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11月26日，影響1.5億出行人士的“禮遇服務”，在感恩節(jié)到來之際，在首旅如家酒店集團旗下4000多家酒店拉開迎賓的帷幕。一場以“禮遇”為主題的發(fā)布會在上海首旅如家旗艦店召開，這是一場人文、智能、科技融合的禮遇盛會，這是每年接待超1.5億賓客的首旅如家，在新市場形式下結合旅行消費新趨勢而定制的特色服務盛會。

發(fā)布會現(xiàn)場

來自20多家的著名媒體與10余位旅行達人體驗了這場盛會。這意味著在酒店行業(yè)內(nèi)，首旅如家率先在原初意義上提出回歸以人為本、以用戶為先的服務理念，關注消費者的核心精神與功能需求，這在消費升級的今天具有回歸服務業(yè)本質(zhì)的重要意義。

禮遇服務推動酒店消費升級 體驗日首推M.A.G.I.C.管家式服務

中國酒店業(yè)已經(jīng)有三十年的變化與革新，從最開始只有洋品牌酒店的入駐、到經(jīng)濟型連鎖酒店的狂飆突進，到中高端品牌在市場逐漸飽和，“亂花漸欲迷人眼”的同時，中國酒店業(yè)也在總體逐漸走向理性。但隨著市場進一步的消費升級與分級，各大酒店集團如何跟隨消費趨勢轉(zhuǎn)換，提供真正的、有品質(zhì)的服務成為一個歷久彌新的問題。 

根據(jù)《中國酒店行業(yè)發(fā)展前景與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報告》顯示：從關注度分析消費者的核心需求，其中前臺服務態(tài)度高居榜首。這說明消費者對酒店服務的重視與期待。

發(fā)布會啟動儀式

11月26日，首旅如家酒店集團這場與眾不同的“禮遇”之旅，為整個酒店行業(yè)提供了一個范本。在“禮遇酒店”現(xiàn)場，首旅如家首推M.A.G.I.C.管家式服務，M.A.G.I.C.管家均在首旅如家大學受過專業(yè)管家服務課程的培訓，以高品質(zhì)的專業(yè)管家式服務進行一對一的接待——從進入酒店開始，到結束離開，均有專屬M.A.G.I.C.管家全程貼心陪伴與主動服務。聚焦產(chǎn)品和服務的升級、打造差異化用戶體驗已經(jīng)成為酒店行業(yè)的共識，“一個好的服務者，能直接影響消費者的安全感和幸福感”， M.A.G.I.C.管家式服務是對現(xiàn)有服務的迭代與升級，也是首旅如家打造禮遇服務的重磅利器。在剛剛落幕的2020第五屆博鰲國際旅游傳播論壇上，首旅如家憑借創(chuàng)新推出的“禮遇酒店”服務斬獲了2020年度大獎。

除此之外，發(fā)布會圍繞人文賦能體現(xiàn)服務的溫度，迎來送往服務中的全程微笑服務，于細微處見溫暖；在進入酒店后，賓客會享受到“禮泉”相待，喝到特制的四季茶飲，解除一路旅行的身心疲憊。會員積分上，結合會員線上與線下全鏈路的權益體驗券,在酒店場景中融入線下使用功能，便于會員用積分抵扣房費和早餐，通過數(shù)字化會員體驗提升賓客的滿意度與忠誠度；在“基礎權益、成長特權、商旅特權、親子特權、休閑特權”等五大會員權益上，結合產(chǎn)品特色重新構架權益體系，將會員群體適配不同類型酒店產(chǎn)品，使酒店積分的使用更加多元化。

首旅如家酒店集團總經(jīng)理兼如家酒店集團董事長、CEO孫堅講話

酒店業(yè)知名人士、次方點評聯(lián)合創(chuàng)始人劉艷表示，當酒店品牌真正能夠滿足消費者的核心需求，甚至提供超出預期的服務時，會更加容易獲得消費者的信任。而在獲得信任之后，酒店品牌的好口碑自然而然產(chǎn)生了。在這個互聯(lián)網(wǎng)化的時代，這種好口碑還會被用戶不斷的傳播，因而具有更旺盛且持久的生命力。

注入科技動能 引領消費體驗

11月26日禮遇發(fā)布會當天，圍繞智慧賦能的核心理念，為了給嘉賓提供更具“科技感”的互動式體驗和服務，首旅如家將一站式入住辦理系統(tǒng)搬到體驗現(xiàn)場，在M.A.G.I.C.管家的引導下，嘉賓可至前臺設備刷臉體驗極速入住服務，還可在體驗區(qū)通過智能微笑打分設備與M.A.G.I.C.管家PK微笑指數(shù)，感受科技智能化帶來的便捷和新潮體驗。

賓客現(xiàn)場體驗微笑打分設備

第三方研究機構YouGov一項調(diào)查顯示：賓客談及酒店內(nèi)最令其沮喪的體驗，38%的旅客稱在前臺等待服務人員響應或解決問詢方面耗費的時間過長；31%的旅客稱酒店員工服務的延遲影響了其入住體驗；還有34%的旅客認為客房技術十分過時；52%的旅客對通過增強現(xiàn)實或虛擬現(xiàn)實技術參觀酒店感興趣。

禮遇發(fā)布會的智慧版塊，將使所有賓客都可享受到極速入住、極速退房服務；同時，在APP一鍵呼叫，可極速響應賓客需求，極大縮短賓客等待時間；退房后系統(tǒng)內(nèi)一鍵操作確認，可當即實現(xiàn)快速開票或預約開票，真正解決了賓客苦于“等待”這個最大的痛點。除此之外，首旅如家APP最新上線了本地生活，以每家酒店為核心，提供吃、行、游、娛、購的精選訊息，滿足賓客旅途中多樣化的休閑娛樂需求，開啟了一站式生活消費服務的智慧化模式。

首旅如家在酒店智能化上也一直在不斷探索，智慧客房、自助售賣貨柜、送物機器人、線上選房等科技措施早已率先落地。其中，機器人和無接觸服務在此次疫情期間獲得消費者的廣泛好評。區(qū)塊鏈技術、客房Mini消毒柜及全新升級的送物機器人等創(chuàng)新科技，也相繼在首旅如家旗下酒店落地試點，構建了全程無接觸送物服務，為首旅如

“放心酒店”再添智能化、科技化的硬核手段。

首旅如家總經(jīng)理孫堅表示：“未來酒店發(fā)展的理想狀態(tài)是人機結合。通過科技提高工作效率，節(jié)省下來的人工可以更好地投入到面客服務，并實現(xiàn)創(chuàng)新，而消費者在這樣一個住宿空間中，可以同時獲得’效率’和’體驗感’?！?/p>

鏈接消費情感 強化服務體驗

18年前，如家酒店在中國開出了第一家品牌連鎖酒店，發(fā)展至今，首旅如家酒店集團已經(jīng)在全國超過400多個城市擁有4500多家酒店，每年有1.5億的賓客入住，讓來自各地的旅行者都能感到家一般的歸屬感。

現(xiàn)場禮遇酒店全服務體驗

今天，首旅如家的招牌被禮遇點亮，這是首旅如家酒店集團以住宿為核心，打造一個基于酒店的生活方式閉環(huán)，倡導住好、吃好、玩好。而其中最重要的是提供消費者“時時滿意，偶有驚喜”的優(yōu)質(zhì)服務。這里面包括隨時響應賓客的呼叫、給賓客帶來個性化的定制驚喜、滿足賓客千人千面的需求，這些都是禮遇服務未來瞄準的方向，也是首旅如家的承諾與保證，將加強與消費者之間的情感連接與溫馨互動。

哪怕你一年只出行一次，也會記得首旅如家的服務。這是禮遇服務要達成的一個境界。禮遇酒店，不僅是你出行途中的一個落腳點、一個歸宿，也是人文與智慧雙重賦能的全新禮遇服務，是首旅如家向行業(yè)示范中國酒店服務的一扇窗口，也是回歸以人為本的待客初心。