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在7月2日于北京舉辦的環(huán)球旅訊開放日（TDAY）中，來自美團(tuán)網(wǎng)、國航電、耐特康賽及瑞意恒動的四位嘉賓，從不同角度，圍繞旅游行業(yè)的的移動產(chǎn)品和營銷策略，進(jìn)行了精彩的討論和分享。

從左至右：耐特康賽CSO&旅游事業(yè)部總經(jīng)理周濤、瑞意恒動CEO沈棟梁、國航電子商務(wù)高級副經(jīng)理朱萌萌、美團(tuán)網(wǎng)酒店旅游事業(yè)群總裁陳亮

航空公司做App，要想清楚用戶是誰，自己的獨特服務(wù)是什么

國航電子商務(wù)高級副經(jīng)理朱萌萌首先介紹了國航在移動端應(yīng)用方面的一些舉措?！拔覀兿Ｍㄟ^移動端，來提升很多環(huán)節(jié)的客戶體驗，提升傳統(tǒng)企業(yè)在服務(wù)環(huán)節(jié)的效率。大家知道現(xiàn)在的航旅業(yè)已經(jīng)有很多App，像攜程、去哪兒等OTA的，也有像航旅縱橫這樣信息展示類的。所以一個航空公司要做App，一定要找到自己與OTA、與航旅縱橫不同的地方。我們覺得航空公司的App，首先目標(biāo)用戶群是圍繞自己的?？?、會員。用戶的手機(jī)容量都是有限的，什么樣的人會去下載一款航空公司的App？一定是經(jīng)常乘坐這個航空公司的航班、有一定忠誠度的用戶?！?/p>

“航空公司在App上優(yōu)勢是行程環(huán)節(jié)服務(wù)鏈條的提供，這些資源是航空公司自有的，比如說付費(fèi)選座位、行李付費(fèi)、進(jìn)休息室、預(yù)訂餐食等等，貫穿了旅程始終。相比之下，OTA或航旅縱橫只是航班基礎(chǔ)信息展示?！敝烀让确Q，目前國航專門通過App推出了“登機(jī)口升艙”的服務(wù)，意在通過這種個性化、精準(zhǔn)的服務(wù)推送來提升用戶滿意度，推動輔助服務(wù)的銷售。

朱萌萌也坦言，目前雖然國航在移動端的發(fā)展上投了很大的資源，但在移動預(yù)訂的占比上，和OTA相比，確實屬于剛剛起步的階段：“去年移動端收入占線上業(yè)務(wù)的比例只有3%多，今年期望達(dá)到10%，所以增速還是蠻快的?！?/p>

美團(tuán)：本地的生活搬到異地場景，就變成了旅游業(yè)

剛剛升任美團(tuán)網(wǎng)酒店旅游事業(yè)群的總裁陳亮也參加了環(huán)球旅訊開放日的討論。陳亮首先談到了美團(tuán)在旅游產(chǎn)品上的戰(zhàn)略布局?！懊缊F(tuán)原本是做本地的吃喝玩樂，把餐館、KTV搬到線上來售賣。旅游的6要素，吃住行游購?qiáng)剩覀儺?dāng)時不懂，也沒想這么多。后來我們發(fā)現(xiàn)，本地的生活搬到異地場景，就變成了旅游行業(yè)。我們這個發(fā)現(xiàn)也是基于移動端的數(shù)據(jù)，我們發(fā)現(xiàn)他們的位置在發(fā)生變化，在不同場景有不同購買。最早是發(fā)現(xiàn)了酒店，后來看到的是景點門票的機(jī)會。”

據(jù)陳亮介紹，美團(tuán)的移動端做得非常早，在2011年就推出了第一版應(yīng)用，不過在當(dāng)年年底，移動端交易占比只有5%。到2012年底，占比就達(dá)到22%，2013年超過50%。陳亮介紹：“我們的移動事業(yè)部是2014年6月開始成立，那時候移動端交易占比已經(jīng)超過80%，現(xiàn)在達(dá)到了90%以上?！?/span>

美團(tuán)的酒店業(yè)務(wù)的實力在行業(yè)中已不可小覷，并已經(jīng)對攜程和去哪兒構(gòu)成了強(qiáng)大的挑戰(zhàn)。陳亮介紹：“我們一開始切的是OTA沒有關(guān)注到的需求，就是偏中低端的酒店以及偏年輕的住宿人群，所以我們的酒店預(yù)訂提前時間是平均一天以內(nèi)，非常短的?！?/p>

"適合做App的企業(yè)只是極少數(shù)，更多應(yīng)該注重移動搜索"

耐特康賽是國內(nèi)一家專業(yè)的搜索引擎優(yōu)化公司，其曾經(jīng)服務(wù)包括國航、藝龍、去哪兒等客戶。其CSO兼旅游事業(yè)部總經(jīng)理周濤就國內(nèi)移動端搜索的趨勢，與大家進(jìn)行了分享。

周濤說：“如果你的應(yīng)用使用是高頻次的，好比微信，或者像攜程、去哪兒的App，有豐富的使用場景，這些App是有生命力的，用戶會越來越多。但如果你的旅游類App只是單一場景下的單一應(yīng)用，用戶一年能用幾次？即使下載了，在用戶手機(jī)里也存活不了多長時間。對于這一類旅游產(chǎn)品，適不適合做App，要打一個問號。而移動端搜索引擎帶來的流量會更重要。”

“目前移動端搜索引擎也有一些變化。首先是百度，此前Google早就支持自適應(yīng)，百度是不行的，你必須有移動版的網(wǎng)站，但現(xiàn)在百度也在做自適應(yīng)了，可能半年到一年時間，他們就會切過來了。在這個空檔期，我們建議大家把PC網(wǎng)站盡快調(diào)整成自適應(yīng)的。對于大多數(shù)旅游企業(yè)而言，與其花時間在App上，不如把H5、自適應(yīng)的網(wǎng)站做好。”周濤補(bǔ)充，當(dāng)移動網(wǎng)頁健全，未來企業(yè)對App的需求，相比現(xiàn)在也許會萎縮。

周濤還透露，與PC端百度一家獨大不一樣，在移動端把優(yōu)化做好，在百度、搜狗、360等搜索引擎是可以通用的，因為他們移動端的算法是相似的。

社交媒體已從品牌內(nèi)容，深入到銷售環(huán)節(jié)

瑞意恒動的核心業(yè)務(wù)是社交媒體營銷，曾經(jīng)服務(wù)了法荷航、香格里拉酒店等客戶。瑞意恒動CEO 沈棟梁分享了關(guān)于旅游行業(yè)社媒營銷的一些經(jīng)驗。

接著上一位嘉賓的話，沈棟梁也認(rèn)為，App的下載和使用門檻較高，于是微信號就成了比較好的移動端渠道?！皣鴥?nèi)一個大型航空公司，以前是把自己的微信號給品牌市場部打理，現(xiàn)在做出變化，交給了電商部門管理。這有個象征意義是說，企業(yè)怎么來看待微信：從原來只是做品牌營銷，到一個真正為企業(yè)實現(xiàn)銷售或者客戶管理的渠道?！?/p>

沈棟梁說：“另外，滴滴打車這些應(yīng)用把微信支付迅速普及了，所以微信支付的滲透率比我們想像的要高。所以很多旅游企業(yè)做O2O通過微信做支付是非常有效的，支付的比例非常高。舉個例子，北京一家香格里拉酒店，端午節(jié)的活動，三天有500個家庭在微信上報名，這個量在以前是很難的，而且很多是報名就直接支付了?！?/p>

“我們作為商旅營銷公司的思路也在轉(zhuǎn)變，從原本的內(nèi)容、創(chuàng)意，現(xiàn)在深入到銷售預(yù)訂和客戶管理的環(huán)節(jié)?，F(xiàn)在我們會用分成的模式，來幫他們運(yùn)營微電商?！?/p>

移動趨勢大家談

據(jù)朱萌萌介紹，國航將來會把原本線下的業(yè)務(wù)，越來越多的放到移動端，讓客戶個性化的、自助去完成。比如將客戶通過其他渠道預(yù)訂的國航航班的預(yù)訂信息也會整合到App中，當(dāng)航班延誤時，客服電話不容易打通，而客戶可以通過移動端去自由完成改期和變更等服務(wù)。

陳亮表示，對移動銷售占比超過90%的美團(tuán)而言，實際上已經(jīng)進(jìn)入到“后移動時代”，關(guān)注的已經(jīng)不只是移動的本身，更多的是打造一個大平臺，讓各行各業(yè)的產(chǎn)品供應(yīng)者，來滿足消費(fèi)者各種場景下的需求。

對于未來，周濤認(rèn)為，現(xiàn)在還是在移動端搜索引擎獲得流量的黃金期，大家還是做好準(zhǔn)備，“搜索關(guān)鍵詞方面只要不是詞不達(dá)意的，稍作優(yōu)化，流量甚至可以有翻翻的效果?！?/p>

另外，周濤分享了耐克在移動端的案例。“耐克并沒有做一個純銷售型的App，他們做的是一個跑步的應(yīng)用，用這個高頻的活動與用戶在一起，天天讓你跟我一起跑步，或者做運(yùn)動，最后導(dǎo)入流量或產(chǎn)品銷售。因為買耐克的鞋子衣服不可能是個高頻的行為，但做運(yùn)動是。阿迪達(dá)斯也是類似的。這里可以看到國外大品牌的做移動營銷的一些思考：他們不是像我們一樣做個App就要硬賣，我們一個酒店或旅行社，可能SKU還沒有耐克多，做個App就要使勁賣?！?/span>

談到趨勢， 沈棟梁認(rèn)為將來Social CRM（社交化客戶管理）是不應(yīng)該被忽略的?！皞鹘y(tǒng)的CRM是被動收集，用戶購買了，才收集其信息，而在社交媒體上可以提前獲知，網(wǎng)友關(guān)注或者提到你了，就非?？赡芤呀?jīng)是忠實粉絲，或者非常有可能成為客戶。這時候需要有一套Social CRM的機(jī)制，把社交媒體上的用戶首先管理起來。”

“客服方面也在變化。以前的是坐著等400電話打進(jìn)來，現(xiàn)在很多客戶習(xí)慣用互聯(lián)網(wǎng)的手段與你直接溝通，但大部分企業(yè)對于來自互聯(lián)網(wǎng)的詢問投訴沒有一套機(jī)制去解決。”