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在線旅游行業(yè)已進(jìn)入一個(gè)口碑競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，產(chǎn)品及服務(wù)的品牌效應(yīng)將決定其競(jìng)爭(zhēng)力。

導(dǎo)游以“加點(diǎn)兒”、回扣等方式獲取收入，不是導(dǎo)游的問(wèn)題，是我們?cè)隗w制上、制度安排上有問(wèn)題。

中國(guó)國(guó)旅集團(tuán)5月29日在北京召開(kāi)全國(guó)模范導(dǎo)游李濱同志先進(jìn)事跡報(bào)告會(huì)。報(bào)告會(huì)上，李濱結(jié)合多年來(lái)的帶團(tuán)經(jīng)歷和當(dāng)前導(dǎo)游行業(yè)面臨的困境，從提升服務(wù)品質(zhì)、倡導(dǎo)文明旅游和提升導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)等方面講述了自己愛(ài)崗敬業(yè)的先進(jìn)事跡。國(guó)旅集團(tuán)黨委副書記、紀(jì)委書記楊晨光代表國(guó)旅集團(tuán)，授予李濱同志“國(guó)旅集團(tuán)優(yōu)秀導(dǎo)游員”稱號(hào)。

國(guó)旅總社總裁于寧寧表示，導(dǎo)游的服務(wù)品質(zhì)直接關(guān)系到人民群眾對(duì)旅游業(yè)的滿意度，國(guó)旅將積極帶動(dòng)全行業(yè)著力提升旅游服務(wù)品質(zhì)，為廣大消費(fèi)者營(yíng)造和諧有序的旅游環(huán)境。

李濱，是中國(guó)國(guó)旅(江蘇)公司的一名全職領(lǐng)隊(duì)。李濱不僅業(yè)務(wù)過(guò)硬，而且從不挑團(tuán)，表?yè)P(yáng)信、感謝信很多，更有游客返程后專程跑來(lái)要求公司給予嘉獎(jiǎng)。業(yè)內(nèi)所謂的“難帶團(tuán)”交給他，就可以百分之百放心了，點(diǎn)名要他帶團(tuán)的也不在少數(shù)。

近日，國(guó)家旅游局局長(zhǎng)李金早再次強(qiáng)調(diào)宣傳和表彰優(yōu)秀導(dǎo)游工作的重要性，他說(shuō)：“我們既要依法依規(guī)處理不良導(dǎo)游，也要大力宣傳優(yōu)秀導(dǎo)游。希望優(yōu)秀導(dǎo)游越來(lái)越多，為全行業(yè)樹(shù)立榜樣。要宣傳好典型，充實(shí)正能量，在全國(guó)旅游業(yè)界廣泛宣傳優(yōu)秀導(dǎo)游，先進(jìn)旅行社及文明游客?！?/span>

國(guó)家旅游局的文件中多次強(qiáng)調(diào)，導(dǎo)游是旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的重要參與者，是促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展，宣傳推廣“美麗中國(guó)”，給廣大游客帶來(lái)快樂(lè)的“美麗使者”。國(guó)家旅游局將進(jìn)一步深化導(dǎo)游管理體制改革，會(huì)同相關(guān)部門不斷加大導(dǎo)游勞動(dòng)權(quán)益維護(hù)。希望各界理解導(dǎo)游、關(guān)心導(dǎo)游和愛(ài)護(hù)導(dǎo)游，共同促進(jìn)導(dǎo)游隊(duì)伍健康發(fā)展。

國(guó)家旅游局副局長(zhǎng)吳文學(xué)說(shuō)，“誰(shuí)都離不開(kāi)，用完誰(shuí)都不想要”，使眾多導(dǎo)游成為市場(chǎng)的“流浪兒”。為生存，導(dǎo)游靠“加點(diǎn)兒”購(gòu)物生存，少數(shù)人還把不滿撒在游客身上，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量低下，積怨已深。旅游企業(yè)必須分擔(dān)成本，解決導(dǎo)游管理體制難題。

在線旅游企業(yè)共推導(dǎo)游點(diǎn)評(píng)獎(jiǎng)勵(lì)

5月20日，由途牛、攜程、同程、驢媽媽四家在線旅游企業(yè)共同發(fā)起的“尊重服務(wù)、體現(xiàn)價(jià)值導(dǎo)游點(diǎn)評(píng)獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)布會(huì)”在北京召開(kāi)。四家企業(yè)希望通過(guò)建立導(dǎo)游點(diǎn)評(píng)獎(jiǎng)勵(lì)制度，實(shí)現(xiàn)客戶、導(dǎo)游、旅游服務(wù)商三方共贏。

攜程旅行網(wǎng)旅游營(yíng)銷總監(jiān)戴宇表示，攜程旅行網(wǎng)今年將全面實(shí)施金牌導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)、金牌跟團(tuán)線路的評(píng)選，提升補(bǔ)貼與獎(jiǎng)勵(lì)，以鼓勵(lì)好導(dǎo)游、提供好服務(wù)。同時(shí)，攜程還正推進(jìn)領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游信息透明化，在產(chǎn)品預(yù)訂時(shí)就開(kāi)始公開(kāi)披露。目前，一批明星導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)已經(jīng)脫穎而出，并在網(wǎng)上受到一定程度的追捧，甚至很多旅游者“看人報(bào)團(tuán)”。

驢媽媽旅游網(wǎng)總經(jīng)理曾俊表示，驢媽媽旅游內(nèi)部對(duì)國(guó)內(nèi)跟團(tuán)導(dǎo)游、出境領(lǐng)隊(duì)都有一套評(píng)價(jià)體系以及完整的管理措施，這本身就是對(duì)服務(wù)的一種保障。“我們堅(jiān)持產(chǎn)品至上、服務(wù)為王、共生經(jīng)濟(jì)，我們也愿意共同營(yíng)造更加透明、公平、公正的市場(chǎng)環(huán)境。"

同程旅游網(wǎng)CEO吳志祥表示，目前在線旅游行業(yè)已進(jìn)入一個(gè)口碑競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，產(chǎn)品及服務(wù)的品牌效應(yīng)將決定其競(jìng)爭(zhēng)力。同程導(dǎo)游點(diǎn)評(píng)獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)將分為評(píng)價(jià)體系和獎(jiǎng)勵(lì)體系兩種。評(píng)價(jià)體系將采取游客點(diǎn)評(píng)和游客回訪調(diào)研相結(jié)合的方式，獎(jiǎng)勵(lì)體系分為單團(tuán)獎(jiǎng)勵(lì)和年度獎(jiǎng)勵(lì)兩種方式。對(duì)于優(yōu)秀導(dǎo)游，將針對(duì)滿意度高的單團(tuán)進(jìn)行單筆獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)對(duì)年度優(yōu)秀導(dǎo)游給予額外獎(jiǎng)勵(lì)。

途牛旅游網(wǎng)CEO于敦德表示：“我們的導(dǎo)游點(diǎn)評(píng)將用三年左右的時(shí)間覆蓋約10000名導(dǎo)游。在這些導(dǎo)游中，視用戶點(diǎn)評(píng)的滿意度高低擇優(yōu)評(píng)選，授予優(yōu)秀導(dǎo)游相應(yīng)的‘金牌導(dǎo)游’‘銀牌導(dǎo)游’稱號(hào)，并在網(wǎng)站上進(jìn)行公布，同時(shí)將給予最高1000元/團(tuán)的獎(jiǎng)勵(lì)。這樣做，一方面是為了促進(jìn)導(dǎo)游在旅游過(guò)程中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn);另一方面，可緩解導(dǎo)游行業(yè)目前面臨的困境，幫助導(dǎo)游建立個(gè)人品牌，讓優(yōu)秀導(dǎo)游的價(jià)值得到體現(xiàn)?！?/span>

給游客選擇導(dǎo)游的權(quán)利

“我做導(dǎo)游時(shí)是雙輸?shù)牟┺?，游客輸?shù)袅耍瑢?dǎo)游輸?shù)袅?，甚至整個(gè)行業(yè)也輸?shù)袅恕Ｊ赀^(guò)去沒(méi)有改變。”同程旅游創(chuàng)始人兼CEO吳志祥表示，自己大學(xué)畢業(yè)前做過(guò)導(dǎo)游，更能體會(huì)導(dǎo)游工作的困境：“最核心的原因，我自己總結(jié)是，游客的選擇權(quán)和導(dǎo)游的指揮棒這兩點(diǎn)沒(méi)有把它變成一件事情。導(dǎo)游自己的努力和付出得到游客的認(rèn)可，但是沒(méi)有體現(xiàn)在導(dǎo)游自身的價(jià)值上?！?/span>

“如果我們能夠把游客的選擇權(quán)和導(dǎo)游的指揮棒結(jié)合起來(lái)，讓游客根據(jù)自己的喜好去選擇導(dǎo)游，讓導(dǎo)游每一次服務(wù)都能夠變成他下一次服務(wù)的價(jià)值積累，可能行業(yè)存在十多年的困局就會(huì)慢慢地打開(kāi)?！薄拔覀兛吹搅死洗蟾鐢y程已經(jīng)率先上線導(dǎo)游評(píng)價(jià)系統(tǒng)，我們發(fā)現(xiàn)于總(途牛CEO于敦德)也在號(hào)召大家更多地尊重服務(wù)、體現(xiàn)價(jià)值。”對(duì)破解導(dǎo)游職業(yè)的這一困境，吳志祥對(duì)各家的齊心協(xié)力十分認(rèn)同。

據(jù)吳志祥介紹，同程旅游的導(dǎo)游評(píng)價(jià)系統(tǒng)已經(jīng)完成，“我們現(xiàn)在力推的是游客選擇權(quán)。比如，你選擇了長(zhǎng)城八達(dá)嶺一日游，線路旁邊會(huì)有5個(gè)導(dǎo)游，各自的服務(wù)價(jià)格從100元到1000元不等。那個(gè)服務(wù)價(jià)格為500元一天的，是因?yàn)樗?wù)的500個(gè)團(tuán)中，有450個(gè)團(tuán)都給他打了5分，有50個(gè)團(tuán)給他打了4分，這就是點(diǎn)評(píng)系統(tǒng)對(duì)導(dǎo)游自身價(jià)值的肯定和體現(xiàn)?！?/span>

吳志祥分析說(shuō)：“當(dāng)游客有一個(gè)非常準(zhǔn)確的預(yù)期說(shuō)我花了500塊錢，這個(gè)導(dǎo)游可以讓我的這次行程更加滿意，我相信他肯定愿意為此埋單?！?/span>

以紅包形式探索小費(fèi)激勵(lì)

于敦德表示，此次在線旅游企業(yè)共同推廣導(dǎo)游點(diǎn)評(píng)機(jī)制是，“能夠給我們導(dǎo)游真正帶來(lái)切實(shí)的實(shí)惠，給我們游客帶來(lái)體驗(yàn)的提升，最終使得我們能夠?qū)崿F(xiàn)游客、導(dǎo)游以及行業(yè)多方共贏的局面”。

“導(dǎo)游以‘加點(diǎn)兒’、回扣等方式獲取收入，不是導(dǎo)游的問(wèn)題，是我們?cè)隗w制上、制度安排上有問(wèn)題。”中國(guó)旅行社協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)蔣齊康表示，導(dǎo)游點(diǎn)評(píng)系統(tǒng)是一種技術(shù)手段的制度創(chuàng)新，“做這個(gè)事情非常有意義，現(xiàn)在起這么一個(gè)頭，是可以糾正很多我們?cè)瓉?lái)旅行社的不良做法?！?/span>

蔣齊康認(rèn)為，可以在點(diǎn)評(píng)系統(tǒng)加入給導(dǎo)游紅包的功能：“當(dāng)場(chǎng)給錢中國(guó)人不習(xí)慣。在網(wǎng)上給紅包，相當(dāng)于小費(fèi)的概念，這樣能激勵(lì)導(dǎo)游提供更好的服務(wù)。應(yīng)該去創(chuàng)新?！?/span>