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3月15日消息，受新冠肺炎疫情影響，東京奧運(yùn)會(huì)延期至2021年7月開(kāi)幕。東京奧組委也在2020年10月底公布了退票方案，并特別指出，對(duì)于通過(guò)票務(wù)代理商購(gòu)票的外國(guó)觀眾，需要自己負(fù)責(zé)退票問(wèn)題。“凱撒旅游”是東京奧運(yùn)會(huì)中國(guó)奧委會(huì)官方票務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)以及接待服務(wù)供應(yīng)商，也是中國(guó)奧委會(huì)轄區(qū)獨(dú)家票務(wù)代理機(jī)構(gòu)。

因?yàn)閵W運(yùn)會(huì)延期，加上國(guó)外疫情狀況不明朗，不少?lài)?guó)內(nèi)消費(fèi)者選擇退票。但沒(méi)想到，退奧運(yùn)會(huì)門(mén)票并不容易。有的消費(fèi)者稱(chēng)凱撒旅游要求扣除他們15%以上的折損費(fèi)，但沒(méi)給出具體的明細(xì)，費(fèi)用退還還要分兩次進(jìn)行。有的消費(fèi)者從2020年年初申請(qǐng)退款，直到現(xiàn)在還沒(méi)消息……走正常的退款程序?yàn)楹我徊ㄈ郏?/p>

2019年8月，廣西的盧女士（化名）通過(guò)凱撒旅游購(gòu)買(mǎi)了東京奧運(yùn)會(huì)某乒乓球比賽的套票，花了4600元，包含酒店和門(mén)票費(fèi)用。2020年，東京奧組委宣布奧運(yùn)會(huì)延期后，由于和工作安排時(shí)間沖突，盧女士便跟凱撒旅游的銷(xiāo)售顧問(wèn)溝通退票事宜。盧女士說(shuō)：“怎么聯(lián)系都不回我的微信，打電話(huà)到凱撒那邊，才知道銷(xiāo)售顧問(wèn)已經(jīng)離職了。后來(lái)又給我換了一個(gè)顧問(wèn)，說(shuō)到2020年12月份會(huì)有結(jié)果，但是到了12月份也沒(méi)見(jiàn)她聯(lián)系我。我就主動(dòng)找她，對(duì)方告訴我說(shuō)凱撒需要進(jìn)行一個(gè)定損，因?yàn)閯P撒幫我們訂的酒店沒(méi)辦法退，門(mén)票可以退，像我這個(gè)金額，要扣690元，相當(dāng)于合同金額的15%?！?/p>

盧女士告訴中國(guó)之聲記者，她提出退款的時(shí)間距離開(kāi)啟奧運(yùn)會(huì)行程還有近一年的時(shí)間，讓她承擔(dān)15%的損失，而且退款時(shí)間要延遲到2021年12月底，她認(rèn)為凱撒方面的方案不合理，沒(méi)有執(zhí)行此前簽訂的電子合同。盧女士說(shuō)：“第一，我不同意它的定損。因?yàn)樵趭W委會(huì)還沒(méi)說(shuō)奧運(yùn)會(huì)的舉辦最后是取消還是不準(zhǔn)觀眾入場(chǎng)的情況下，不屬于不可抗力，我不需要彌補(bǔ)凱撒方面的損失?，F(xiàn)在是我單方面提出解約，按照合同規(guī)定，凱撒最多只能扣我5%的團(tuán)費(fèi)。第二，對(duì)方要在2021年12月底才給我退錢(qián)，這個(gè)時(shí)間太長(zhǎng)了，我不能接受。”

成都的彭女士（化名）也遇到了類(lèi)似的情況。2019年9月，她和朋友花了3萬(wàn)多塊錢(qián)買(mǎi)了東京奧運(yùn)會(huì)的套票。彭女士告訴記者，她和朋友兩個(gè)人也要分別折損15%，他們認(rèn)識(shí)的人里有最高折損50%的。彭女士介紹說(shuō)：“每個(gè)人有不同的比例，我們的比例算是好的，大概1700多元/人，相當(dāng)于15%。但是有很多人可能折損了百分之二三十，甚至百分之四五十，折損比例都不一樣，就很奇怪。”

山東的徐先生（化名）2019年通過(guò)凱撒旅游APP花232元人民幣購(gòu)買(mǎi)了一張東京奧運(yùn)會(huì)重劍項(xiàng)目的門(mén)票，沒(méi)有其它任何預(yù)定項(xiàng)目，但現(xiàn)在卻被要求扣除17%的手續(xù)費(fèi)。徐先生說(shuō)：“一共232元，一個(gè)重劍項(xiàng)目的。就一個(gè)門(mén)票，退票要扣我17%的手續(xù)費(fèi)，我不同意。因?yàn)闁|京奧組委也說(shuō)退門(mén)票的話(huà)，原價(jià)退還就行?！?/p>

記者調(diào)查采訪發(fā)現(xiàn)，大部分消費(fèi)者都被要求扣除15%以上的折損費(fèi)或者手續(xù)費(fèi)，且剩余費(fèi)用要分兩次退還。少數(shù)去凱撒旅游北京總部當(dāng)面溝通情況的消費(fèi)者說(shuō)，凱撒旅游的一名主管人員告知他們會(huì)在下個(gè)月底退還全部費(fèi)用，但沒(méi)有簽訂正式的紙質(zhì)文件。北京的黃先生（化名）說(shuō)，感覺(jué)這樣的承諾聽(tīng)著像“空頭支票”。他說(shuō)：“給我的承諾是2021年4月30日之前無(wú)損退款，就是1塊錢(qián)手續(xù)費(fèi)也不會(huì)收。但是我在的群里面好像都被收了手續(xù)費(fèi)。但我現(xiàn)在也聯(lián)系不上他們更高層的領(lǐng)導(dǎo)了，只能通過(guò)跟我對(duì)接的客服傳達(dá)這個(gè)主管人員的意思?！?/p>

按照消費(fèi)者和凱撒旅游簽訂的合同，消費(fèi)者在行程開(kāi)始前提前29天提出解約，最多只用支付旅游費(fèi)用總額的5%。為什么凱撒方面提出了至少15%的折損費(fèi)？而且不同消費(fèi)者的折損費(fèi)用還不一樣?

記者撥打凱撒旅游官方客服電話(huà)，客服人員說(shuō)他們無(wú)法提供事件的解決方案，只能把消費(fèi)者的問(wèn)題記錄并反饋，后續(xù)會(huì)有專(zhuān)人“一對(duì)一”對(duì)接解決。該客服人員說(shuō)：“具體的我們不太清楚，因?yàn)檫@都是有專(zhuān)人處理，有專(zhuān)門(mén)部門(mén)的人去做的。我們沒(méi)有相關(guān)信息?？头矫娌惶幚碛唵?，協(xié)助消費(fèi)者找一個(gè)新的對(duì)接人是我們可以做的?！?/p>

對(duì)此，北京市京師律師事務(wù)所律師宋竟一認(rèn)為，根據(jù)民法典第五百六十三條規(guī)定，因不可抗力導(dǎo)致合同目的不能實(shí)現(xiàn)的，合同雙方都可以解除合同。但凱撒旅游以模糊的折損費(fèi)為由，要求扣除消費(fèi)者的部分款項(xiàng)是站不住腳的。

宋竟一分析：“因?yàn)橄M(fèi)者購(gòu)買(mǎi)旅游套餐交付款項(xiàng)的義務(wù)已經(jīng)履行，而經(jīng)營(yíng)者（旅行社）還沒(méi)有開(kāi)始實(shí)質(zhì)上履行合同。消費(fèi)者有權(quán)依據(jù)雙方簽訂合同的第14條解除合同、終止履行，并要求退費(fèi)，這是沒(méi)有問(wèn)題的。依據(jù)合同，凱撒旅游要扣費(fèi)部分費(fèi)用，但是根據(jù)民事訴訟法‘誰(shuí)主張誰(shuí)舉證’的原則，凱撒旅游需提供相應(yīng)證據(jù)，而且是已支付不能退還的證據(jù)。如果凱撒旅游方面僅給出一個(gè)折損費(fèi)的模糊說(shuō)法，是站不住腳的?！?/p>

面對(duì)目前事情得不到解決的僵局，宋竟一呼吁消費(fèi)者積極拿起法律武器維護(hù)合法權(quán)益。她說(shuō)：“根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，合法權(quán)益如果受到損害，可以向消協(xié)申請(qǐng)調(diào)解。但因?yàn)檎{(diào)解只能在雙方都同意的基礎(chǔ)上去做，不能強(qiáng)制調(diào)解，所以如果消費(fèi)者遇到蠻橫的商家，有時(shí)候事情就不了了之了。”　目前，包括盧女士、彭女士、徐先生等在內(nèi)的消費(fèi)者已經(jīng)通過(guò)消協(xié)、市長(zhǎng)熱線等渠道反映過(guò)此事，但沒(méi)有和凱撒旅游達(dá)成一致；有的還向法院提起訴訟，目前還沒(méi)有得到受理。事情進(jìn)展，中國(guó)之聲將持續(xù)關(guān)注。

*本文來(lái)源：央廣網(wǎng)，作者：常亞飛，原標(biāo)題：《退東京奧運(yùn)會(huì)門(mén)票要扣15%以上折損費(fèi)？為何退款程序一波三折？》。