

五一期間，國家旅游局派出5路工作組分赴廣西、廣東、浙江、山西、海南等省區(qū)，開展假日旅游市場專項檢查，重點檢查旅游市場不合理低價和文明旅游工作。根據(jù)檢查組現(xiàn)場檢查、投訴受理、網(wǎng)上搜索、媒體曝光的典型案例，國家旅游局公布了五一期間涉及旅游市場秩序和游客不文明行為的兩起典型案例。

其一是云南女導游陳春艷在帶團工作中辱罵游客強迫購物消費行為案?！抖际袝r報》率先報道稱并引發(fā)關注。

隨后，中新網(wǎng)等多家媒體及時跟進。大量網(wǎng)友對旅行社、導游強制游客購物現(xiàn)象以及旅游監(jiān)管體制發(fā)表了見解，其中新浪網(wǎng)友最為活躍。

對此，國家旅游局高度重視，將其列為重大督辦案件。云南省旅委組織執(zhí)法機構及時回應。國家旅游局認為，此事應依法依規(guī)給予嚴肅處罰：吊銷陳春艷導游證，今后不得從事導游業(yè)務;對其所在的昆明風華旅行社沒收違法所得，并處5萬元罰款，停業(yè)整頓6個月;對涉事企業(yè)法人、總經(jīng)理、分管副總經(jīng)理分別處以2萬元罰款。

其二緣于5月4日新京報發(fā)布的《游客爬紅軍雕像被列入全國游客黑名單10年》。該新聞迅速被各大媒體轉載，截至當日22時，不到6各小時的時間，該新聞被各大媒體轉載近100條。短短兩個小時內，新浪新聞有1000多人參與圍觀，80多條評論;網(wǎng)易新聞14137人參與圍觀，有480多條評論。

對此，彭志凱介紹，國家旅游局獲悉此事后，立即進行督辦，經(jīng)研究決定：將該游客列入“全國游客不文明行為記錄”，為期10年;吳起縣勝利山景區(qū)因管理不善，兩年內不得參評A級景區(qū)。

網(wǎng)友幾乎一致為國家旅游局的行為拍手稱快，希望在全國刮起一陣文明旅游風。新浪網(wǎng)友“@曲蘭兔兒”說：“必須讓他長點記性，為自己的行為付出代價?！?/p>

對于上述兩起典型案例，中國旅游輿情傳播智庫有關專家認為，云南女導游辱罵游客事件暴露了中國旅游行業(yè)的不健康的生態(tài)環(huán)境，最終導致旅游質量大打折扣。同時，游客文明水平的提升將是一個漫長的過程，但國家旅游局的措施已初見成效，將產(chǎn)生持久的震懾力。

五大措施整治市場秩序

“市場秩序是旅游產(chǎn)業(yè)的生命線，關乎旅游行業(yè)的整體形象?！迸碇緞P說，旅游市場存在的“不合理低價”問題，是市場秩序的百病之源。

下一步，國家旅游局把規(guī)范旅游市場秩序擺到了旅游管理的首要位置，按照“底線思維、問題導向、倒逼機制”的工作方法，對旅游市場秩序進行專項整治，并通過系列舉措，遏制旅游市場亂象。

一是開展專項檢查。把整治市場秩序、向“不合理低價”宣戰(zhàn)提到今年旅游工作首位。從5月起，國家旅游局將不定期派出工作組，以明察暗訪等形式進行重點抽查。

二是建立約談制度。對被舉報的重大問題，國家旅游局將責成省級旅游部門約談或直接約談。各地旅游部門會同公安、工商等部門對“不合理低價”問題主動進行約談，指出問題，并提出整改要求，起到警示和約束作用。

三是實行動態(tài)監(jiān)管。國家旅游局會同公安部、工商總局把旅游電子商務納入旅游行業(yè)的監(jiān)管范圍。各地旅游部門要聯(lián)合公安、工商等部門適時介入，積極引導線上旅游企業(yè)與傳統(tǒng)旅行社融合發(fā)展，達到用市場手段調節(jié)市場的目的。

四是打擊違法行為。國家旅游局與公安部、工商總局建立聯(lián)動機制。各地旅游部門要聯(lián)合公安、工商等部門加大對“不合理低價”等行為的查處力度，按照有關法律法規(guī)，對違法違規(guī)問題發(fā)現(xiàn)一起查處一起，完善和創(chuàng)新旅游監(jiān)管方式，形成監(jiān)管合力和長效機制。

五是接受社會監(jiān)督。充分發(fā)揮社會和媒體的監(jiān)督作用，開通微博、微信、郵箱、電話等舉報渠道，經(jīng)查實對舉報人實行獎勵。