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2020年5月29日，上?！?月28日晚間，華住集團(tuán)聯(lián)合澎湃新聞推出在線直播，華住集團(tuán)創(chuàng)始人、董事長兼CEO季琦首次走進(jìn)直播間，在全球酒店行業(yè)遭遇疫情重創(chuàng)之際，這位“創(chuàng)業(yè)教父”有話要說。季琦隔空對話法國最大酒店集團(tuán)雅高集團(tuán)董事長兼CEO塞巴斯蒂安·巴贊，探討酒店業(yè)如何在困境中實現(xiàn)自救，逆風(fēng)翻盤；頭部企業(yè)又該如何發(fā)揮好帶頭作用，為整個行業(yè)的復(fù)蘇按下重啟鍵。該場直播共計吸引超過130萬人在線觀看，獲得眾多媒體和業(yè)內(nèi)專家的關(guān)注。

華住集團(tuán)創(chuàng)始人、董事長兼CEO季琦和主持人袁鳴

雖然，2020年對整個酒店行業(yè)而言是危機(jī)重重的一年，但也是孕育著希望和機(jī)遇的一年。兩位資深的酒店業(yè)領(lǐng)路人依然相信“酒店是非常好的投資”，人們依  然渴望遠(yuǎn)行，行業(yè)正在悄然復(fù)蘇。中國酒店業(yè)也正鉚足勁，大步邁向3.0時代。

“無論何時，我們會為你，把燈開著”

中國飯店協(xié)會3月發(fā)布的《新冠疫情對中國住宿行業(yè)的影響與趨勢報告》顯示，2020年前兩個月，酒店和民宿類住宿企業(yè)營業(yè)額損失超過670億元。僅2月份，中高端酒店平均營收同比降幅86%，中低端酒店平均營收同比降幅92%。近75%的酒店和民宿選擇了直接閉店，平均閉店天數(shù)達(dá)到27天。

突發(fā)的疫情讓極受線下客流影響的酒店行業(yè)淪為“重災(zāi)區(qū)”，被迫采取“一刀切式”緊急措施——裁員、降薪、甚至歇業(yè)的企業(yè)比比皆是，失業(yè)率陡然攀升，許多人一夜間丟了飯碗，很多家庭失去經(jīng)濟(jì)來源。面對惡劣的市場環(huán)境，華住提出不裁員不減薪，為一線員工提供穩(wěn)定的生活保障。

“我們存在的目的就是給在路上的人們提供住的地方：當(dāng)你不能回家，在武漢滯留的時候；當(dāng)你家里有人生病隔離的時候；當(dāng)你從國外回來在雨中沒地方去的時候……華住的店依然為你開著?！奔剧碇唵蔚暮谏玊恤和長褲，不緊不慢地對直播鏡頭說。和淳樸的穿衣風(fēng)格一樣，對于酒店經(jīng)營，季琦秉承著樸素的價值觀。

對此，巴贊非常認(rèn)同。雅高也同樣貫徹“堅持開店”的原則，在疫情期間為醫(yī)生、  護(hù)士、以及需要保護(hù)和無家可歸的人提供幫助與住宿。在兩位嘉賓看來，沒有什么比“把店開著，讓需要的人進(jìn)來”更重要，這是經(jīng)營酒店的初心，即使在最危  難的時刻，就算承受巨額虧損的壓力，都不曾改變。

雅高董事長兼CEO塞巴斯蒂安·巴贊

疫情期間，華住共計為1420萬位客人提供住宿服務(wù)，安全和衛(wèi)生問題更是被列為重中之重。疫情后期，華住斥巨資對5000余家門店進(jìn)行360度全面清潔消毒，報廢價值近4000萬元的酒店棉紡織品；并發(fā)布行業(yè)首份安心住白皮書，樹立行業(yè)在常態(tài)化抗疫階段的深度清潔標(biāo)桿。

當(dāng)晚，華住的加盟商伙伴也被邀請到直播間，分享各自在疫情中如何在華住這個“大組織”的協(xié)助下，攻克資金和防疫困境獲得自救的故事。對于加盟商，華住積極推出扶持政策，通過業(yè)主免租、加盟費減免、申請金融貸款和政府減免政策等，幫助他們一起攻克艱難。據(jù)統(tǒng)計，疫情期間，華住為加盟商減免費用近1.2億人民幣，金融支持累計發(fā)放金額5000萬元。

 “我們做了一切力所能及的事，可概括為：住客為先，關(guān)愛員工，保障加盟商渡過疫情。這是一場對志同道合的伙伴與盟友的投資，雖然不在計劃之中，卻讓我們收獲意料之外的信任、忠誠和親密?！憋@然，季琦對這場“意外投資”的回報率很滿意。

大品牌+大連鎖=快速回血

在重大危機(jī)面前，有人乘風(fēng)好去，直上青云；也有人不堪重負(fù)，敗下陣來。市場是公平的，永遠(yuǎn)維持著動態(tài)平衡，也讓企業(yè)看清當(dāng)下的自己。

根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，今年春節(jié)的酒店入住率相比去年同期下降了71%。入住情況比2003年非典期間還低，尤其是“散、小、弱”的單體酒店更是面臨生存危機(jī)。不同于連鎖酒店所具有的強(qiáng)大資源整合與抗風(fēng)險能力，中小型的單體酒店在危機(jī)承受方面的能力相對較弱。在疫情發(fā)生后，單體酒店各方面的承受力有限， 較難持續(xù)為住客提供安心住宿的保障。相反，大連鎖酒店則能利用自己完善的綜合體系，發(fā)揮優(yōu)勢，第一時間對市場需求做出回應(yīng)。 

疫情爆發(fā)以來，華住發(fā)揮其大連鎖優(yōu)勢，統(tǒng)一整個集團(tuán)自上而下的思想，統(tǒng)籌每個品牌和部門的執(zhí)行力，不斷強(qiáng)化企業(yè)的組織力，打造具有歸屬感的文化力。與此同時，強(qiáng)大的中央采購平臺提供物資支持，章法得當(dāng)?shù)倪\營守則為門店提供突發(fā)情況下的指導(dǎo)方針，從而確保迅速反應(yīng)，高效運轉(zhuǎn)，也讓門店的運行得以正常維持，用扎實的業(yè)務(wù)能力保障住客安全。據(jù)統(tǒng)計，華住5月平均出租率已恢復(fù)至去年同期的接近八成，單日最高出租率已達(dá)83%。談起為何華住能以遠(yuǎn)高于同行的效率快速復(fù)血，季琦表示有兩大主要原因：一是得益于品牌原有的積淀；二是堅持開業(yè)。

“在這一連串連貫的執(zhí)行動作背后，是依靠一群有擔(dān)當(dāng)、不計個人得失的領(lǐng)導(dǎo)班子在支撐，從久經(jīng)沙場的60后到初出茅廬的90后甚至00后。”季琦說。疫情爆發(fā)后，華住第一時間成立抗疫領(lǐng)導(dǎo)小組和中央指揮部，在一線帶頭部署，為基層員工做出了優(yōu)秀的表率?！笆聦嵄砻?，在這場空前的災(zāi)難面前，‘前浪’和‘后浪’從來都不是對立的，而是惺惺相惜的真英雄，相補(bǔ)互助，共同進(jìn)退?！奔剧χ锌馈?/p>

 當(dāng)晚，季琦還收到來自眾多線上年輕求職者的提問，并分享了自己寶貴的職場經(jīng)驗。他表示，越是在困難的時刻，越要學(xué)會沉淀自己，修煉內(nèi)功。求職和投資是一個道理，穩(wěn)住陣腳，強(qiáng)化根基，才能靜觀其變，蓄勢待發(fā)。

這，就是最好的時代

對于酒店業(yè)的未來前景，季琦和巴贊都表示依然有信心，并相信頭部企業(yè)的優(yōu)勢反而會在疫情的反向作用力下被更充分地激發(fā)，迎來嶄新的發(fā)展契機(jī)。

季琦認(rèn)為，外部環(huán)境是變幻無常的。沒有人能給“最好的時代”和“最壞的時代” 下精準(zhǔn)定義，我們能把控的只有自己?！皟?nèi)心越強(qiáng)大平靜，面對這種不確定性和不可知才能更加自在?！彼a(bǔ)充道。

 季琦與加盟商和主持人合影

 “中國的酒店業(yè)正在邁向3.0時代——這是一個集連鎖化、集約化、效率化、品牌化、平臺化的時代，傳統(tǒng)酒店業(yè)要向新興酒店業(yè)轉(zhuǎn)型，而華住也將力求成為先進(jìn)代表之一?！奔剧硎尽ＨA住將進(jìn)一步落實以數(shù)據(jù)為驅(qū)動的新戰(zhàn)略，用全面智能化運營為品牌賦能。本次疫情期間，華住推出“華掌柜”自助入住、入住日均  使用率近50%，零秒退房日均使用率近75%；還啟用機(jī)器人“無接觸”智能服務(wù)，每月送物達(dá)20萬余次，覆蓋旗下約2000家門店，有些門店甚至實現(xiàn)了全自動化，極大地降低了疫情期間交叉感染的風(fēng)險，尤其對于經(jīng)濟(jì)型和中檔型酒店而言，降低了人力成本，大幅提升了服務(wù)效率。

但對于智能化在不同住宿場景下的運用，兩位中法資深大咖似乎有些分歧?！爸袊娜斯ぶ悄苤辽兕I(lǐng)先歐洲一年，我們正在奮力追趕，但我反對自助式的入住、退房，接待客人是我們的職責(zé)所在，酒店業(yè)者的工作就是與人交談分享、為賓客制造驚喜、帶他們領(lǐng)略酒店周邊的美景，而不是讓自動機(jī)器人替代人。”巴贊認(rèn)為，科技只是工具，在現(xiàn)階段或許是很有效的防疫措施，但中長期來看，中高端住客需要的是更豐富的體驗和不失溫度的服務(wù)——向客人致謝、報以微笑、傳達(dá)禮遇之情，而這些都是冰冷的機(jī)器無法替代的。

或許，智能化與人性化如何才能以最優(yōu)組合延展用戶場景還有待討論，但我們相信，行業(yè)復(fù)蘇已開啟，最好的時代，已經(jīng)到來。