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疫情沖擊下，全球最大OTA Booking集團(tuán)正在做著“減法”。9月20日，國(guó)內(nèi)有消費(fèi)者投訴，游客王先生（化名）前不久在Booking集團(tuán)旗下Booking.com上預(yù)訂了出游的酒店，然而在臨近出行前，卻被告知酒店因房間預(yù)訂滿而無(wú)法接受預(yù)訂。雖然最終Booking.com幫助王先生解決了預(yù)訂中發(fā)生的問題，但是這也暴露出國(guó)際在線旅游預(yù)訂平臺(tái)Booking.com與國(guó)內(nèi)酒店溝通過程中的問題。有業(yè)內(nèi)人士分析指出，Booking.com在國(guó)內(nèi)預(yù)訂出現(xiàn)不順，實(shí)際上與該公司近年來(lái)在中國(guó)縮減業(yè)務(wù)和“水土不服”有著一定關(guān)系。今年以來(lái)，受到疫情沖擊，Booking.com更是一直在做“減法”，中國(guó)方面，其中國(guó)區(qū)總裁的離任，甚至讓其在華進(jìn)退維谷。在國(guó)際方面，Booking.com還不斷縮減全球業(yè)務(wù)，裁員甚至關(guān)閉多個(gè)辦事處。業(yè)內(nèi)人士分析稱，全球疫情的發(fā)生，讓這個(gè)全球最大OTA不斷收縮業(yè)務(wù)，而眼下中國(guó)旅游市場(chǎng)正在恢復(fù)，但是Booking.com也并沒有抓住這波機(jī)會(huì)，如此下去，其旅游最大OTA的“寶座”將受到威脅。

國(guó)內(nèi)預(yù)訂消費(fèi)體驗(yàn)打折扣

“用了Booking這么多年，訂好的‘十一’房間就這樣‘沒了’?！庇薪?0年Booking.com使用經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者王先生一家（化名）告訴北京商報(bào)記者，自己原本預(yù)定好了“十一”期間全家出行住宿的民宿房間，但卻在近幾日被平臺(tái)告知無(wú)法入住。

據(jù)了解，王先生一家是在9月初預(yù)訂了位于上海的“青白宿客?！保A(yù)計(jì)入住日期是10月5日-6日?！坝唵紊珊鬀]有顯示任何問題，也并未顯示房源緊張。訂房后大概一周左右，Booking.com平臺(tái)客服打電話稱，我們預(yù)訂的幾個(gè)房間間隔較遠(yuǎn)，但在詳細(xì)咨詢后仍可以接受，客服也未提及其余問題。此后一周，該平臺(tái)客服再次打來(lái)電話，稱我們訂好的房間無(wú)法入住了。”王先生表示，第二次致電時(shí)平臺(tái)給出的理由是“房源緊張，民宿方面表示無(wú)法接待?！泵鎸?duì)這樣的說辭，王先生一家人顯然不能接受。

既然訂單已經(jīng)生成，就說明訂房時(shí)是有房間的，那么王先生的訂單去哪了呢？究竟是平臺(tái)未傳達(dá)給民宿，還是民宿不愿接待二次銷售房間？從當(dāng)前平臺(tái)的反饋很難得知。王先生及其妻子表示，“當(dāng)務(wù)之急是不要影響行程。我們?cè)绢A(yù)訂民宿的時(shí)間比較早，價(jià)格還沒有漲到現(xiàn)在這么高，加上十一期間房源緊張，一家人出行有大有小，一時(shí)之間要找到滿意的酒店也不容易?！?/p>

在王先生與Booking.com方面溝通后，平臺(tái)最終表示可以補(bǔ)償先后預(yù)訂的兩家民宿差價(jià)，但需王先生先行墊付差價(jià)。雖然問題得到了解決，不過這樣的預(yù)訂過程卻讓王先生并不省心，甚至影響了出行體驗(yàn)。

北京商報(bào)記者查詢發(fā)現(xiàn)，與國(guó)內(nèi)大部分OTA平臺(tái)不同，Booking.com大部分訂單均采取先預(yù)訂，到店后付款的模式。到店前消費(fèi)者無(wú)需支付房間費(fèi)用。至于房間為何會(huì)“跑單”，有業(yè)內(nèi)人士告訴北京商報(bào)記者，各個(gè)OTA對(duì)接酒店的模式都不同，但按照正常會(huì)有一個(gè)確認(rèn)的過程，即消費(fèi)者通過平臺(tái)下單，平臺(tái)再與酒店供應(yīng)商確認(rèn)房間及入住時(shí)間?！耙灿胁糠制脚_(tái)會(huì)與第三方合作通過代理商拿到房源，也可能出現(xiàn)溝通或?qū)拥膯栴}。至于上述情況到底是哪一環(huán)節(jié)的問題，還要看OTA的具體運(yùn)營(yíng)模式?！痹摌I(yè)內(nèi)人士稱。一位不愿意透露姓名的業(yè)內(nèi)人士還分析稱，Booking.com在國(guó)內(nèi)預(yù)訂遇阻，也不排除其地推工作做的不到位，由此可見，Booking.com在中國(guó)扎根并不深。

針對(duì)上述情況，北京商報(bào)記者聯(lián)系了Booking.com相關(guān)負(fù)責(zé)人，但截至發(fā)稿尚未收到回應(yīng)。

國(guó)際裁員不斷

國(guó)內(nèi)訂單不順僅僅只是一方面，今年以來(lái)，由于疫情影響，Booking.com在全球業(yè)務(wù)開始呈現(xiàn)收縮之勢(shì)。今年3月，北京商報(bào)記者從Booking.com中國(guó)區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人處獲悉，Booking Holdings宣布集團(tuán)旗下最大子品牌Booking.com繽客中國(guó)區(qū)總裁及全球副總裁馬佳已正式卸任。當(dāng)時(shí)，業(yè)內(nèi)還有消息稱，隨著馬佳離職，成立一年有余的Booking.com中國(guó)獨(dú)立事業(yè)部也將被取消，不同的業(yè)務(wù)線將分別向亞太區(qū)和總部匯報(bào)。不過，當(dāng)時(shí)對(duì)于中國(guó)獨(dú)立事業(yè)部取消的消息，上述相關(guān)負(fù)責(zé)人并未直接確認(rèn)，只表示相關(guān)變動(dòng)不會(huì)影響企業(yè)在華戰(zhàn)略發(fā)展方向。

事實(shí)上，Booking.com業(yè)務(wù)調(diào)整還不僅僅是在中國(guó)，其全球業(yè)務(wù)版圖也開始不斷收縮。今年8月，業(yè)內(nèi)傳出消息，Booking.com計(jì)劃在全球裁員25%。而就在近日，Booking集團(tuán)還正式批準(zhǔn)了booking.com的裁員計(jì)劃。對(duì)于裁員的消息，北京商報(bào)記者此前還聯(lián)系了Booking.com方面相關(guān)負(fù)責(zé)人，該負(fù)責(zé)人當(dāng)時(shí)表示，25%只是一個(gè)可能的最高達(dá)意向，至于最終的比例，還是得以實(shí)際為準(zhǔn)。目前Booking.com方面也是在和勞資委員會(huì)、員工代表協(xié)商當(dāng)中。

伴隨裁員而來(lái)的還有關(guān)閉部分地區(qū)業(yè)務(wù)。9月16日，據(jù)《電商報(bào)》報(bào)道，Booking.com即將關(guān)閉其在全球至少五個(gè)辦事處，分別位于美國(guó)貝爾維尤、華盛頓，英國(guó)倫敦和劍橋，加拿大多倫多等地。針對(duì)此消息北京商報(bào)記者再次聯(lián)系Booking.com方面相關(guān)負(fù)責(zé)人，不過截止發(fā)稿前也并未得到回復(fù)。

北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院副研究員楊彥鋒分析認(rèn)為，疫情沖擊下，全球旅游出行人數(shù)變少，作為旅游預(yù)訂平臺(tái)，由于預(yù)訂量縮減，肯定會(huì)進(jìn)行業(yè)務(wù)上的收縮以減少損失。畢竟，當(dāng)前旅游企業(yè)要想盡辦法“開源節(jié)流”。

短期地位受威脅

國(guó)內(nèi)市場(chǎng)水土不服，國(guó)際市場(chǎng)疫情沖擊不斷，如此也讓Booking.com遭遇了前所未有的危機(jī)感。

根據(jù)法國(guó)公共衛(wèi)生署9月19日公布的數(shù)據(jù)顯示，截至當(dāng)天14時(shí)，法國(guó)新增確診病例13498例，累計(jì)442194例。而此前，英國(guó)政府網(wǎng)站數(shù)據(jù)也顯示，9月14日，新增確診病例2621例。“當(dāng)前國(guó)際市場(chǎng)上，疫情還在蔓延，尤其是最近，歐洲市場(chǎng)疫情反彈，也給旅游業(yè)復(fù)蘇蒙上了陰影，而歐洲恰恰也是Booking.com主要的市場(chǎng)之一。疫情肯定會(huì)對(duì)Booking業(yè)績(jī)產(chǎn)生影響。”有業(yè)內(nèi)人士表示。

事實(shí)上，今年的疫情已經(jīng)讓Booking.com的業(yè)務(wù)備受沖擊。根據(jù)最新發(fā)布的第五版《世界旅游晴雨表》顯示，今年上半年，國(guó)際游客人數(shù)下降了65％。具體到Booking方面來(lái)看，根據(jù)Booking集團(tuán)公布的第二季度財(cái)報(bào)顯示，其Q2總預(yù)訂量為23億美元，同比下滑了91%；Q2總收入為6.3億美元，同比下滑了84%。而相比之下，國(guó)內(nèi)在線旅游預(yù)訂平臺(tái)攜程、同程等企業(yè)雖然也損失不小，不過從其二季度的恢復(fù)情況看，損失也在進(jìn)一步收窄。根據(jù)同程藝龍發(fā)布的第二季度財(cái)報(bào)來(lái)看，第二季度營(yíng)收同比僅下降24.6%，業(yè)績(jī)呈現(xiàn)回暖之勢(shì)。

上述業(yè)內(nèi)人士還進(jìn)一步分析指出，雖然在國(guó)際上，Booking.com擁有龐大的市場(chǎng)份額，但是其在國(guó)內(nèi)份額卻占據(jù)甚少，加上業(yè)務(wù)收縮，也讓它錯(cuò)過了一波發(fā)展的好時(shí)機(jī)。北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院中國(guó)文化和旅游產(chǎn)業(yè)研究院高級(jí)研究員王興斌表示，今年3月，Booking.com中國(guó)區(qū)高管的調(diào)整，讓業(yè)界認(rèn)為是該企業(yè)在華發(fā)展的進(jìn)一步“弱化”。目前是國(guó)內(nèi)旅游恢復(fù)情況好于國(guó)外，單從這一點(diǎn)看，也給了國(guó)內(nèi)在線旅游企業(yè)以發(fā)展的契機(jī)。

楊彥鋒還分析認(rèn)為，短期來(lái)看，Booking集團(tuán)不可避免的受到了沖擊，畢竟其國(guó)際業(yè)務(wù)受到影響，而國(guó)內(nèi)在線旅游企業(yè)則擁有更為廣闊的消費(fèi)市場(chǎng)，不過，這種“地位”受到威脅的情況是暫時(shí)的，未來(lái)隨著疫情的好轉(zhuǎn)以及國(guó)際旅游市場(chǎng)的恢復(fù)，Booking.com在國(guó)際市場(chǎng)端業(yè)務(wù)多少還是會(huì)恢復(fù)的，但是具體能恢復(fù)多少，就有待于觀察了。

*本文來(lái)源：北京商報(bào)，作者：關(guān)子辰、楊卉，原標(biāo)題：《訂單不順、裁員不斷 腹背受敵Booking被迫做減法》。