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酒店預(yù)售、直播帶貨、服務(wù)升級，這是后疫情時代旅游行業(yè)積極復(fù)蘇的“三件套”。就在預(yù)售潮如火如荼的當(dāng)下，攜程旅游平臺率先發(fā)布《在線住宿平臺酒店預(yù)售服務(wù)規(guī)范》團體標(biāo)準(zhǔn)。針對旅游預(yù)售產(chǎn)品，從預(yù)售管理、預(yù)售服務(wù)、用戶權(quán)益保障、服務(wù)質(zhì)量控制與提升等多方面對在線住宿平臺預(yù)售服務(wù)進行系統(tǒng)規(guī)范，尤其在預(yù)售產(chǎn)品內(nèi)容增值、退改簽服務(wù)等方面給出新的保障。

后疫情時代，酒店、民宿、景區(qū)在自救的過程中，“預(yù)售”無疑是企業(yè)身處現(xiàn)金流的危機下，努力“回血”的應(yīng)對之法。自3月中旬開始，旅游行業(yè)迎來了預(yù)售潮，橫店影視城、上海海昌海洋公園、三亞亞特蘭蒂斯酒店、杭州開元森泊度假酒店等，都先后開啟預(yù)售“帶貨”模式。

就旅游市場而言，預(yù)售并不是新鮮的銷售模式，每年的雙11，便是旅游市場預(yù)售的最高峰。然后，疫情之后，預(yù)售產(chǎn)品的內(nèi)容、結(jié)構(gòu)與服務(wù)較此前有更多的升級，預(yù)售力度也較過去來得更猛烈一些。

《在線住宿平臺酒店預(yù)售服務(wù)規(guī)范》團體標(biāo)準(zhǔn)由攜程集團與中國貿(mào)促會商業(yè)行業(yè)委員會共同發(fā)布，共分為10個部分，近40項條款。該《規(guī)范》針對“預(yù)售產(chǎn)品管理”方面，強調(diào)“經(jīng)營者應(yīng)為預(yù)售產(chǎn)品預(yù)留庫存”。在“預(yù)售服務(wù)”板塊中，明確指出“經(jīng)營者應(yīng)預(yù)留并保障供應(yīng)與預(yù)售產(chǎn)品售賣規(guī)模相適配的庫存量，平臺應(yīng)對經(jīng)營者預(yù)售產(chǎn)品的成功率進行監(jiān)控”。這項面向商家的條款，對用戶在購買酒店預(yù)售產(chǎn)品且能順利入住提供了保障。

在新的市場需求下，《規(guī)范》也明確指出了，預(yù)售產(chǎn)品可以是單一酒店住宿產(chǎn)品，也可以包括住宿、餐飲、康體、娛樂以及接送機等產(chǎn)品、服務(wù)的套餐產(chǎn)品，旨在為在線住宿平臺的酒店預(yù)售服務(wù)提供指導(dǎo)與規(guī)范。

相對于預(yù)售產(chǎn)品的多樣性，消費者更關(guān)注預(yù)售產(chǎn)品的退改簽問題?！兑?guī)范》對在線旅游預(yù)售產(chǎn)品提出“過期退”方案。在《規(guī)范》的“退改服務(wù)”部分，注明“未使用或過期的預(yù)售產(chǎn)品，均宜采用免扣款退改政策或其他與用戶提前簽訂的協(xié)議中提及的扣款退改政策”。該條款，看起來對旅游企業(yè)的要求有些苛刻，但對于消費者而言，是實實在在的保障，也是對預(yù)售產(chǎn)品中常見的“退款難”、“預(yù)售商家缺乏公信力”等問題，給出了新的回應(yīng)。

*本文來源：杭州日報，作者：張雅麗，原標(biāo)題：《酒店預(yù)售標(biāo)準(zhǔn)化升級 解決“退改簽”難題》。