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在線旅游行業(yè)已進入一個口碑競爭的時代，產(chǎn)品及服務(wù)的品牌效應(yīng)將決定其競爭力。

導(dǎo)游以“加點兒”、回扣等方式獲取收入，不是導(dǎo)游的問題，是我們在體制上、制度安排上有問題。

中國國旅集團5月29日在北京召開全國模范導(dǎo)游李濱同志先進事跡報告會。報告會上，李濱結(jié)合多年來的帶團經(jīng)歷和當(dāng)前導(dǎo)游行業(yè)面臨的困境，從提升服務(wù)品質(zhì)、倡導(dǎo)文明旅游和提升導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)等方面講述了自己愛崗敬業(yè)的先進事跡。國旅集團黨委副書記、紀(jì)委書記楊晨光代表國旅集團，授予李濱同志“國旅集團優(yōu)秀導(dǎo)游員”稱號。

國旅總社總裁于寧寧表示，導(dǎo)游的服務(wù)品質(zhì)直接關(guān)系到人民群眾對旅游業(yè)的滿意度，國旅將積極帶動全行業(yè)著力提升旅游服務(wù)品質(zhì)，為廣大消費者營造和諧有序的旅游環(huán)境。

李濱，是中國國旅(江蘇)公司的一名全職領(lǐng)隊。李濱不僅業(yè)務(wù)過硬，而且從不挑團，表揚信、感謝信很多，更有游客返程后專程跑來要求公司給予嘉獎。業(yè)內(nèi)所謂的“難帶團”交給他，就可以百分之百放心了，點名要他帶團的也不在少數(shù)。

近日，國家旅游局局長李金早再次強調(diào)宣傳和表彰優(yōu)秀導(dǎo)游工作的重要性，他說：“我們既要依法依規(guī)處理不良導(dǎo)游，也要大力宣傳優(yōu)秀導(dǎo)游。希望優(yōu)秀導(dǎo)游越來越多，為全行業(yè)樹立榜樣。要宣傳好典型，充實正能量，在全國旅游業(yè)界廣泛宣傳優(yōu)秀導(dǎo)游，先進旅行社及文明游客。”

國家旅游局的文件中多次強調(diào)，導(dǎo)游是旅游企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的重要參與者，是促進旅游業(yè)改革發(fā)展，宣傳推廣“美麗中國”，給廣大游客帶來快樂的“美麗使者”。國家旅游局將進一步深化導(dǎo)游管理體制改革，會同相關(guān)部門不斷加大導(dǎo)游勞動權(quán)益維護。希望各界理解導(dǎo)游、關(guān)心導(dǎo)游和愛護導(dǎo)游，共同促進導(dǎo)游隊伍健康發(fā)展。

國家旅游局副局長吳文學(xué)說，“誰都離不開，用完誰都不想要”，使眾多導(dǎo)游成為市場的“流浪兒”。為生存，導(dǎo)游靠“加點兒”購物生存，少數(shù)人還把不滿撒在游客身上，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量低下，積怨已深。旅游企業(yè)必須分擔(dān)成本，解決導(dǎo)游管理體制難題。

在線旅游企業(yè)共推導(dǎo)游點評獎勵

5月20日，由途牛、攜程、同程、驢媽媽四家在線旅游企業(yè)共同發(fā)起的“尊重服務(wù)、體現(xiàn)價值導(dǎo)游點評獎勵發(fā)布會”在北京召開。四家企業(yè)希望通過建立導(dǎo)游點評獎勵制度，實現(xiàn)客戶、導(dǎo)游、旅游服務(wù)商三方共贏。

攜程旅行網(wǎng)旅游營銷總監(jiān)戴宇表示，攜程旅行網(wǎng)今年將全面實施金牌導(dǎo)游領(lǐng)隊、金牌跟團線路的評選，提升補貼與獎勵，以鼓勵好導(dǎo)游、提供好服務(wù)。同時，攜程還正推進領(lǐng)隊導(dǎo)游信息透明化，在產(chǎn)品預(yù)訂時就開始公開披露。目前，一批明星導(dǎo)游領(lǐng)隊已經(jīng)脫穎而出，并在網(wǎng)上受到一定程度的追捧，甚至很多旅游者“看人報團”。

驢媽媽旅游網(wǎng)總經(jīng)理曾俊表示，驢媽媽旅游內(nèi)部對國內(nèi)跟團導(dǎo)游、出境領(lǐng)隊都有一套評價體系以及完整的管理措施，這本身就是對服務(wù)的一種保障。“我們堅持產(chǎn)品至上、服務(wù)為王、共生經(jīng)濟，我們也愿意共同營造更加透明、公平、公正的市場環(huán)境。"

同程旅游網(wǎng)CEO吳志祥表示，目前在線旅游行業(yè)已進入一個口碑競爭的時代，產(chǎn)品及服務(wù)的品牌效應(yīng)將決定其競爭力。同程導(dǎo)游點評獎勵系統(tǒng)將分為評價體系和獎勵體系兩種。評價體系將采取游客點評和游客回訪調(diào)研相結(jié)合的方式，獎勵體系分為單團獎勵和年度獎勵兩種方式。對于優(yōu)秀導(dǎo)游，將針對滿意度高的單團進行單筆獎勵，同時對年度優(yōu)秀導(dǎo)游給予額外獎勵。

途牛旅游網(wǎng)CEO于敦德表示：“我們的導(dǎo)游點評將用三年左右的時間覆蓋約10000名導(dǎo)游。在這些導(dǎo)游中，視用戶點評的滿意度高低擇優(yōu)評選，授予優(yōu)秀導(dǎo)游相應(yīng)的‘金牌導(dǎo)游’‘銀牌導(dǎo)游’稱號，并在網(wǎng)站上進行公布，同時將給予最高1000元/團的獎勵。這樣做，一方面是為了促進導(dǎo)游在旅游過程中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進一步提升客戶體驗;另一方面，可緩解導(dǎo)游行業(yè)目前面臨的困境，幫助導(dǎo)游建立個人品牌，讓優(yōu)秀導(dǎo)游的價值得到體現(xiàn)。”

給游客選擇導(dǎo)游的權(quán)利

“我做導(dǎo)游時是雙輸?shù)牟┺?，游客輸?shù)袅?，?dǎo)游輸?shù)袅耍踔琳麄€行業(yè)也輸?shù)袅恕Ｊ赀^去沒有改變。”同程旅游創(chuàng)始人兼CEO吳志祥表示，自己大學(xué)畢業(yè)前做過導(dǎo)游，更能體會導(dǎo)游工作的困境：“最核心的原因，我自己總結(jié)是，游客的選擇權(quán)和導(dǎo)游的指揮棒這兩點沒有把它變成一件事情。導(dǎo)游自己的努力和付出得到游客的認可，但是沒有體現(xiàn)在導(dǎo)游自身的價值上?！?/span>

“如果我們能夠把游客的選擇權(quán)和導(dǎo)游的指揮棒結(jié)合起來，讓游客根據(jù)自己的喜好去選擇導(dǎo)游，讓導(dǎo)游每一次服務(wù)都能夠變成他下一次服務(wù)的價值積累，可能行業(yè)存在十多年的困局就會慢慢地打開?！薄拔覀兛吹搅死洗蟾鐢y程已經(jīng)率先上線導(dǎo)游評價系統(tǒng)，我們發(fā)現(xiàn)于總(途牛CEO于敦德)也在號召大家更多地尊重服務(wù)、體現(xiàn)價值。”對破解導(dǎo)游職業(yè)的這一困境，吳志祥對各家的齊心協(xié)力十分認同。

據(jù)吳志祥介紹，同程旅游的導(dǎo)游評價系統(tǒng)已經(jīng)完成，“我們現(xiàn)在力推的是游客選擇權(quán)。比如，你選擇了長城八達嶺一日游，線路旁邊會有5個導(dǎo)游，各自的服務(wù)價格從100元到1000元不等。那個服務(wù)價格為500元一天的，是因為他曾服務(wù)的500個團中，有450個團都給他打了5分，有50個團給他打了4分，這就是點評系統(tǒng)對導(dǎo)游自身價值的肯定和體現(xiàn)?！?/span>

吳志祥分析說：“當(dāng)游客有一個非常準(zhǔn)確的預(yù)期說我花了500塊錢，這個導(dǎo)游可以讓我的這次行程更加滿意，我相信他肯定愿意為此埋單?！?/span>

以紅包形式探索小費激勵

于敦德表示，此次在線旅游企業(yè)共同推廣導(dǎo)游點評機制是，“能夠給我們導(dǎo)游真正帶來切實的實惠，給我們游客帶來體驗的提升，最終使得我們能夠?qū)崿F(xiàn)游客、導(dǎo)游以及行業(yè)多方共贏的局面”。

“導(dǎo)游以‘加點兒’、回扣等方式獲取收入，不是導(dǎo)游的問題，是我們在體制上、制度安排上有問題?！敝袊眯猩鐓f(xié)會秘書長蔣齊康表示，導(dǎo)游點評系統(tǒng)是一種技術(shù)手段的制度創(chuàng)新，“做這個事情非常有意義，現(xiàn)在起這么一個頭，是可以糾正很多我們原來旅行社的不良做法?！?/span>

蔣齊康認為，可以在點評系統(tǒng)加入給導(dǎo)游紅包的功能：“當(dāng)場給錢中國人不習(xí)慣。在網(wǎng)上給紅包，相當(dāng)于小費的概念，這樣能激勵導(dǎo)游提供更好的服務(wù)。應(yīng)該去創(chuàng)新?！?/span>