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運(yùn)營首先是永不滿足，不斷創(chuàng)新的過程。是一個(gè)既苦逼又需要智力的活。信息驛站，是在借鑒了前面大概幾個(gè)版本的智慧酒店的基礎(chǔ)上，包括他們的商業(yè)模式大量做了一些研究，然后最后鎖定在叫微信智慧酒店運(yùn)營上。微信的到來，確實(shí)在提升酒店的效率，而且在提升客戶體驗(yàn)，所以，我們認(rèn)為真正的智慧酒店落地的時(shí)候到來了。

酒店不是酒店

因?yàn)槲覀冏鳛橐粋€(gè)跨界者進(jìn)入酒店這個(gè)行業(yè)，也希望快速的能獲得認(rèn)識(shí)到這個(gè)行業(yè)，快速的能抓到它的一些本質(zhì)，這樣的話我們開發(fā)出來的平臺(tái)也好或者我們的運(yùn)營服務(wù)才能夠打到點(diǎn)上，才能給酒店客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值。

酒店是一個(gè)社交平臺(tái)

其實(shí)酒店真正的繁榮是和全球市場(chǎng)化的過程有關(guān)系的。過去打個(gè)比方在我的記憶中，如果我要去到一個(gè)陌生地方的話，很有可能是居住在親戚家里要么同學(xué)家里，或者客戶他幫我安排了住宿等等。但是私有產(chǎn)權(quán)確立以后，我們更加保護(hù)自己的私人空間，甚至我們都不知道自己對(duì)門的鄰居是誰，所以習(xí)性里面就不太愿意引一個(gè)陌生人進(jìn)家里面。

所以，酒店這個(gè)時(shí)候得到了很大的發(fā)展，從一個(gè)角度來講酒店是一個(gè)社交平臺(tái)，比如打個(gè)比方我會(huì)請(qǐng)人去吃餐飯會(huì)放在酒店，可能是類似于今天這樣一個(gè)商務(wù)會(huì)議放在酒店，可能是一次商務(wù)上的談判或者是商務(wù)上的接待也在酒店，酒店本質(zhì)上來說也是一個(gè)社交平臺(tái)，和微信很像。

酒店也是一個(gè)服務(wù)媒介

酒店從傳媒角度來講很像分眾，酒店其實(shí)是一個(gè)非常漂亮的分眾的體系。無論是哪一類的人，只要住酒店的人，首先他就應(yīng)該是這個(gè)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)里面比較活躍的這些分子，所以我有一次也建議微信支付的領(lǐng)導(dǎo)，我說其實(shí)你去燒錢在出租車上推廣微支付，不如在酒店里面推廣。因?yàn)榫频昀锩婧苡锌赡苁且粋€(gè)私營業(yè)主或者是一個(gè)老板，或者是一個(gè)主管以上的中層，如果他的習(xí)慣、體驗(yàn)帶出來的話可以回去很快可以傳導(dǎo)到其他的社會(huì)人群里面去。

酒店其實(shí)是一個(gè)運(yùn)營模式

因?yàn)槲覀兙频陱膩硎遣婚g斷營業(yè)的，判斷是不是一個(gè)運(yùn)營模式有三個(gè)點(diǎn)，第一它是否有一個(gè)完整的營銷系統(tǒng)？第二它是否有一個(gè)好的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)？第三是否有一個(gè)客服系統(tǒng)，目前大部分酒店這三大系統(tǒng)是具備的，所以我們認(rèn)為這是一個(gè)運(yùn)營模式。

O2O不是OTO

因?yàn)镺2O實(shí)際上在我看來它不是一個(gè)O2O，不像B2C、C2C當(dāng)時(shí)的模式。O2O是一個(gè)什么？O2O我個(gè)人總結(jié)它是一個(gè)場(chǎng)景概念，O2O就是線上或者線下，那么為什么是一個(gè)場(chǎng)景概念？在做產(chǎn)品的時(shí)候或者在改造業(yè)務(wù)流程的時(shí)候，這個(gè)功能或者服務(wù)是做在線上好還是做在線下好，在我看起來它們是平等的。比如剛才殷潔講到的一些訂票或者選房的工作，包括開門的工作如果能夠做到線上方便，我就做到線上。但是如果有一些場(chǎng)景比如說一定要在線下做的我就寧愿做到線下。

O2O是腦袋2腦袋

為什么是腦袋2腦袋？因?yàn)槟壳八械母拍钍腔ヂ?lián)網(wǎng)人提出的，但是傳統(tǒng)行業(yè)的人有過去傳統(tǒng)的打法?，F(xiàn)在大家要“互聯(lián)網(wǎng)+”，“互聯(lián)網(wǎng)+”以后其實(shí)在價(jià)值觀認(rèn)同、理念認(rèn)同以及商業(yè)模式認(rèn)同上存在巨大的差異，比如說我們過去是一種思維，互聯(lián)網(wǎng)的思維大家發(fā)現(xiàn)是不一樣的，比如京東到今天都沒有盈利，首先把獲取用戶作為他的第一目標(biāo)然后再謀求用戶在他平臺(tái)上的終生價(jià)值，這個(gè)邏輯是不一樣的。

我們和酒店碰撞的過程當(dāng)中，比如要一些促銷資源，比如做一些運(yùn)營策略的時(shí)候往往得不到酒店的支持。當(dāng)然我們也發(fā)現(xiàn)，因?yàn)槲覀冞\(yùn)營了幾百個(gè)酒店，有一些運(yùn)營好數(shù)據(jù)的酒店基本上是因?yàn)楣芾碚叩乃季S非常開明，具備一定的互聯(lián)網(wǎng)思維，所以后面數(shù)據(jù)就很好。因?yàn)樵谧目赡苡泻芏嘞裎疫@樣的第三方，真的O2O需要落地應(yīng)該把腦袋2腦袋放在第一，就是要大量的咨詢和培訓(xùn)，這樣在落地的時(shí)候可能才能真正落地。

O2O也是一個(gè)運(yùn)營模式

O2O的終極就是走向運(yùn)營，因?yàn)镺2O就是線上加線下，主要是傳統(tǒng)行業(yè)怎么面向我們的商業(yè)模式，怎么叫轉(zhuǎn)型升級(jí)？當(dāng)然現(xiàn)在就是“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念比較火，在我看來，像我們圖表設(shè)計(jì)得很漂亮，實(shí)際上就是微信+酒店，這個(gè)我覺得確實(shí)也是微信偉大之處，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了喬布斯給我們制定的規(guī)則，微信目前看起來是真正在摘果子的人，我們也鼓勵(lì)酒店如果想做O2O轉(zhuǎn)型的話，服務(wù)號(hào)應(yīng)當(dāng)是最好的，確實(shí)我們也做對(duì)比了，我們服務(wù)了一家酒店他的官網(wǎng)和別的渠道，最近發(fā)現(xiàn)微信的效率是別的渠道的30倍—100倍。

這是我們服務(wù)的一家碧桂園酒店，在3月17號(hào)上線，截止到今天已經(jīng)有93000的粉絲，月均增幅大概是3萬，訂單累計(jì)到了3600間夜，月均可以賣3000間房。

與其去求粉不如讓粉絲來敲門

大家都知道做微信服務(wù)號(hào)的運(yùn)營首先第一個(gè)是粉絲，大家也非常關(guān)心這個(gè)問題，就是說怎么樣來找粉？我們?cè)缙谧隽舜罅康奈旨?lì)，最后發(fā)現(xiàn)效果都不好，因?yàn)樗换钴S，我們果斷放棄了過去那些策略。最后我們覺得說，與其去求粉不如讓粉絲來敲門。

首先就是做一個(gè)有用的服務(wù)號(hào)。

最起碼得讓人家預(yù)定，能讓人家做你的會(huì)員，預(yù)定給一些好處，我們?cè)诰€下做了大量的場(chǎng)景工具。第二個(gè)點(diǎn)就是做一個(gè)好用的服務(wù)號(hào)，功能極致，頁面是不是最漂亮的，交互路徑是不是最短的。還有就是極速，速度一定要快，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快頁面的響應(yīng)速度每慢一秒鐘可能就流失10%的客人，這個(gè)非常重要。也就是說因?yàn)槲覀冏罱恿撕芏嗑频晏?hào)，早期其實(shí)已經(jīng)找了團(tuán)隊(duì)開發(fā)了，看起來很像也有預(yù)定，但是沒有流量，問我為什么？我說你的號(hào)不適合C端使用，過去我們開發(fā)系統(tǒng)大家知道開發(fā)是給管理者使用的，反正我們能用就好。但是現(xiàn)在大家知道系統(tǒng)是給誰用的？你在給客戶打造的一個(gè)工具，所以這個(gè)要求真的不同，所以我說要做一個(gè)矜持的女子，不要再站街拉客。

第二點(diǎn)，訂單是會(huì)有的。

在治都江堰的一個(gè)理念，而且這句話被華為的任總引進(jìn)他們的企業(yè)文化，叫“深掏灘，低做堰”。需要灌溉，古代的水利工程，就修一條堤壩，這樣的話把水給擋進(jìn)來。但是有一個(gè)問題，如果河堤太高，水流增加可能會(huì)造洪災(zāi)，但是水太少作物得不到灌溉。第二，因?yàn)榇罅康哪嗌硾_下來以后會(huì)沉積在河堤的地方，所以需要每一年有一個(gè)時(shí)期去掏沙，而且掏太深也不行，水照樣太大也會(huì)流進(jìn)成都，掏太淺水就不夠，所以這是一個(gè)非常有意思的事情。

我為什么這樣講？因?yàn)樯俅蛄藘蓚€(gè)字，那兩個(gè)字是“會(huì)員是自己的，OTA是別人的，OTA也是必需的”，因?yàn)槲覀兠恳粋€(gè)人沒辦法群集所有的酒店，所以是需要一個(gè)中介或者需要一個(gè)搜索引擎的，OTA永遠(yuǎn)有它的價(jià)值。但是又不能讓它給我的流量太大，流量太大可能失去了生存和定價(jià)權(quán)，我們服務(wù)的客戶最高的流量已經(jīng)到了60%多，我探討一個(gè)策略就會(huì)談到會(huì)不會(huì)傷到OTA，失去了最起碼的生存權(quán)。所以我覺得大家做酒店，在這塊尤其是OTA策略，會(huì)員是自己的，所以會(huì)員這個(gè)方面我們要深掏灘，低做堰，這樣訂單一定會(huì)有的。

策略

策略非常簡單，首先第一個(gè)要避免價(jià)格倒掛，一般酒店會(huì)和OTA有協(xié)議，價(jià)格就同步了。第二有自己的會(huì)員功能，做一些優(yōu)惠送一些積分是可以的。

第二點(diǎn)叫前臺(tái)引導(dǎo)。非常重要，這個(gè)我們也反復(fù)在驗(yàn)證，因?yàn)楫吘雇ㄟ^微信預(yù)定或者通過微信獲取服務(wù)過去是不曾有的事情，消費(fèi)者也沒有那么聰明，一進(jìn)來就要引導(dǎo)，客戶的培育工作肯定是少不了的。

第三個(gè)叫業(yè)務(wù)授權(quán)。二維碼KPI，這個(gè)非常有意思，其實(shí)碧桂園很多酒店不在市中心，但是有一個(gè)數(shù)據(jù)很了不起，就是因?yàn)樯狭藰I(yè)務(wù)授權(quán)二維碼，我們給所有的銷售人員和前廳人員給工作牌后面放了一個(gè)二維碼，他可以去給客人做一些引導(dǎo)，引導(dǎo)的同時(shí)修訂了今年的2015年的KPI，這樣引導(dǎo)有一些激勵(lì)和考核，所以大家積極性還是非常高的。

第四個(gè)策略，有一個(gè)培育的過程。因?yàn)檫@是一個(gè)新的東西，但是我們推敲過一定會(huì)越來越多人使用這個(gè)工具。我們也提供一些智慧酒店的咨詢，我們第一建議他不要做語音系統(tǒng)，每一年還有電信預(yù)算，微信已經(jīng)能夠比過去的語音電話強(qiáng)得多。

這是預(yù)付費(fèi)卡形式，嚴(yán)格按照商務(wù)部2012年10月份發(fā)布的一個(gè)文，有一個(gè)嚴(yán)格的規(guī)范，我們?cè)谶@個(gè)規(guī)范基礎(chǔ)上我們?cè)O(shè)計(jì)了微信的預(yù)付費(fèi)卡，買卡充錢進(jìn)來，大家最熟悉的就是電話卡充錢再消費(fèi)的邏輯。

三級(jí)分銷，因?yàn)榇罅康慕梃b，因?yàn)槲⑸烫鹆?，但是發(fā)現(xiàn)不斷的砸紅包、洗腦，但是我們發(fā)現(xiàn)了微信群，群是很有效率的，組織，尤其是運(yùn)營一些組織方面是非常有效率的，我們大家知道過去要開一個(gè)會(huì)議，買一趟火車票來到廣州開幾天，回去成本很高，現(xiàn)在不用，拉到一個(gè)群里迅速把信息傳達(dá)完。

大部分的優(yōu)勢(shì)還是在線下

我們覺得O2O未來真正的優(yōu)勢(shì)，尤其是酒店轉(zhuǎn)型的話，最大的優(yōu)勢(shì)還真不是線上，大部分的優(yōu)勢(shì)還是在線下。線下有些銷售資源，我們就設(shè)三級(jí)分銷，一個(gè)總監(jiān)的銷售總監(jiān)一級(jí)，銷售人員第二級(jí)，第二級(jí)不一定就是銷售崗的，有可能是前廳人員，大客戶經(jīng)理。第三級(jí)就到了店外，酒店是一個(gè)點(diǎn)需要和周邊很多有客源的點(diǎn)鏈接起來，所以我們給第三級(jí)一個(gè)激勵(lì)，后面有一個(gè)級(jí)層的比率，可以讓每一級(jí)動(dòng)員起來，比如一個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)自己可以直銷也可以發(fā)展我的下線。

場(chǎng)景營銷

酒店是一個(gè)高度場(chǎng)景化的空間，所以再加上我們過去在互聯(lián)網(wǎng)或者這些技術(shù)方面的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)我們提出一個(gè)方法論，就是叫場(chǎng)景營銷，我希望通過這個(gè)方法論解決凡是在O2O運(yùn)營中間人們的很多困惑或者是怎么樣去創(chuàng)新的問題，所以我們提出場(chǎng)景營銷。

場(chǎng)景營銷就是解決不同人在不同時(shí)空下的商品或者服務(wù)交換的問題，營銷的定義就是交換，我產(chǎn)品做出來怎么交換。場(chǎng)景營銷多了幾個(gè)定理，叫不同的人在不同時(shí)空下，這是一個(gè)個(gè)性化以及一個(gè)大數(shù)據(jù)的場(chǎng)景匹配問題。所有的欲望產(chǎn)生是基于場(chǎng)景的，比如這個(gè)時(shí)刻大家肚子有點(diǎn)餓，比如“搖一搖”一塊錢買一份牛角包大家可能就搖。過去信息太不發(fā)達(dá)，不能即時(shí)兌現(xiàn)，現(xiàn)在有手機(jī)可以兌現(xiàn)了，正因?yàn)槭掷锒嗔诉@個(gè)移動(dòng)終端，電商本身就是場(chǎng)景營銷。

交易場(chǎng)景在發(fā)生變化，場(chǎng)景營銷我總結(jié)了幾個(gè)模型。

一個(gè)是解構(gòu)場(chǎng)景，確定需求，營銷規(guī)則。今年的微信春晚紅包這件事情，應(yīng)該是一個(gè)分水嶺。比如說解構(gòu)一下場(chǎng)景，春晚的時(shí)間點(diǎn)上，首先有發(fā)紅包的習(xí)俗，第二個(gè)我們有看春晚的習(xí)慣，在線下一家人團(tuán)聚在一起，大家都知道過去我們過年想吃好的玩好的穿好的，但是現(xiàn)在只剩下團(tuán)聚的價(jià)值了，買一張火車票我們到達(dá)家里面，其實(shí)就是為了團(tuán)聚，它需要什么呢？溝通。但是發(fā)現(xiàn)人文、背景、生活環(huán)境發(fā)生巨大變化，所以溝通是一個(gè)障礙。我們會(huì)有一個(gè)感受，就是有小朋友的家庭可能會(huì)稍微好一點(diǎn)，其實(shí)它需要有一個(gè)溝通工具。品牌需要傳播，央視為了提高收視率，大量中國老百姓需要溝通，所以我們就用這個(gè)“搖一搖”的東西，我記得我老媽把迷你IPAD都交給我，搖到我手都痛，很好玩，這就是一個(gè)社交。

我們?cè)谙栴D做了一個(gè)逸林尋寶，我任何一個(gè)二維碼領(lǐng)到一個(gè)任務(wù)就填寫一下，第二個(gè)立馬告訴他下一個(gè)任務(wù)可能在西餐廳，告訴他你請(qǐng)一個(gè)姓周的師傅給他要一杯他調(diào)的雞尾酒，告訴他你的體驗(yàn)報(bào)告。第三個(gè)任務(wù)可能找到你的SPA或者健身房，再就是抽大獎(jiǎng)的機(jī)會(huì)，這個(gè)酒店也很配合。比如給了一個(gè)三亞豪華游的套餐，這個(gè)活動(dòng)上線以后，平均增長了30、40的微信會(huì)員的量。

這個(gè)就是我們對(duì)場(chǎng)景營銷的理解，過去傳統(tǒng)營銷是建立在4P上，STP就是選擇師長，關(guān)于營銷戰(zhàn)略的，做好定位，4P就是、價(jià)格、渠道、促銷，促銷包括海陸空，但是所有的出發(fā)點(diǎn)是什么呢？因?yàn)橄M(fèi)者都有距離，所以我只能猜。

然后會(huì)有一個(gè)4R的邏輯，比如回到微信符號(hào)首先要關(guān)注，第二是要響應(yīng)，后面都有人工客服的，包括關(guān)聯(lián)，主要是會(huì)員邏輯，回報(bào)就是謀求這個(gè)人不斷在我酒店有一個(gè)活躍度然后有一些銷售的東西，最終會(huì)走向一個(gè)我懂，我懂，我懂懂懂，這個(gè)也是剛才說的，本來我辛辛苦苦在那邊做了一個(gè)商場(chǎng)和連鎖店，結(jié)果你在家里就可以買電視機(jī)了，這實(shí)際上是場(chǎng)景在變遷。

我們的業(yè)務(wù)定位是什么？

就是前面我們借鑒了大量的開發(fā)模式還有工具模式的一些不足之處，我們提出了一個(gè)叫合作運(yùn)營的，我們的定位實(shí)際上就是去中心化，用零邊際成本的共享經(jīng)濟(jì)模式為酒店提供運(yùn)營服務(wù)，所以我們走向一個(gè)合作運(yùn)營模式，相信這個(gè)平臺(tái)能夠得到一個(gè)很好的進(jìn)化。

這個(gè)是我們一站式運(yùn)營，從開通認(rèn)證、咨詢服務(wù)、會(huì)員管理、人工客服、內(nèi)容服務(wù)、訂制開發(fā)、訂單管理，場(chǎng)景營銷，不需要配置專門的資源就可以把這個(gè)實(shí)施起來了。

臺(tái)北城大飯店的例子，雖然我們微信公眾平臺(tái)目前沒有開放給大陸以外的這些商家，但是我們還是用一些變通的方法服務(wù)號(hào)目前名義上注冊(cè)是歸我們，但是通過協(xié)議控制的方式，我們收到錢會(huì)和他二次清算，可以做一些東南亞、臺(tái)灣的市場(chǎng)，因?yàn)樵谀沁呂⑿欧浅；钴S